За последние полтора года во всем мире активно развиваются сервисы отзывов. В 2011 году было запущено множество клонов yelp, tripadvisor разного калибра. Только по СНГ запускалось порядка 5 новых проектов в неделю! При этом, GrowthUp и StartupPoint упоминают о предпринимателях, которые планируют сделать сервисы отзывов, а таких – в разы больше. Дошло уже до того, что венчурный инвестор Аркадий Морейнис говорит: “Сразу могу перечислить, что мне предлагать, наверно, не стоит… Сервисы отзывов или вопросов-ответов… Бывают исключения, конечно”.
И вот, в последние месяцы активность новых сервисов отзывов пошла на спад. Сегодня я наткнулся на очередную интерпретацию отзывов в интернете – saiter.ru, “отзывы о сайтах”. Данный ресурс – это новая попытка покорить рынок отзывов, только под другим соусом – отзывы о сайтах в интернете. Попытка любопытная, но… Она тоже не приведет к прорыву. Как, например, один из моих любимых сайтов imhonet.ru (который существует уже 6 лет), не может взорвать мировой рынок и сделать веб 3.0, несмотря на удобный сервис и множество великолепных решений. Прорыва нет.
Почему? Попробуем разобраться
Проблема сервисов отзывов в том, что сами по себе отзывы не несут в себе материальной ценности. Я, например, не смогу продать 1 отзыв на портале best.ua даже за 10 центов. Кто его купит? Владелец ресторана или салона красоты? Вряд ли, ведь он может бесплатно прочитать этих отзывов в интернете сколько угодно.
Может быть, если посмотреть со стороны пользователя, то здесь появятся доходы? Однако будет невероятно сложно заставить человека платить за то, чтобы он написал или прочитал отзыв. Потому что у людей нет такой проблемы – написать/прочитать отзыв, ведь он может сделать это десятками различных способов. Значит это – не проблема, и поэтому мы не можем ее решить и взять деньги за ее решение.
Даже лидер мировой индустрии отзывов – Yelp.com, с его миллионами отзывов, не показывает позитивной динамики. С момента выхода на биржу в марте 2012 года, акции yelp к сегодняшнему дню упали на 20%. Компания существует 8 лет (что для интернет-компании серьезный срок), но по результатам 2011 года они показали убыток в $15 млн.
Проблема в том, что Yelp, а вместе с ним и легион его клонов и последователей, не “готовят” отзывы в том виде, в котором потребитель готов их “переварить”. Они подают отзывы в “сыром” виде, в том виде, который не решает никакую проблему пользователя, и который невозможно ни продать ни купить.
Однако, если вы зайдете на сайты типа free-lance.ru, то увидите множество заказов такого рода: “Нужны отзывы, плачу $0,5-1 за отзыв”.
Что заставляет предпринимателей платить 1 доллар за товар, который он потом не сможет продать в 10 раз дешевле?
Ответ в следующем. По данным Nielsen, 70% интернет-пользователей доверяют отзывам от незнакомых людей. Подчеркиваю – от незнакомых. Вспомните себя – перед тем как посмотреть новый фильм или установить приложение, вы читаете отзывы от других людей, таких же пользователей, как вы. И на основании этих отзывов принимаете решение – смотреть или не смотреть фильм; скачивать приложение или нет. А если заходите в ресторан, в котором раньше никогда не были, то вы, вероятно, воспользуетесь советами незнакомых людей из foursquare: “тирамису здесь вкусный, а вот чизкейк не берите”.
Иными словами, если пользователь выбирает из двух альтернатив, и у одной из них есть позитивные отзывы, а у другого – нет, то 70% потребителей выберет первый вариант. В бизнесе, перевес в 70% клиентов – это очень серьезное конкурентное преимущество. Фактически, это означает разгромную победу над конкурентами!
В бизнесе, перевес в 70% клиентов – это очень серьезное конкурентное преимущество. Фактически, это означает разгромную победу над конкурентами!
Но на сегодняшний день никто не доносит до потребителя отзывы в правильном, “удобоваримом” виде. Все ресурсы дают отзывы сплошным текстом, как это было заведено еще в прошлом веке. Несмотря на то, что отзывы действительно помогают потребителям принять правильное решение о товарах или услугах, компании в своей массе не могут этим воспользоваться (я не беру во внимание разовые акции “куплю 100 отзывов за 100 долларов”, или даже PR-атаки на форумах и сайтах отзывов – это все равно единичные случаи), а пользователи вынуждены собирать полезную информацию из тонн словесного мусора на десятках сайтов.
Чтобы отзывы стали рабочим инструментом как для пользователей, так и для компаний, надо сначала сформулировать, какую проблему они решают. Эта проблема – “какой товар/услугу/заведение лучше выбрать”. То есть проблема заключается не в “написании отзыва о нахамившем официанте”, а именно в поиске и выборе заведения – куда лучше пойти, где достойнее потратить свои деньги. Есть несколько попыток частичного или полного решения данной проблемы, вот самые известные из них:
- Google в сентябре прошлого года купил сервис отзывов Zagat и недавно запустил Google+ Local. Однако они идут по пути Yelp (справочник Zagat – давний конкурент Yelp), а этот путь, как мы видим – тупиковый.
- Foursquare запустил Foursquare Explorer. Сервис правильный и удобный, однако людям будет сложно выбирать заведения на основе оценок типа: “отличная овсянка с авокадо”.
- Tripadvisor – самое успешное решение, и подтверждение тому – стабильный рост акций tripadvisor (в противовес падению акций yelp). С момента выхода на биржу в декабре 2011 года, рост стоимости акций tripadvisor составил около 60%. Причина успеха в том, что они решают проблему поиска и выбора отелей (yelp – никаких проблем не решает).
Учитывая, что tripadvisor обращается только к одной категории – отели (поиск и выбор которых все-таки довольно редкое занятие), можно предположить, что все мы далеко не в полной мере используем потенциал интернета, ведь таких категорий – множество в нашей ежедневной жизни: аптеки, такси, рестораны, банкоматы и т.д. Разрозненной информации много, но мы не можем “в два клика” воспользоваться опытом других потребителей.
Именно поэтому пользователям нужно предлагать не “сервисы оставления отзывов”, а “сервисы поиска и выбора заведений”, в которых отзывы будут играть ключевую роль. При этом, выбор заведения должен сопровождаться немедленным действием – будь то бронирование столика в ресторане, заказ такси или вызов сантехника. Именно с этой точки зрения компанией UsabilityLab был разработан новый продукт для ресурса best.ua, который уже воплощается в жизнь инженерами компании Luxoft.
Так, в ближайшее время рынку будет предложен новый украинский проект, который позволит компаниям и заведениям реализовать неосвоенные 70% конкурентного преимущества. В свою очередь, пользователи в международном масштабе смогут выбирать заведения и услуги, опираясь на мировую кладезь знаний – отзывы от всех других пользователей интернета о данном заведении или компании.
Звучит довольно просто, но на сегодняшний день ни один мировой ресурс этого не предлагает. Иначе мы бы пользовались таким ресурсом ежедневно.
