С тех пор как “Укрпочту” в марте возглавила Оксана Плотникова, предприятие разрабатывает новую стратегию, планирует расширять работу с интернет-магазинами, обновить IT-парк, установить на компьютерах систему автоматизации и обучить весь 100-тысячный штат предприятия тому, как по-новому работать с клиентами.
Оксана Плотникова считает, что онлайн-торговля в Украине только начала развиваться, и интернет-магазины просто еще не успели “открыть для себя” “Укрпочту”, а значит, есть все шансы занять хорошую нишу в доставке для онлайн-заказов – не только по Украине но и по зарубежным каналам. Редакция AIN.UA предлагает интервью с генеральным директором “Укрпочты” о том, как предприятие планирует поменять работу с клиентами, в частности – с интернет-магазинами.
Вы разработали и приняли новую стратегию развития “Укрпочты”, по которой до 2017 года предусмотрена глубокая модернизация. Можете рассказать о ней?
Основной принцип нашей новой стратегии – улучшить качество обслуживания клиентов, и как следствие, сделать услуги более доступными, понятными, и, возможно, удешевить их стоимость.
Планируете понижение тарифов?
В понятие “более дешевых услуг” я вкладываю не только буквальное снижение тарифов. Любой человек может посчитать, что дешевле – добираться самостоятельно до районного центра (чтобы купить, например, билет, или отправить посылку), или всё-таки выгоднее заплатить нашему курьеру, который приедет в указанное время и предоставит весь комплекс нужных услуг? Ведь сейчас многие просто не знают, что наша компания
предоставляет такие услуги, и только поэтому не пользуются. Как еще 10 лет назад мы не пользовались мобильной связью. И одна из наших задач – донести до активно растущего бизнеса (а это и каталожная торговля, и онлайн-магазины, онлайн-супермаркеты), что с нами можно работать по ряду услуг.
Когда мы разрабатывали стратегию, мы, конечно же, проанализировали все те 50 видов услуг, которые мы на сегодня оказываем, и из них выделили как приоритетные для развития, так и те, которые нужно модернизировать.
Какие услуги планируете модернизировать?
Доставку пенсий, переводы по Украине и за границей, оплату коммунальных и прочих платежей, подписку и продажу периодики, продажу билетов. На самом деле, в Европе есть масса направлений, которые мы еще не развиваем, но будем заниматься ими тоже.
К примеру, гибридная почта: когда компания пересылает нам в электронном виде некий объем информации и список адресатов. Мы эти документы печатаем, конвертируем и доставляем. Это и услуга единого счета в одном конверте, куда будут входить коммунальные платежи, платежи за мобильную связь, за интернет… Это же удобно для клиентов.
Будем вводить услугу электронного почтового ящика. Сидя дома или в офисе предприниматель регистрирует электронный почтовый ящик, платит при этом некую плату за обслуживание. И на этот почтовый ящик ему передается вся информация из государственных органов – налоговой, АМКУ и т.д. Если вы, сидя в офисе, подготовили, к примеру, исковое заявление или любой другой документ, вы его отправляете на этот
ящик. Мы снимаем информацию из ящика, распечатываем, упаковываем и доставляем. Документы верифицируются электронной подписью.
Для пользователей это значит, что доставка заказа из России или Китая будет проходить гораздо быстрее
Также в планах на будущее – серьезная работа с зарубежными доставками. К примеру, мы планируем в Донецке, в районе аэропорта строить и развивать сортировочный центр. В Донецке может быть создан международный почтовый обмен – с Россией, и, возможно, с Китаем. Для пользователей это значит, что доставка заказа из России или Китая будет проходить гораздо быстрее. Ведь сейчас посылка прилетает в Борисполь и уже оттуда едет в Донецк.
Что еще вы хотите поменять у себя в работе?
В нашей стратегии предусмотрены изменения в законодательство. С учетом того, что лицензирование почтовых услуг отменили, ни один орган не может контролировать почтовых операторов. А нас при этом контролирует НКРСИ. Так что если кто-то вовремя не доставит корреспонденцию, его не накажут, а нас в аналогичном случае оштрафуют. Мы хотели бы, чтобы НКРСИ составила список предприятий, которые работают на этом рынке, и утвердила для них показатели качества.
За 5 лет планируем полностью автоматизировать все наши отделения, провести туда интернет, в том числе – в селах.
Мы договорились о работе с SAP, будем внедрять часть их модулей. В частности, модули “Казначейство”, “Бухгалтерский учет”, “Транспортная логистика”, CRM – как для корпоративных, так и для частных клиентов. Автоматизируем учет штата, оплату труда. Ведь сейчас многие из этих процессов проходят вручную.
Наша администрация и профсоюзы за этот год разработают систему мотивации для всех сотрудников – почтальонов, операционных работников, водителей, бухгалтеров, руководителей.
Мы приглашали экспертов оценить экономический эффект от введения такой системы, специалисты из Oracle, SAP, Earnst & Young просчитали, что она окупится за 3 года.
В социальных сетях можно встретить жалобы на персонал “Укрпочты” (к примеру, в октябре прошлого года, когда в соцмедиа появилось фото сотрудницы “Укрпочте” в кофте, заказанной одной из пользовательниц). Планируете ли глобальное обновление кадров?
Когда я пришла в компанию, я много думала о том, что буду проводить серьезные сокращения. Но, поработав две недели, поняла, что компании сокращения ничего не дадут. В первую очередь, нужно строить правильную систему продаж и обучать те кадры, которые есть. Обновление кадров должно быть естественным.
Сокращения ничего не дадут, нужно обучать те кадры, которые есть
Мы уже начали обучать людей. По моему распоряжению, каждый директор областной дирекции должен пройти тренинг и для себя выработать систему обучения, по которой, в свою очередь, будет работать с начальниками отделений, операционными сотрудниками. Я лично буду присутствовать на таких тренингах, проверять, как глава дирекции может рассказать начальнику отделения, как нужно обслуживать клиентов. Мы научим сотрудников улыбаться, правильно общаться с клиентами, и, в конечном счете, повышать
продажи.
В конце года у нас проходит аттестация руководителей и их заместителей. Один из вопросов, который я буду задавать: “Представьте, что я клиент, а вы – операционный работник. Что вы будете говорить, как будете себя вести?”. У нас задача – обучить весь 100-тысячный коллектив за будущий год.
Система обучения работала на почте и раньше, но учили не работе с клиентами, а скорее защите от чего-то. А мы будем проводить тренинги по зарабатыванию денег, по правильному позиционированию компании, по общению с клиентами. Мы сейчас фактически проводим переворот сознания внутри компании.
Одним из драйверов развития логистических услуг является интернет-торговля. Расскажите, как планируете работать с онлайн-магазинами?
Интернет-торговля – это «бомбовая» тема сейчас. Но в Украине она пока не достаточно развита. В чем здесь проблема? Во-первых, не все пользователи еще доверяют интернет-магазинам, во-вторых, этот канал недостаточно рекламируют, и в-третьих, нет тандема работы интернет-магазина и компании по доставке.
Но в любом случае онлайн-торговля будет развиваться и мы обязательно займем здесь свою нишу. Мы однозначно идем в интернет-торговлю, налаживая работу с онлайн-магазинами. Мы должны стать партнерами. Я призываю всех партнёров – потенциальных и существующих: давайте садиться за общий стол, вырабатывать правила работы. Не нужно говорить, мол, почта плохая, не умеет доставлять. Нужно учиться работать сообща. Мы хотим учиться: как правильно доставлять, в каком виде доставлять, какие новые виды
услуг по доставке нужны и т.д.? Ведь у нас действительно огромный потенциал в этом направлении – только одна наша почтовая сеть составляет порядка 14 тысяч отделений. Автопарк – более 4 тысяч автомобилей. У нас есть и автомобильные и авиационные маршруты. В каждом городе у нас есть пункт курьерской доставки, обученный штат курьеров. Да и любой из наших 40 тысяч почтальонов может выступить курьером.
Мы очень хотим работать с онлайн-магазинами, мы сейчас в азарте, мы готовы общаться
А с каталожной доставкой уже работаете?
Да, мы в этом сегменте уже неплохо работаем. К примеру, делаем доставку “Клубу семейного досуга” – порядка 17 млн в год писем, 7 млн бандеролей, 5 млн посылок. Для BonPrix доставляем около 2 млн каталогов, это очень серьезный объем. И хотелось бы, чтобы у нас было много таких клиентов. Мы очень хотим работать с онлайн-магазинами, мы сейчас в азарте, мы готовы общаться, но нам нужно подсказать, что делать, отформатировать нашу работу и мы быстро научимся.
Специалисты “Укрпочты” в конце прошлого года участвовали в конференции “Бизнес интернет-магазинов”. Удалось собрать какие-то отзывы?
Конечно. Конференция была для нас очень полезна, много интересной информации получили. Оказывается, интернет-магазины просто не знают, что такое “Укрпочта”, что у нее огромная сеть, покрывающая все населенные пункты Украины, что мы автоматизируемся. Видимо потому, что раньше «Укрпочта» неправильно себя позиционировала. Сейчас мы меняем эту ситуацию…
Как онлайн-магазину начать работать с «Укрпочтой»?
На сайте есть контакты для корпоративных клиентов. Если этот интернет-магазин находится в регионе, его представитель может связаться с региональной дирекцией «Укрпочты». В каждой дирекции есть заместитель по продажам, который отвечает за работу с корпоративными клиентами.
Я поставила задачу каждому директору региональной дирекции: они должны найти все интернет-площадки, продающие в их областях. И подписать контракты со всеми интернет-магазинами. Мы только с интернет-конференции взяли множество контактов магазинов из областей, и передали их в районы. А ведь раньше областные дирекции отнекивались, мол, все интернет-магазины находятся в Киеве.
Сколько на данный момент контрактов заключено с онлайн-площадками?
Подписали порядка 50 договоров с крупными интернет-магазинами. Постоянно ведём переговоры с потенциальными партнёрами.
Мы хотим занять нишу доставки в небольшие города
За счет чего собираетесь конкурировать с “Новой почтой”, “Постменом”?
Мы хотим занять неосвоенные сегменты. “Новая почта” представлена в 150 населенных пунктах, у них 1000 отделений. Даже если они удвоятся или утроятся, о какой конкуренции по покрытию здесь можно говорить? Наши отделения есть в 22 701 городах и селах – фактически, по всей Украине.
Где сейчас интернет-торговля слабо развита? В небольших городах. И мы постараемся занять эту нишу. Мы будем конкурировать и по цене. Наша тарифная сетка в среднем на 30% ниже, чем цены конкурентов. Если говорить о качестве доставок, я бы не сказала, что нас критикуют больше, чем конкурирующие фирмы.
Но сами клиенты отмечают, что к примеру, оформить посылку на «Новой почте» можно за несколько минут, а в «Укрпочте» – долго. Как здесь будете конкурировать?
Сейчас пересматриваем технологические процессы, изучаем работу отделений и движение потока покупателей, для того чтобы минимизировать время ожидания и обслуживания наших клиентов. К середине 2013 года наши показатели по качеству обслуживания вырастут в разы.
Следят ли за отзывами клиентов в онлайне специалисты компании, у вас лично есть аккаунт в социальных сетях? Следите ли за имиджем предприятия в интернете?
Могу точно заявить, что с моим приходом полностью поменялся подход к информированию о работе компании. Такая компания, как наша, должна быть открыта к общению со СМИ (включая социальные сети), и если есть проблемы, мы должны их обсуждать, а не замалчивать. Мы активно мониторим все отзывы и жалобы клиентов и принимаем соответствующие меры. У меня лично есть аккаунт в Facebook, и я постоянно
на связи.
У вас будет новый сайт, чем он будет отличаться?
С февраля сайт будет работать в тестовом режиме, через 3 месяца по итогам работы мы выложим его скорректированную версию для общего пользования. Сайт будет четким, лаконичным и понятным. Будут блоки “заказать”, “оплатить”, “доставить” и т.д.
