Две недели назад киевлянин Вадим Антонюк попал в неприятную ситуацию – МТС прислал его жене счет на 34 000 гривен за пользование мобильным интернетом в пределах Украины. По словам пострадавшего, женщина пользовалась интернетом через Wi-Fi, а мобильный интернет включала всего несколько раз. У оператора же пояснили, что долг накапливался около двух месяцев, а мобильный телефон все это время не отключали от сети потому, что не хотели беспокоить клиента. После того, как история получила огласку в социальных сетях, оператор согласился пересчитать долг по другому тарифу. При этом в МТС уточнили, что никакой технической ошибки не было и быть не может, долг полностью подтвержден, но в этой ситуации они решили пойти навстречу клиенту. AIN.UA решил выяснить, что делать в случаях, когда с оператором не получается договориться и что нужно знать абоненту, чтобы доказать свою правоту.
Возможно ли уйти в “минус” на десятки тысяч гривен?
Представители всех трех мобильных операторов заверили AIN.UA, что случайно уйти в крупный минус при контрактном подключении в их сетях практически невозможно. Пресс-секретарь МТС Виктория Павловская пояснила, что случай, описанный выше, уникальный – такое происходит крайне редко. Аналогичное мнение и у пресс-секретаря Life 🙂 Оксаны Рудюк. “При исчерпании средств на счету предоставление услуг прекращается до пополнения счета”, – поясняет Оксана. В свою очередь, в “Киевстаре” размеры кредитных лимитов согласовываются с пользователем, а если речь идет о корпоративном клиенте – с координатором или владельцем предприятия, с которым заключается договор. Что касается подключения на условиях предоплаты, то здесь возможны только микрокредиты на небольшие суммы.
Но, несмотря на все заверения операторов, подобные случаи происходят регулярно, и многие из них получают огласку в прессе. Особенно часто огромные счета приходят абонентам по возвращению из-за рубежа, когда те по невнимательности забывают отключить интернет в роуминге. В таком случае, баланс может уйти в минус на несколько десятков, а то и сотен тысяч гривен всего за пару дней. В спорных ситуациях операторы иногда идут навстречу клиенту, но далеко не всегда. По словам пресс-секретаря “Киевстар” Ирины Леличенко оператор принимает решение в зависимости от ситуации. Например, “Киевстар” может как полностью списать проблемную часть счета, так и отказать в его корректировке и добиваться выплаты в полном объеме.
Что делать, если оператор требует полностью погасить долг и грозит судом
По словам старшего юрист практики IT и медиа права АО “Юскутум” Михаила Пергаменщика, огромные счета от мобильных операторов стали в последнее время довольно частым явлением. В большинстве случаев схема примерно одинаковая: абонент, исправно уплачивая услуги оператора в течение нескольких лет, вдруг получает счет на десятки тысяч гривен, не понимая, откуда взялась задолженность.
“Чтобы получить огромный счет, необходимо лишь сочетание двух факторов: невнимательности абонента к своему тарифному плану и недобросовестность оператора. И если контроль за первым фактором полностью на совести абонента, то со вторым можно и нужно бороться, – комментирует правовед. – На вопрос: <Почему не уведомляли раньше?>, оператор ссылается на наличие у абонента <VIP статуса> и уведомляет его о том, что по внутренним документам оператора VIP-абонента по вопросам задолженности беспокоить запрещено. При этом информация о предоставлении абоненту VIP-статуса носит конфиденциальный характер, то есть у оператора не возникает обязательства уведомить абонента о его получении”.
По закону, оператор имеет право сам определять граничную сумму задолженности, после достижения которой он прекратит предоставление услуг абоненту. Но, вместе с тем, абонент имеет право отказаться от услуг связи после исчерпания средств на счету. То есть, в описанном в начале статьи случае права абонента были нарушены. Кроме того, абонент может отказаться от предоставления оператором услуг, которые абонент не заказывал (предоставление VIP-статуса). Также в соответствии с законом “О защите прав потребителей” запрещается совершение действий, которые вводят потребителя в заблуждение. К такой противозаконной деятельности можно отнести непредоставление информации о задолженности, что создает у потребителя ошибочное впечатление, что все услуги оплачены. Ведь абонент не может самостоятельно посчитать точный объем полученных от оператора услуг и рассчитать их точную стоимость.
В таких случаях у абонента есть все основания для подачи жалобы в Нацкомиссию по вопросам регулирования связи (НКРСИ) или оспаривания суммы долга в суде. В то же время, нужно знать, что если долг образовался на законных основаниях, то суд станет на сторону оператора. В украинском законодательстве нет норм, которые освобождают невнимательного абонента от долга.
Как контролировать остаток денег на счету
Кроме того, не лишним будет воспользоваться советами от компании “Киевстар” о том, как контролировать остаток денег на счету.
- Нужно знать условия тарифного плана, пакетов и услуг, которыми сам абонент изъявил желание пользоваться (принцип тарификации, округление трафика, объем предоплаченных услуг, стоимость объема услуг сверх предоплаченного объема и прочее).
- Особое внимание следует обращать на услуги, пользование которыми происходит реже обычного: роуминг, международная связь, контент-услуги и прочее, так как зачастую они тарифицируются по другим принципам и правилам.
- Не стоит пренебрегать изучением функций нового телефона или смартфона, так как все современные устройства, в которые абоненты устанавливают SIM-карты, не могут полноценно существовать без доступа к сети интернет. Они могут потреблять трафик для постоянных синхронизаций, обновлений и прочих действий без согласия и участия своего владельца, но затраты за это лягут на плечи абонента.
- Необходимо быть крайне внимательным к различного рода розыгрышам, викторинам, мгновенным акциям и прочим способам легкого обогащения. Их главная цель – максимально скрыть обязательный к донесению до потребителя объем информации и, по возможности, в неявный способ, оформить какую то подписку или обеспечить регулярность участия абонента в дальнейших таких мероприятиях.
- И самое главное, в случае возникновения любых вопросов абонент не должен стесняться обращаться к оператору удобным для себя способом (CallCenter, ЦОА, чат, e-mail и пр.), для получения консультаций, так как это сделать гораздо проще, чем потом участвовать в долгом процессе разбирательств и доказывать свою невиновность.
Напомним, что недавно на AIN.UA публиковались подробные инструкции от Киевстар, МТС и Life 🙂 о том, как следить за своими расходами на мобильную связь.
