Исследование: больше половины украинских компаний все еще ведут учет клиентов в Excel, 3% — на бумаге
Каждая третья украинская компания не контролирует процессы работы с клиентами, а 94% — не вкладываются в технологии для управления продажами. К такому выводу пришли аналитики GFK Ukraine в рамках совместного исследования с компанией «Битрикс24».
Исследование проводилось методом телефонного опроса. В период с сентябрь-октябрь 2017 года специалисты GFK Ukraine опросили представителей 1009 украинских компаний (средний, малый и крупный бизнес по всей стране), случайным образом отобранных из общеукраинской базы предприятий.
(Не)популярность CRM в Украине
Как оказалось, 94% компаний в Украине работают с клиентами с помощью «подручных средств» и не хотят вкладываться в технологии. Среди опрошенных компаний у 61% основным инструментов для ведения базы клиентов является Excel, а в 3% компаниях для сбора отчетности о работе с клиентами используют бумагу.
Кроме того, 24% респондентов пытаются регулировать процесс работы с клиентами с помощью бухгалтерских программ «1С» и M.E.Doc (4%).
В 2017 году только 6% украинских предприятий активно использовали системы для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Из них основная масса компаний сосредоточена в Киеве – 21%. Это предприятия из сферы ритейла, IT, услуг социальных сфер и промышленности.
Такой низкий уровень систематизации в стране составители исследования объясняют слабым распространением в малом и среднем бизнесе знаний о CRM-технологиях: 68% опрошенных предпринимателей не знают и никогда не слышали о СRM. При этом 86% компаний заявили, что в ближайший год не собираются менять процесс взаимодействия и внедрять CRM-технологии.
«Это говорит о том, что не все топ-менеджеры и менеджеры среднего звена сегодня осознают, что переход на CRM – это, в первую очередь, оптимизация роста продаж, а не затраты», — отмечают аналитики.
Несмотря на то, что 69% компаний так или иначе могут контролировать процесс продаж, половина из них (31%) не может управлять продажами на своих предприятиях. При этом 24% опрошенных компаний позволяют своим сотрудникам вести базу самостоятельно и не требуют ведения единой клиентской базы.
Кто и зачем использует CRM в Украине
Основная причина внедрения CRM-систем — это рост количества клиентов до такого предела, что менеджеры перестают справляться с нагрузкой и начинают забывать звонить клиентам. То есть компании начинают искать инструменты, чтобы сначала оптимизировать внутренние процессы, а потом строить работу по удержанию существующих клиентов.
66% респондентов отмечают, что именно руководители среднего звена получают существенное облегчение в рабочем процессе, когда установлена СRM. На втором месте (62%) высшее звено и лишь 38% отмечают рядовой персонал.
80% респондентов отмечают при выборе CRM простоту использования, простоту внедрения и технические возможности. Отзывы о компании-разработчике оказались наименее важные, потому что их упомянули только 8% из опрошенных компаний.
Почти 69% опрошенных заявили, что отдел продаж – это самые активные пользователи CRM в их компаниях, потому что они напрямую работают с базой клиентов, фиксируют все взаимоотношения, отслеживают продажи. На втором месте отдел финансов и бухучета (57%), так как им нужен доступ к юридическим данным и контрактам клиентов, которые хранятся в CRM. Третье место делят поддержка клиентов (52%) и маркетинг (51%) для отслеживания рекламных кампаний, поведения клиентов, изучения запросов и скорости обслуживания.
Топ CRM-систем в Украине
Основными игроками среди CRM-систем на рынке Украины респонденты отметили 28% — «Битрикс24», 15% — Terrasoft, 9% — Amocrm, 7% — Мегаплан, 5% — Salesforce, 4% — Zoho, 3% — OneBox.
По прогнозу составителей исследования, в ближайший год доля украинских компаний, которые планируют осваивать технологии для управления взаимодействием с клиентами, увеличится в два раза. Уже к 2019 году более 12% компаний в стране будут использовать CRM-системы. Этот рост произойдет в большей степени за счет предприятий, которые расположены на Западной Украине, а также компаний, работающих в отрасли образования (27%), сельского хозяйства (11%) и строительства (8%). Это те компании, где идет конкурентная борьба за клиента и это становится главным условием для успешного развития.
Комментарии | 13
Возможно потому что Excel проще и безопасней российского Битрикс 24. Вообще не понимаю крупные компании, которые сливают всю информацию о себе и своих партнерах на сервера Битрикса. Да и по эффективности нужно смотреть. Тратить до половины рабочего времени на возню в системе Битрикс 24 сложно назвать эффективностью. Лучше уж творческий бардак, чем строгий порядок за счет стресса и перенапряжения от пользования Битрикс 24.
У Вас просто «стоит» на Битрикс 24. Все системы однотипные и похожим между собой. К тому же Террасофт с их продуктом bmp тоже из России, ровно как и Амо )))))))))))))
Порекомендуйте хороший не руский CRM. Платность не пугает, но не от 100 тис.
Придивіться до Salesforce (https://www.salesforce.com/).
В ІТ поширена дана CRM.
Hubspot
Pipedrive
ZOHO
Microsoft Dynamics 365
Выбирайте украинскую — Perefectum CRM. Скачать ее можно на официальном сайте в полном функционале абсолютно бесплатно https://perfectum.in.ua/. Протестируйте и поймете, что возможно для ваших потребностей ее возможностей вам будет достаточно. А если нет, то всегда можно приобрести платную версию, причем не очень дорого.
Да, не хочет наш народ упрощать себе жизнь, а зря. Я тоже долго не решалась внедрять срм систему, мне казалось что в этом нет необходимости и я представляла весь процесс очень тяжелым. Но это было до тех пор пока я не наткнулась на компанию срм.укр, здесь не только помогают выбрать подходящий вариант, но и самостоятельно внедряют вам программу.
http://eleven-crm.com.ua/ — простая в использовании и очень удобная!
Спасибо вам огромное за статью, со многим я соглашусь, даже мы используем crm систему в строительном бизнесе, тоже искали решение долго, которое могло бы нам решить проблемы с которыми мы сталкивались часто. В итоге нам разработали индивилуальное решение, так как нам надо было не стандартная система, в этом поиогли нам https://crmstroy.com . в итоге занадло на внедрение пару месяцев, но теперь менеджеры и сметы составляют в ней и звонки контролируют, в общем мы дорвольны.
Подскажите, пожалуйста, а есть ли свежее исследование рынка CRM за 20-й год? Может, 2019-й?
Добрый день. Система CRM — Receptioner (receptionerapp.com). У данной системы есть официальный сайт. У системы есть свои плюсы: оплата осуществляется не наперед, а за использованное время пользования и использование услуг, которые можно регулировать в своем личном кабинете после регистрации. Также если вы не умеете и у вас не получается сделать самим, то у системы представлена VIP поддержка, которая сможет сделать все за вас за плату, которая также регулируется в личном кабинете. На официальном сайте можно также посмотреть через что с ними связаться, это например почта, Instagram и Facebook, ВК, но у них я не нашла номера телефона, по которому можно им позвонить.