Клуб руководителей контакт-центров Hot Skills при Украинской ассоциации директ маркетинга (УАДМ) завершил ежегодное исследование качества телефонного обслуживания пользователей крупнейших интернет-магазинов Украины. Лидером по качеству call-центров среди 20 крупнейших украинских интернет-магазинов оказался Allo.ua.
В рамках исследования сотрудники Hot Skills с мая по июнь 2014 года обзванивали интернет-магазины под видом клиентов и оценивали то, как операторы call-центров реагируют на вопросы:
Для исследования были выбраны 20 крупнейшие интернет-магазинов электроники и бытовой техники Украины по посещаемости их сайтов за месяц: “Розетка”, “Алло”, “Мобиллак”, Fotomag, Fotos, Comfy, Sokol, “Эльдорадо”, “Фокстрот”, 5оk, “Цитрус”, Stylus, ITbox, Foxmart, Notus, Brain, City.com, Repka.ua, “Компьютерные технологии” и Skidka. Ниже – подробные результаты исследования.
Базовые навыки
Больше всего ошибок было допущено в критерии “Узнали ли имя клиента/ Использовали ли имя клиента”. Представители компаний или не уточняли имя позвонившего вовсе, или уточняли, но в последствии не использовали в разговоре. Также одним из представителей исследуемых компаний была допущена грубая ошибка – специалист назвал клиента другим именем. Руководители call-центров часто не придают должное значение таким мелочам, что приводит к снижению лояльности потребителя.
Стиль общения
Здесь чаще всего консультанты допускали ошибки в критериях “Наличие слов вежливости” и “Грамотность и культура речи”. Поблагодарить клиента за предоставленную информацию или сказать “пожалуйста” в процессе разговора – это признаки вежливости и хорошего воспитания, однако не во всех интернет-магазинах это принято. Что касается грамотности и культуры речи, то лидером среди ошибок остается слово-паразит “ну”, русизмы и слова с неправильным ударением (например, “утОчню”).
Управление общением
Здесь было допущено более всего ошибок представителями всех исследуемых магазинов. Для успешного проведения консультации и совершения продажи оператору необходимо уметь проявить активность в разговоре и при этом не перебивать, уметь слышать и слушать клиента, и научится убедительно отрабатывать возражения, которые могут поступать со стороны позвонившего.
Знание предметной области
Впервые за все годы исследований один из интернет-магазинов набрал ноль баллов в данной категории – его представители не смогли правильно выполнить ни один критерий ни в одном из трех разговоров. Однако имя “героя” не раскрывается.
Процедурная часть
От специалиста call-центра требуется знание правил постановки клиента на удержание и дальнейшего трансфера вызова. Как показывает практика, правила постановки на “холд” очень часто нарушаются. Самая распространенная ошибка – пауза более 15 секунд, во время которой клиент слышит тишину или еще хуже шум работающего call-центра.
Дозвон
Только в 25% из всех исследуемых интернет-магазинов удалось дозвониться с первого раза. Проблемы были разные – от срыва связи при наборе номера до разъединения во время консультации. Однако невозможность дозвониться в интернет-магазин с первого раза ведет к прямым финансовым потерям, отмечают эксперты. Конкуренция в данной отрасли достаточно высока и, если потребитель не дозвонился в какой-либо интернет-магазин, то, скорее всего, следующий звонок он сделает уже в другую компанию.
Результаты по отрасли
80% испытуемых консультантов показали неудовлетворительный уровень качества обслуживания клиентов и только 5% справились на отлично:
По интернет-магазинам эта разбивка выглядит так:
Аналогичное исследование проводилось в 2013 году: тогда Rozetka.ua занимала только четвертое место по качеству call-центров среди украинских интернет-магазинов. Лидером стал интернет-магазин ДКТ, на втором месте Comfy, замкнул первую тройку магазин «Манзана».
