Онлайн заказ еды из ресторана – сегодня очень трендовая услуга, пользующаяся большой популярностью в развитых странах Европы и Америки. В Украине и странах СНГ это направление бизнеса тоже начинает активно расти. О перспективах рынка онлайн заказов и доставки еды нам рассказал Владимир Нечипоренко, соучредитель и СЕО компании Ekipazh-service.com.ua (онлайн сервис заказа и доставки еды из ресторанов).
Как Вы оцениваете сегодняшний отечественный тренд в сфере доставки еды через Интернет?
В Украине рынок доставки еды через сеть очень активно развивается. Мы видим, как регулярно появляются новые службы доставок, которых, по нашим наблюдениям, больше 250. Активно открываются онлайн сервисы, которые продают еду только с доставкой. К примеру, за прошлый год, когда популярностью начала пользоваться китайская и тайская еда в коробочках, в Киеве появилось около 20 таких сервисов. В регионах подобные ресурсы тоже начали появляться.
Насколько эта ниша сейчас свободна?
Спрос лишь формируется. Даже сложно представить, насколько он может вырасти. Ведь нужно учитывать, что и рынок общепита еще полноценно не сформирован. А с учетом динамики роста интернета услуга онлайн заказов со временем будет пользоваться популярностью все больше. Поэтому эти два фактора будут основополагающими в формировании рынка. Думаю, в столице он будет активно развиваться не менее пяти лет. В регионах – еще дольше. Там люди только открывают для себя подобные сервисы. Им в диковинку, что в три клика мышки еду можно заказать домой. Даже рестораторы, и те часто не понимают преимуществ онлайн сервиса. Когда мы подключали регионы, доходило до курьезных моментов – на одной встрече директор серьезного ресторана в Днепропетровске спросила: «Ребята – а разве у вас в Киеве мало ресторанов? Вы ж пока довезете, еда остынет?».
Какие серьезные компании заходят в этот сегмент?
Уже вышел специализированный локальный игрок – «Пицца Доминос». Эта компания позиционирует себя лидером по доставке пиццы в мире. Они очень оперативно работают – в течение 30 минут доставляют в своем районе. Из серьезных местных игроков я бы назвал «Мамамию», «Сушию». Из российских брендов на наш рынок вышел «Тануки» (доставка суши).
Онлайн агрегатор заказов еды в Европе чем-то отличается от отечественного аналога?
Культура покупки товаров и услуг через всемирную сеть в странах Европы и в США другая, чем в Украине. Есть группа товаров, которые у нас сложно продаются через интернет – еда, одежда, обувь. В то время как в развитых странах эти товары уже научились покупать онлайн. Поэтому в связи с возникшим спросом на еду, рестораны начали открывать свои службы доставки, либо удерживать в штате курьера. А еще появилось множество онлайн сервисов, которые лишь доставляют еду на дом, не имея в своем распоряжении офлайн площадки, как у традиционных ресторанов. Так вот агрегаторы – это сервисы, где размещены все заведения и службы, у которых есть своя собственная доставка. И уже зайдя на их сайт, посетитель выбирает то блюдо и тот ресторан, который ближе к нему находиться, и кухня которого больше ему по душе.
У нас ввиду слабого развития культуры покупки еды через интернет, рестораны, которые сами доставляют, можно пересчитать по пальцам. Сервисов, которые только возят еду на дом из собственной кухни тоже немного по сравнению с подобными европейскими ресурсами. Поэтому отечественные агрегаторы помимо онлайн ресурса еще имеют и собственные колл-центр с логистикой, что позволяет вывозить заказы из ресторанов, которые не имеют своей доставки.
В Европе заказ еды онлайн – сейчас очень трендовое направление бизнеса. Туда инвестируются большие деньги, поскольку продажа еды онлайн имеет высокую маржинальность. К слову, в мире успешно работают такие компании, как GrubHub, Lieferando.de, LIeferheld, JustEat. А подобные сервисы открываются на всех развивающихся рынках. Так, в Россию уже зашли два крупных иностранных игрока – delivero.ru и izretorana.ru. С представителями второй компании в прошлом году мне приходилось общаться. В Турции их объемы продаж просто впечатляют – количество онлайн заказов в сутки по территории всей страны в десятки тысяч раз превышает количество заказов крупных отечественных служб доставок.
С какими основными трудностями приходиться сталкиваться отечественным сервисам онлайн заказов?
Сейчас сложность ощущаем в отслеживании эффективности маркетинговых каналов, так как деятельность нова для нашего рынка, и мы фактически являемся первопроходцами.
В регионах сложности с построением логистики – нет единого шаблонного решения.
Самая тяжелая задача – первых клиентов превратить в постоянных. У пользователей о нашей компании складывается впечатление лишь, исходя из общения с оператором и курьером. Поэтому мы сейчас уделяем вопросам создания образа «Экипажа» особое внимание, активно работаем над качеством обслуживания.
Серьезная работа проводиться с операторами, которых учим правильному обращению с клиентом. Мы открылись в 7 городах, и оператор должен быть хорошо обучен, чтобы не растеряться в час пик по запросам с разных городов, ресторанов. Поэтому сейчас мы делаем акцент на онлайн заказах. Для этого мы ввели бонусную систему, и каждый клиент, который оформляет заказ в онлайне, получает скидку 5% от своего заказа. Таким образом, мы хотим облегчить нагрузку на наш контакт центр. Сейчас всем ранее зарегистрированным пользователям мы дарим по 50 грн., новым – по 30 грн. К концу года ожидаем увеличения количества онлайн заказов на 20%.
А чем онлайн заказы для компании удобнее заказов по телефону?
Так мы разгрузим контакт-центр, и операторы больше времени смогут уделять контролю водителей на линии и другим актуальным вопросам. Мы все время добавляем операторов, но это может не решать проблему. К примеру, пошел дождь, и нагрузка стремительно выросла. В таких случаях может быть путаница.
А еще мы занимаемся разработкой автоматизации системы передачи заказов в ресторан. С некоторыми нашими партнерами мы уже так работаем. Это новшество позволит снизить нагрузку на колл-центр.
Есть в разработке одна интересная система, с помощью которой мы сможем добиться существенного снижения времени доставки для клиента.
Новая версия сайта также поможет нам увеличить количество онлайн заказов. Планируется внедрение реферальной системы – каждый сможет приводить друзей, а за это на свой счет будет получать бонусы. Начали регулярно отправлять клиентам на еженедельной основе в виде дайджеста акционные предложения.
То есть это те основные нововведения, которые позволят нам усовершенствовать сервис и вывести его на качественно новый уровень, чтобы соответствовать повышающимся требованиям отечественного пользователя. Таким образом, мы хотим облегчить нагрузку на наш контакт центр и изменить культуру пользователей, показав им преимущества покупки в интернете через форму онлайн заказа.
