Книга будет полезна в первую очередь владельцам и руководителям интернет магазинов, потому что основной деятельностью компании Zappos является именно торговля через интернет.
Также изложенная информация будет полезна всем руководителям клиенто-ориентированных проектов, из категории B2C — то есть Business to Consumer.
Специалистам в области HR — будут крайне полезны методики, применяемые в Zappos при отборе персонала.
Описанные в книге методы и ноу-хау изобретенные в Zappos в половине случаев практически не применимы для магазинов или проектов, работающих с аудиторией СНГ. Но, если Вы ориентированы на развитые рынки — эта книга прямое руководство к тому, как получить максимальную лояльность от клиентов и приучить их возвращаться к Вам снова и снова.
Книга изобилует живыми историями и примерами успешных и не очень экспериментов построения отношений с клиентом, и в конце каждой главы дает прямые рекомендации в виде тезисного изложения материала главы, или в форме опросника — ответив на который, Вы сами себе сформируете представление о той ситуации, или состоянии в котором находится ваш проект или компания.
Формат подачи материала
Материал написан достаточно простым и живым языком, не перегруженным специфическими терминами или профессиональной лексикой — поэтому будет прост для восприятия любого читателя, даже не посвященного в детали электронной коммерции.
Структура книга разбита на специальные разделы. «Принципы Zappos» – детальный разбор, который плавно подводит читателей к тому, по какой причине, и с какой целью этот принцип был введен в культуру компании.
Отличительные стороны книги
Красной нитью через всю книгу проходит понятие «культура Zappos» и «семья Zappos», что является основой философии всей компании, ориентированной на очень тщательный отбор персонала, который практически должен стать частью «семьи», а также психологическим качеством «Заппониан», сотрудников компании.
Здесь Вы сможете ознакомиться с достаточно суровой процедурой отбора персонала, психологическая совместимость которого с существующими сотрудниками компании ценится гораздо выше, чем технологическая подготовленность кандидатов, которые проходят несколько необычных этапов «инкубационного периода», прежде чем их окончательно примут в «семью».
Плюсы
Масса живых примеров из реальной жизни, которые демонстрируют все этапы возникновения и решения проблем для компаний, которые находятся на стадии роста, а также информация о достаточно необычном подходе к формированию трудовых коллективов.
Минусы
В книге четко ощущается привкус того, что сама по себе книга написанная сотрудником Zappos о компании Zappos, подготовлена как самостоятельный продукт для будущих клиентов, если не самого магазина, то одного из обучающих центров компании.
По тексту, много раз можно встретить понятие «Вау-эффект» в местах где этого не ожидаешь, и само понятие «Вау-эффект» вскоре начинает надоедать и терять тот яркий смысл, который находится за самим понятием.
Общая оценка
Книга «must read» для всех владельцев традиционных е-шопов с Customer ориентированных проектов, в которых общение с живым человеком является основой бизнеса, и опыт построения стратегии положительного восприятия всей компании в целом может превратить одноразового покупателя в фаната — который сам будет приводить Вам новых клиентов будучи «влюбленным» в «культуру» и «принципы» компании, которая его обслуживает.
Купить книгу можно у представителей издательства «Манн, Иванов и Фербер» Kniga.biz.ua
