Богдан Лозниця, комерційний директор телеком-оператора Vega, розповів навіщо компаніям вимірювати індекс NPS і чому цей показник є ключовим для надання сервісу.
Відгуки та рекомендації зараз є драйвером розвитку бізнесу, який працює часто навіть ефективніше, ніж інші рекламні канали. Для побудови клієнтського сервісу необхідно чути клієнта, розуміти його поведінку та вподобання. Тому компанії все частіше звертаються до поняття customer experience (клієнтський досвід) і застосовують інструменти для роботи з ним. Одним з них є індекс NPS.
NPS (англ. Net Promoter Score) — метрика лояльності клієнтів до компанії. Для отримання оцінки ми ставимо клієнтам лише одне запитання: «Чи готові ви рекомендувати наш продукт/послугу знайомим/сусідам/друзям?». Відповідь на нього фактично і є комплексною оцінкою результату нашої роботи. Без розуміння рівня лояльності клієнтів та зворотного зв’язку від них, ви ніколи не зможете надавати найкращий сервіс. У такому випадку незадоволені користувачі просто поступово переходитимуть до конкурентів, які більше відповідають їхнім очікуванням.
Навіщо, як, коли
Компанії можуть міряти як загальний NPS, так і для окремих продуктів, які представлені на ринку, щоб зрозуміти рівень задоволення клієнтів і їхнє ставлення до бізнесу. Питання побудови клієнтського досвіду повинне бути внутрішньою філософією в компанії, починаючи від СЕО і закінчуючи оператором, який проводить це опитування.
Після відповіді на питання «Навіщо» ми переходимо до «Як і коли». Методів отримання зворотного зв’язку від клієнтів багато, важливо обрати канал комунікації, який буде зручним саме для вашого користувача, тобто займе мінімальну кількість його часу і зусиль. Це може бути месенджер, імейл, традиційний телефонний дзвінок, опитування в додатку або навіть особисте інтерв’ю.
Збір доцільно проводити, коли клієнт вже протестував продукт чи послугу і визначився з враженням про сервіс. «Влучний» момент залежить від сфери діяльності: якщо поодинокі продажі — то після здійснення покупки. Наприклад, про послугу домашнього інтернету не варто запитувати клієнта на першому тижні, адже відповідь на це питання ще буде недостовірною. Клієнт має звикнути до комунікації і бути готовим поділитись фідбеком. Покажіть, що його думка не лише «дійсно важлива», а й впливова на ваші зміни та роботу.
Як ми визначили індекс лояльності клієнтів для нового продукту Gigabit by Vega та що робили потім
Зараз Vega активно будує мережу гігабітного інтернету під суббрендом Gigabit by Vega. Ми вже маємо близько 9500 абонентів і щомісяця показник збільшується. Цей продукт — новий не лише для клієнтів, але й для працівників компанії, адже ми кардинально переглянули питання клієнтського сервісу та поставили його в центр всіх задач та пріоритетів.
Ми змінюємо підрядників, оновлюємо стандарти обслуговування, налагоджуємо «Диспетчеризацію», з якою підвищиться рівень супроводу клієнта від заявки на підключення до зворотного зв’язку після активації послуги. Окрім регулярного вимірювання NPS ми досліджуємо також показники CSI (індекси задоволення) під час кожного дотику клієнта з нашою компанією: підключення, звернення до техпідтримки, усунення пошкоджень та в інших випадках.
- Ставимо цілі. Вимірювання індексу мало в першу чергу допомогти знайти нам відповідь на два запитання:
- Що необхідно зробити для підвищення лояльності абонентів.
- Як зменшити відтік бази до мінімуму.
- Беремо активну базу. Наприклад, у грудні 2021 року ми отримали дані від клієнтів, які підключилися у серпні і вже гарантовано мають досвід користування. Пропонуємо абонентам відповісти на запитання: «Чи готові ви рекомендувати Gigabit друзям/сусідам/знайомим?».
- Обираємо метод проведення опитування. Цього разу запитували наших абонентів голосом і отримали фідбек від 80% клієнтів з бази. Також ми тестували опитування через сайт і в месенджері, щоб обрати найзручніший канал для користувачів.
А так виглядало опитування через месенджер:
Розподіл респондентів виявився таким: промоутери — 72%, нейтрали — 10%, критики — 18%. NPS = 72% – 18% = 54% Отже індекс NPS гігабітних абонентів, які з серпня користуються нашим інтернетом, — 54%. Це рекордна цифра для телекому, адже у більшості великих операторів на ринку він взагалі негативний.
- Працюємо з результатами. Першочергово працюємо з критиками — клієнтами, які незадоволені сервісом і потенційно можуть відмовитись від послуги. З ними проводимо глибинне інтерв’ю, щоб зрозуміти, що саме не спрацювало, та що ми можемо зробити, щоб думка користувача змінилась. Щодо промоутерів, відповідно, аналізуємо, що саме вплинуло на хороший результат.
- Плануємо та втілюємо відповідні зміни. Пріоритетно виправляємо системні помилки.
- Інформацію інтегруємо в CRM, щоб аналізувати стан клієнтського досвіду у часі та постійно покращувати сервіс. З моменту відкриття Gigabit by Vega ми провели вже сім вимірювань індексу NPS.
- Адаптуємо та підвищуємо стандарти якості, вдосконалюємо процеси в компанії.
Якщо хочете мати щасливих клієнтів — міряйте NPS, виявляйте та працюйте зі слабкими місцями, змінюйте процеси, скорочуйте кількість критиків і міряйте знову. Робіть це комплексно з іншими складовими лояльності та турботи. За умов великої конкуренції, низькими цінами чи акціями мало кого здивуєш. Досліджуйте світ ваших клієнтів, відкрито спілкуйтеся з ними й отримуйте зворотний зв’язок.
Автор: Богдан Лозниця, комерційний директор телеком-оператора Vega
