Каждая третья украинская компания не контролирует процессы работы с клиентами, а 94% – не вкладываются в технологии для управления продажами. К такому выводу пришли аналитики GFK Ukraine в рамках совместного исследования с компанией “Битрикс24”.

Исследование проводилось методом телефонного опроса. В период с сентябрь-октябрь 2017 года специалисты GFK Ukraine опросили представителей 1009 украинских компаний (средний, малый и крупный бизнес по всей стране), случайным образом отобранных из общеукраинской базы предприятий.

(Не)популярность CRM в Украине

Как оказалось, 94% компаний в Украине работают с клиентами с помощью «подручных средств» и не хотят вкладываться в технологии. Среди опрошенных компаний у 61% основным инструментов для ведения базы клиентов является Excel, а в 3% компаниях для сбора отчетности о работе с клиентами используют бумагу.

Кроме того, 24% респондентов пытаются регулировать процесс работы с клиентами с помощью бухгалтерских программ «1С» и M.E.Doc (4%).

В 2017 году только 6% украинских предприятий активно использовали системы для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Из них основная масса компаний сосредоточена в Киеве – 21%. Это предприятия из сферы ритейла, IT, услуг социальных сфер и промышленности.

Такой низкий уровень систематизации в стране составители исследования объясняют слабым распространением в малом и среднем бизнесе знаний о CRM-технологиях: 68% опрошенных предпринимателей не знают и никогда не слышали о СRM. При этом 86% компаний заявили, что в ближайший год не собираются менять процесс взаимодействия и внедрять CRM-технологии.

“Это говорит о том, что не все топ-менеджеры и менеджеры среднего звена сегодня осознают, что переход на CRM – это, в первую очередь, оптимизация роста продаж, а не затраты”, – отмечают аналитики.

Несмотря на то, что 69% компаний так или иначе могут контролировать процесс продаж, половина из них (31%) не может управлять продажами на своих предприятиях. При этом 24% опрошенных компаний позволяют своим сотрудникам вести базу самостоятельно и не требуют ведения единой клиентской базы.

Кто и зачем использует CRM в Украине

Основная причина внедрения CRM-систем — это рост количества клиентов до такого предела, что менеджеры перестают справляться с нагрузкой и начинают забывать звонить клиентам. То есть компании начинают искать инструменты, чтобы сначала оптимизировать внутренние процессы, а потом строить работу по удержанию существующих клиентов.

66% респондентов отмечают, что именно руководители среднего звена получают существенное облегчение в рабочем процессе, когда установлена СRM. На втором месте (62%) высшее звено и лишь 38% отмечают рядовой персонал.

80% респондентов отмечают при выборе CRM простоту использования, простоту внедрения и технические возможности. Отзывы о компании-разработчике оказались наименее важные, потому что их упомянули только 8% из опрошенных компаний.

Почти 69% опрошенных заявили, что отдел продаж – это самые активные пользователи CRM в их компаниях, потому что они напрямую работают с базой клиентов, фиксируют все взаимоотношения, отслеживают продажи. На втором месте отдел финансов и бухучета (57%), так как им нужен доступ к юридическим данным и контрактам клиентов, которые хранятся в CRM. Третье место делят поддержка клиентов (52%) и маркетинг (51%) для отслеживания рекламных кампаний, поведения клиентов, изучения запросов и скорости обслуживания.

Топ CRM-систем в Украине

Основными игроками среди CRM-систем на рынке Украины респонденты отметили 28% – “Битрикс24”, 15% – Terrasoft, 9% – Amocrm, 7% – Мегаплан, 5% – Salesforce, 4% – Zoho, 3% – OneBox.

По прогнозу составителей исследования, в ближайший год доля украинских компаний, которые планируют осваивать технологии для управления взаимодействием с клиентами, увеличится в два раза. Уже к 2019 году более 12% компаний в стране будут использовать CRM-системы. Этот рост произойдет в большей степени за счет предприятий, которые расположены на Западной Украине, а также компаний, работающих в отрасли образования (27%), сельского хозяйства (11%) и строительства (8%). Это те компании, где идет конкурентная борьба за клиента и это становится главным условием для успешного развития.