К 1 декабря в интернет-магазине Repka.ua поставят интересный эксперимент: в колл-центре компании начнет работу робот-оператор “Кристина”. А со временем Repka планирует перевести в автоматизированный режим большинство входящих звонков и заказов с сайта. “Наша главная цель – максимально уйти от голосового телефонного общения с клиентом”, – объясняет глава магазина Дмитрий Латанский.
Идея возникла после того, как “Яндекс” анонсировал запуск сервиса распознавания речи. В это время магазин вел переговоры с внешними колл-центрами, которые планировалось подключить в декабре, чтобы справиться с объемом заказов.
Обычно интернет-магазины справляются с наплывом заказов либо пропуская звонки, либо подключая внешний колл-центр, либо перезванивая. А при анализе работы колл-центра оказалось, что есть много однотипных операций, которые занимают у людей-сотрудников много времени. К примеру, клиент разместил заказ на сайте, после этого оператор звонит ему и подтверждает заказ, согласовывает дату и время доставки. В магазине решили попробовать подтверждать такие заказы с помощью робота.
Эта система разрабатывалась IT-отделом магазина совместно с компанией Telsystems Ukraine с помощью программного обеспечения Oktell на базе модуля Yandex SpeechKit. “Разработка обошлась не очень дорого, потому что у нас был нужный софт и специалисты, умеющие с ним работать. Создавать подобную штуку с нуля, конечно, будет намного дороже”, – рассказывает Дмитрий.
Презентация системы на конференции “Бизнес интернет-магазинов”, которую проводила OWOX:
Робот способен обработать стандартные запросы клиентов вроде таких, как есть ли товар в наличии, когда может быть доставлен товар, что с товаром в сервисе и т.д. При входящем звонке уже примерно понятно, по какому поводу звонит клиент (если звонок – новый, то скорее всего, покупатель хочет консультацию или оформить заказ, если заказ уже сделан, скорее всего, человек хочет уточнить его статус). Робот может анализировать поступающую информацию и выбирать сценарии дальнейшего разговора.
В Repka.ua считают, что подобная система поможет сэкономить, а в будущем планируют научить робота подбирать аналогичные товары и аксессуары к ним. Также, благодаря “роботизации” в магазин будет проще дозвониться в “пиковые” часы, а пользователь будет получать подтверждение заказа в течение нескольких минут после оформления. Если робот не сможет удовлетворить запрос клиента, тот сможет на любом этапе переключиться на оператора колл-центра.
Напомним, завтра некоторые украинские интернет-магазины проводят акции на “Черную пятницу” – традиционный для США период распродаж.
