прислать материал
AIN.UA » E-commerce, Коллекции, Лучшее, Сообщество«Мы вернули деньги за планшет и у нас осталась горка поломанных»: 3 клиента, стоившие «Розетке» десятки тысяч гривен

«Мы вернули деньги за планшет и у нас осталась горка поломанных»: 3 клиента, стоившие «Розетке» десятки тысяч гривен

26113 29

Издание Retailers.ua подготовило репортаж по итогам выступления основателя маркетплейса Rozetka, Владислава Чечеткина на форуме SUP Day Forum. Он рассказал, как в компании работают с клиентами и решают их проблемы. Редактор AIN.UA собрала самое интересное из трех озвученных им кейсов. 

Apple Watch, которого нет

Клиентка из Запорожья в пятницу вечером заказала у партнера “Розетки” (одного из торговцев на маркетплейсе – ред.) часы Apple Watch – для подарка. Был вечер пятницы, и ей не перезвонили.

Прошли выходные, и в понедельник утром клиентка, не получив заказ, в ярости позвонила в “Розетку”. Когда же сотрудники маркетплейса связались с продавцом, чтобы выяснить, в чем проблема, оказалось, что такой модели часов у него нет. Он предложил клиенте другую модель – чуть дороже, и ее это устроило. Однако товар клиентка снова не получила и на следующий день позвонила в колл-центр.

На этот раз продавец пояснил, что товара на складе нет – он ждет поставку из Львова и не знает точных сроков. Клиентка рассчитывала получить часы до четверга – в этот день она планировала их подарить. Но утром в среду доставки все еще не было.

Здесь и далее фото: Ольга Закревская

Для решения таких проблем у “Розетки” есть специальный фонд.

“Мы находим часы в физическом магазине в Запорожье, но там они стоят на 3000 грн дороже. Мы предлагаем клиентке пойти в магазин и приобрести часы, при этом покрыть разницу в 3000 грн. Клиентка была удивлена, – рассказал Чечеткин. – Мы заплатили на 3 000 грн больше, чем мы бы хотели за это заплатить, но я надеюсь, что она осталась нашим клиентом. Мы были абсолютно неправы в этой ситуации – и для нее другого решения быть не могло”.

Планшет сломался. Несите следующий

Клиент осуществил возврат недорогого планшета по гарантии – в нем не работал вход питания. В сервисном центре обнаружили механическое повреждение. Простыми словами, клиент купил планшет и сам его поломал. Чечеткин назвал такую практику “потребительским терорризмом”.

“Когда мы позвонили клиенту, чтобы сообщить о том, что товар не подлежит гарантийному ремонту, трубку взял его родственник. Он пояснил, что у них семья инвалидов по зрению. Не отрицал, что поломка могла произойти по вине покупателя, но просил войти в положение. В общем, мы заменили планшет”.

Через пять дней этот планшет тоже вернулся в “Розетку” с такой же поломкой. Компания оплатила ремонт и отправила планшет обратно клиенту.

Когда ситуация вновь повторилась, “Розетка” за свой счет поменяла планшет на более дорогую модель с надеждой, что разъем питания у этой модели окажется более выносливым. Просчитались: планшет приехал обратно уже через 15 дней.

“Ситуация закончилась тем, что мы вернули деньги за планшет и у нас осталась горка поломанных планшетов. Планшет стоил 4000-5000 грн – отделались легким испугом”, – подвел итог Чечеткин.

Соленый “ноутбук”

Клиент купил дорогой ноутбук с доставкой на отделение “Новой почты”. И все бы могло закончиться хорошо, если бы клиент не поленился проверить устройство. Но он не проверил. Уже вернувшись домой, он обнаружил, что вместо ноутбука ему приехало несколько пакетов с солью, которые весили примерно как ноутбук.

“Соль” в том, что он заплатил за товар 120 000 грн – это была одна из самых дорогих моделей ноутбуков.

“Был большой скандал. Нас пугали прокуратурой и обществом защиты прав потребителей. Клиент писал в Facebook. Ситуация дошла до кого-то из “Розетки”. Когда начали разбираться, оказалось, что клиент продает элитных котов. Мы подумали, что не может человек с котенком так нас обманывать”, – вспоминает Чечеткин.

Начали разбираться, подняли камеры на складе, просмотрели весь путь коробки до «Новой почты» – с ней ничего не происходило. «Нова почта» тоже провела расследование и отказалась брать вину на себя. Шел пятый день – все это время клиент, конечно же, рвал и метал. 

В ходе расследования выяснилось, что с ноутбуками этой марки уже была подобная ситуация: другой клиент получил муляж на выдаче в магазине. Тогда “Розетка” связывалась с поставщиком, а поставщик в свою очередь с вендором. Было похоже на то, что ноутбуки воровали где-то на складе в Германии или в другой стране.

“В этой истории поставщик компенсирует 50%, мы со своей стороны компенсируем вторую часть – 60 000 грн. Но клиенту этого мало. Он не хочет получать ноутбук на «Новой почте», а предпочитает приехать за ним в Киев. Он приезжает в Киев, получает ноутбук со скидкой. И еще просил нас оплатить ему проживание, дорогу и адвоката. Адвоката мы не оплатили”, – рассказал основатель “Розетки”.

Неизвестно, получил ли клиент два ноутбука или ноутбук и пачки с солью, но у нас точно минус 60 000 грн.

Выводы

Доля проблемных возвратов в общем обороте “Розетка” составляет 1,3%. По оценкам Чечеткина, это не мало и не много. Большую часть проблемных возвратов реализовывают в разделе “Уценка” на сайте. Например, поломанный планшет, могут разобрать на детали и продать сервисному центру.

Потери на уценку и утилизацию, по словам Владислава, обходятся в 0,4% от оборота – и это немало. Такова цена выхода на более высокий уровень обслуживания – уровень, который ожидают клиенты.

“Вы можете ничем больше не отличаться от ваших конкурентов – ни зеленым цветом, ни рекламой от Fedoriv. Вы должны соответствовать ожиданиям ваших клиентов, и тогда у вас будет будущее”, – заключил он.

Даже если клиент не прав – он король. Важно принимать его таким, каким он есть. Имя и доверие -это самое главное для компании. Ее успех заключается в людях, которые у нее покупают.

Конечно, встречаются и мошенники. “Как-то клиент вернул нам телефон, который оказался не той модели, которую он заказывал. Оказалось, что это телефон, который купил этот самый клиент у нас четыре года назад”, – вспоминает Чечеткин.

Клиенту, которого мы поймали на мошенничестве, мы больше не поверим. По украинским законам, вы не имеете права создавать черные списки клиентов. Я считаю, что это неправильно. Хотя, за все время существования “Розетки”, в такой список вошли, может быть, всего 50 человек.

Также он вспомнил историю про разбитый телевизор, который уезжал целым с «Новой почты» – очевидно, его разбили при подъеме на этаж. В таких случаях “Розетка” не идет клиенту навстречу.

Однако в целом, подчеркивает Чечеткин, каждая проблема клиента должна быть проблемой компании. В ней нужно участвовать, уделять максимум внимания. Ведь в большинстве случаев клиенты – не мошенники. Это люди, которые действительно пострадали, чаще всего из-за продавца.

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

29 комментариев

по хронологии
по рейтингу сначала новые по хронологии
Vsevolod Nesterenk

Купил наушники известной фирмы Сони для стримов.
Наушники оказались из ужасного пластика и буквально за две недели сломались. Написал отзыв о товаре в котором предупредил о проблеме наушников и чтоб вот обходили стороной конкретную модель.

Что сделала Розетка? Розетка взяла и перенесла мой отзыв в раздел "запрос в поддержку", я опубликовал снова отзыв через месяц и этот отзыв также перенесли в "запрос в поддержку". Рассматривают до сих пор. Но проблема в том, что так розетка защищает не качественный товар и прячет негативные отзывы чтобы не обижать бренды.

Вот и все что нужно знать про розетку.

Yaroslav Gavlovsky

Неодноразово писав відгуки про неякісні товари- потім перевіряв- усі на місці. Деякі представники щоправда мене переконували що то не баг, а фіча))

Dima Udovichenko

А по факту вернуть товар обратно Розетке еще тот квест, даже если с ним все ОК

Dima Udovichenko

Я моник возвращал. 2 недели помусолили потом придумали что он поцарапаний, поєтому не могу вернуть. Тоесть 2 недели когда приняли с ним было все ОК и притензий не было к царапинам, а потом вдруг появились.

Сергей Бельский

Такая же история была, но я снял фото и видео перед отправкой в свидетелях с сотрудниками Точки. Потом использовал это в отзыве на Хотлайне, если не ошибаюсь. Царапины так же магически пропали, как и появились.

Yaroslav Gavlovsky

Я повертав через сервісний відділ на Кирилівській товар який не підійшов- вмикали, дивились, приймали усі рази без проблем.

Був досвід повернення товару, взагалі ніяких проблем не виникло. Можливо пощасило.

Imperator Augustus

Просто долго, но проблем не было

Раз уж тут речь о розетке - у меня вопрос - купил посудомойку, и теперь, чтобы у нее все было ок с гарантией, обязательно нужно подключать специалистам производителя?

Jennifer Sharpe

The most important thing to remember when learning Japanese is that it takes time and effort. You have to be motivated, and if you're motivated then the learning process can be at https://www.manhattanmedicalarts.com really fun

Andrey Derkach

был случай - заказал микроволновку с доставкой на дом. Микроволновку привезли под подъезд в коробке, проверять на улице не стал (о чём пожалел). Когда открыл дома на крышке красовалась длинная царапина. Конечно звонил в поддержку, сказали обменяют. Но пришлось на горбу тащить микроволновку в их сервисный центр. При обмене дали такую же с царапиной, нормальную нашли с 3-й попытки.
Как оказалось рукожопые рабочие (или кто там их распаковывал) канцелярским ножом протыкая картон доставали до корпуса царапая его. Как итог - потраченное время, нервы , мелочь на проезд и приобретённый опыт всегда проверять товар на месте.

Не знаю как сейчас , но ранее ихний сервис работал не спеша 😉 Но работал и реально делали возврат и обмен. Самое наверное приятное , когда я купил достаточно дорогую детскую коляску , перед рождением дочери и открыл коробку с ней только через 2 недели. И оказалось что задние колёса не возможно прикрепить к шасси. Только на 16 или 17 день смог приехать на сервис Розетки , где не смотря на то что истёк 14 дневный срок для возврата товара - поменяли коляску. При чём сделали это оперативно , без длительной бумажной волокиты. Реально вошли в ситуацию , ребенок только родился , нужна срочно коляска - а она не на ходу.
Спасибо Розетке за сервис 🙂

Vyacheslav Askerov

а с меня как то за доставку 2 раза взяли (один раз при оформлении заказа, и второй отдельно при получении в новой поште). Вернуть отказались деньги наотрез.

Старожил

Аналогично, была проблема с электронной книгой. Отзыв тупо скрыли и вижу его только я. Так что все это говно PR от их маркетинг-отдела.

Alexander Shin

Самый дырявый магазин это розетка, хрен перезвонят, цены высокие, гарантию не заполняют, очень не рекомендую

Michail Lunyov

Навіщо взагалі той "передзвон", купляю товари тільки в інтернеті з 2013 року і пишу завжди "замовлення підтверджую не передзвонюйте", маю власний інтернет-магазин де також не має функції передзвон. Amazon, eBay, Aliexpress - ось на кого потрібно рівнятися, замовлення тільки онлайн без передзвонів.

Красиво написано, а по факту происходит все по другом.
Мне с последних двух заказов вообще не доставили часть, что-то отменили, по некоторым вообще не перезвонили.
Общался с поддержкой Розетки, но вопрос так и не решили, и не перезвонили...
Пришлось в другом магазине заказывать.

Вроде и хороший магазин. Все работает замечательно. Но ситуация с отзывами это полный провал. Мало того что реальные отзывы с критикой скрывают, так еще могут через время(месяцы) отредактировать ваш отзыв(убрали критику и теперь он (мой отзыв) весь такой положительный). Я был в шоке от такой наглости. Больше отзывы и рейтинг розетки не читаю и всем близким об этом говорю. Так авторитет и лояльность сконвертировали.

почитайте о том, что такое SERM

lena 1992 pena

Та же история, покупала телевизор за 16000 грн., пришел с незаполненным гарантийным талоном, ко всему и тот талон в суматохе, пока телевизор осматривали, пока проверяли его, в итоге талон пропал. Обратилась на Розетку за дубликатом, мало того, что они поняли что именно мне от них надо лишь после 5-го звонка на горячую линию, так еще теперь жду уже полтора месяца - ни ответа, ни привета, скорее всего, что моим вопросом никто так и не занимается, клиентами они не дорожат, вранье все это.

Olexandr Lytvyn

Купил в Розетке бойлер, он сломался через ~~8 мес работы, в итоге средства вернули, все ОК. Но сам процесс возврата, вызов мастера СЦ, его приезд, проверка Розеткой того что заключение мастера СЦ действительно настоящее и тд - длился больше 37 календарных дней. Конечно хотелось бы быстрее, так как все это время нету горячей воды.

random-chuvak

Во-первых у таких статей должна быть пометка "реклама".

Во-вторых, в кастомер саксессе розетки явно не понимают что такое LTV.
Убрав все лишние детали – я с ними совсем недавно попрощался из-за ситуации, где они были неправы и могли решить ситуацию ценой 100 грн (!). Т.к. я до этого активно пользовался розеткой 5+ лет, решил не уходить сразу и пообщаться с саппортом. Саппорт решил что удерживать меня не стоит.

С тех пор с удовольствием пользуюсь любыми другими магазинами, а розетке желаю всего наилучшего (нет)

Сергей Бельский

Очень красивые истории, только у меня почему-то всегда был другой квест с розеткой. Назывался он "хрен вернёшь". Однажды я купил моноблок Lenovo. Поставил его на стол и оказалось, что он перекошен. От левого нижнего угла монитора до стола было на 1 см больше. Розетка принимать товар обратно отказалась, раз деффект, неси в сервисный центр. Там моноблок приняли и две недели на него смотрели, а потом вернули с трактовкой, мол все впорядке. Я снова решил вернуть моноблок с заключением, раз впорядке, то берите. Через пару недель позвонили с розетки, сказали, что моноблок не заберут, потому что поцарапан экран. А я знал, что они так делают, начитался отзывов и снял фото и видео в Точке перед отправкой - все было в идеале. Написал гневный отзыв на хот... сразу перезвонили, что конечно починят. Из киевского сервисного центра снова сообщили, что все впорядке. Я снова написал отзыв и пригрозил обществом защиты прав потребителей. С сервисного центра опять позвонили, и о боги, наконец-то не кривоглазый инженер подтвердил деффект и пообещал, что починят подставку. В итоге я потерял 2 месяца(а все это время надо было на чем-то работать), немного понервничал, заплатил за 4 такси через весь город(точка-офис, офис-СЦ, СЦ-точка, точка-офис) которые мне никто не компенсировал, а курс доллара вырос на 30% и требовать возврат денег тоже не имело смысла. Разумеется никаких царапин при возврате моноблока на мониторе не было. Не припомню, чтобы хоть раз возврат с Розетки проходил гладко.

Так и есть, мой опыт тоже показал, что вернуть в розетку товар практически нереально.
10 000 причин найдут послать в сад.

Ed Nuriakhmetoff

И как всегда в комментах все самое интересное...

Купил духовку в этой сранной розетке, через неделю обнаружил что крепление внутри отпадает, присмотрелся, и вижу что там, кто-то до меня отверткой пытался починить эту проблему и нанес повреждения. И мне вот это чудо по видом новья розетка втюхала.
Я расстроился, позвонил в розетку, прислал фото, через пару дней со мной связались, и сказали, что вины их нет, поставщик говорит что все норм (наверное я сам нанес повреждения), идите в сервис, деньги не вернем, товар не обменяем.
Попал на 12500грн. Больше в розетку ни ногой.

Даже если клиент не прав – он король. Важно принимать его таким, каким он есть. Имя и доверие -это самое главное для компании. Ее успех заключается в людях, которые у нее покупают.

А вот реальный ответ розетки на "кривой товар"
Предоставленные Вами фотографии были отправлены производителю для рассмотрения. Производителем было принято решение о не возможности осуществления возврата/обмена товара.
Мы не являемся производителем товара, поэтому можем оперировать только теми данными, которые предоставил нам производитель.

Чечеткин мягко стелет, да жестко спать, врет как дышит.

Oleg Gerasimenko

Розетка откровенное дно, абсолютно безответственная организация - никто ни за что ни отвечает.
Стартовал работу маркетинг офиса, делал закупку на более чем 100 000 грн, но розетка мало того что так как представлена разными посредниками подробила товары так и ни один не привезла в срок.
Все просрочки аргументировались нет на складе, мы ждем поставку или же просто сдвигали на недели.
Максимум я добился диалога с якобы старшым менеджером - который снова ничего не решил.
Тогда я спросил - владелец знает, что его сотрудники просто не дорожат клиентами - тишина.
Я лояльно воспринял все бока, часть перезаказал у других - потерял время и деньги, но никто не соизволил связаться со мной из заинтересованных.
НЕ рекомендую и сам не обращусь.
Статья похожа на рекламную.

Nikolay Zasenko

Имя и доверие -это самое главное для компании, говорит Чечеткин. ------ Ага, самое главное...Когда возишь серый импорт (собственные продажи), и платишь зарплату частично или полностью в конверте - имя и доверие самое главное...

Поиск

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: