Наука успішних продажів – уривок з книги «Озброєння відділів продажів. Системний підхід»

У видавництва Fabula виходить книга «Озброєння відділів продажів. Системний підхід», Максима Батирєва та Миколи Лазарєва. У ній автори виклали науку успішних продажів — від збирання інформації про клієнта до післяпродажного обслуговування. Шість етапів, і кожен містить десятки аргументів на користь продукту, компанії, продавців, плюс приклади з практики авторів. AIN.UA публікує уривок з книги.

Перемоги клієнтів

Перше і головне, чим пишається компанія,— успіхи її клієнтів. Перемоги клієнтів — історії успіху тих людей і компаній, які довірилися нам і досягли результатів.

Вище ми вже говорили про інструмент «Історії успіху». «Перемоги» схожі на нього, але є відмінності. Історії успішного використання продукту можна взяти звідки завгодно — хоч з іншого кінця світу, аби тільки вони стосувалися продукту, який ми продаємо. А тут ідеться виключно про клієнтів нашої компанії. Ми переміщуємо акцент з продукту на організацію і працюємо над формуванням довіри до нашого бренду. А це вищий рівень лояльності.

Лояльність до бренду компанії

Коли клієнт довіряє нам як компанії, довіра автоматично розповсюджується на всі продукти, які ми йому рекомендуємо. У такий спосіб ми серйозно полегшуємо клієнту життя.

Він більше не витрачає часу і сил на пошук інформації, вивчення й порівняння продуктів, довіряючи нашим рекомендаціям. А дорогоцінні час та енергію присвячує важливішим справам.

Де брати історії

У кожній компанії є такі історії — якби не було задоволених клієнтів, компанії просто не існувало б. Їх варто збирати, обирати найбільш яскраві й доносити до клієнтів і співробітників!

Такі історії не менш важливі для самих продавців — вони як бальзам на душу. На них тримається найголовніше — віра в компанію.

Коли ваша компанія допомагає людям, змінює на краще їхнє життя, це дає вам сили рухатись уперед попри тисячі заперечень і відмов.

Ми віримо, що так само, як спортивний тренер пишається перемогами своїх підопічних, компанія повинна пишатися передусім не прибутками, а перемогами своїх клієнтів!

Компанія в цифрах

Про магію цифр ми вже поговорили — вони звучать переконливо! Це те «тверде», на що можна спертися, і є люди, для яких цифри переконливіші за будь-які інші аргументи.

Тому за аналогією з інструментом «Продукт у цифрах» логічно сформулювати блок інформації «Наша компанія в цифрах». От що може бути в цьому списку.

• Скільки років на ринку, з якого року працюємо.
• Кількість клієнтів.
• Кількість виконаних проєктів.
• Скільки міст, регіонів, країн охоплено.
• Скільки тонн продукції на рік відвантажуємо.
• Скільки товарів маємо в асортименті.
• Кількість спеціалістів у штаті.
• Кількість інноваційних розробок.
• Доля ринку.
• Річний оборот.
• Відсоток зростання/річне зростання кількості клієнтів.
• Скільки проєктів реалізовано.
• Скільки будинків збудовано.
• Скільки хвилин треба на обробку одного замовлення.
• Кількість об’єктів, які оснащено нашим обладнанням.
• Скільки хвилин/метрів від метро (якщо це важливо) тощо.

Історія компанії

Кожна компанія має історію створення і становлення. Було б добре сформулювати й описати її, оскільки на це є мінімум дві причини.

Причина № 1. Якщо в процесі спілкування з клієнтом ми оперуємо історичними фактами, він уважає нас професіоналами, які пишаються своєю компанією. Це важливо, оскільки неможливо пишатися організацією, яка цього не варта.

Причина № 2. В історії кожної компанії можна знайти й підсвітити певні факти, які справлять на клієнта гарне враження. А деякі історичні дані просто кричать: «Використайте нас під час переговорів!»

Наприклад, Дмитро, керівник юридичної компанії, розповідав, що за три роки не програв жодної справи. Нас це вразило, і ми кілька разів замовляли в нього послуги.

Але є ще третя причина. Її складно сформулювати, оскільки вона ментального плану й стосується формування корпоративної культури. Це коли людина не просто почувається співробітником, а відчуває причетність до осмисленого історичного процесу, бачить себе частиною великої справи, кимось розпочатої і ним продовженої. Частиною чогось більшого, ніж він. Це також повага до людей, які в минулому працювали на компанію, щоби сьогодні ми мали те, що маємо.

Яскравий приклад дбайливого ставлення до своєї історії — німецькі автовиробники. Якось нам довелося побувати в музеях BMW, Porshe та Mercedes Benz і особисто переконатись у тому, на якому рівні там представлено історію компанії. Це треба бачити! Цікаво, що ця історія плавно, але невпинно веде до сучасності, величі й лідерства компанії сьогодні. Вона не відірвана від сьогоднішнього дня, а тісно з ним пов’язана: «От, погляньте, який вигляд мало кермо гоночного автомобіля BMW лише 10 років тому, а от який вигляд у нього зараз. Небо і земля! Так працюють наші інженери».

Звісно, це гіганти, які можуть собі дозволити утримувати розкішні музеї, а наші ресурси скромніші. Але створити свою «історичну зону» може кожна, навіть невелика компанія: це може бути сторінка на сайті або внутрішньому корпоративному порталі, фотогалерея в одному з коридорів, «історичний куточок» або мінімузей, як у нашій компанії (там можна побачити старенький комп’ютер, дискети, коробки зі старими версіями нашого продукту тощо).