Знакомая ситуация. Вы – разработчик классной программки. Все началось с отличной идеи, и вы – один или во главе небольшой команды – оказались достойны успеха. Что ж, мои поздравления!
Но есть одно но. Вы привыкли к редким письмам от клиентов – сообщениям, переходящим в маленькую приятную личную переписку. С каждым клиентом вы привыкли долго общаться “лицом к лицу” и оставлять его более чем довольным – преданным.
Однако же, теперь к вам обращаются больше пользователей с разными вопросами или проблемами, и вы часто замечаете за собой нежелание начинать разговор. Становится ясно, что к каждому e-mail пора относиться не как к началу дискуссии, а как к саппорт-тикету. Который надо закрыть – быстро и с результатом – и пойти дальше улучшать свой продукт.
Вот тогда появляется потребность в определенном кредо поддержки, которое бы покрыло все, начиная от общей политики саппорта и заканчивая конкретными фразами, что вы используете. В этой статье вы найдете полезные советы о том, как организовать поддержку и сделать ее быстрой и эффективной.
#1. Не прячьтесь от клиентов
Огромная база знаний на вашем сайте – это, конечно, здорово и может сэкономить время, но помните, что не каждый туда заглянет. Есть такой тип клиентов – называется “с кем я могу это обсудить”. Поскольку вы не можете сами сделать телефонную поддержку, поместите хотя бы прямой e-mail службы поддержки на сайте – так, чтобы его было видно.
Не прячьтесь за кучей FAQ’ов и дополнительных полей для заполнения, или часть потенциальных клиентов просто уйдет, а вовсе не будет решать головоломку под названием “как добраться до поддержки”. Дайте им знать, что вы всегда открыты.
#2. Качество важнее скорости
Когда вы получаете очень длинный e-mail, не стоит искать в нем ключевые слова и отмазываться шаблонными ответами. Вчитайтесь, протестируйте решение, если можете, и дайте толковый ответ. Пусть клиент немножко подождет, но зато получит гарантированное решение своей проблемы.
Если случай срочный, а вам нужно время, чтобы разобраться, можете для начала кратко отписать, что уже занимаетесь проблемой, а после этого искать решение.
#3. Без хорошего английского никуда
Вы же не ориентируетесь только на рынок СНГ, правда? Поэтому английский хоть как-то, но знаете. Однако дело в том, что просто пробить языковой барьер недостаточно. Клиенты не должны видеть ошибок в ваших ответах, иначе вы будете выглядеть непрофессионально. Тем более что никогда не знаешь, когда наткнешься на очередного grammar nazi.
Так что работайте над своим английским! Это время не будет потрачено зря. И, наконец, маленькое, но очень (!) важное правило: перечитайте ответ перед отправкой! Опечатки в определенных словах иногда оказываются фатальными.
#4. Будьте очень вежливы
Это также прибавляет Вашему образу профессионализма. Дайте клиентам знать, что уважаете их и рады помочь, и в ответ получите преданность.
#5. Но не слишком вежливы!
Говорить “спасибо” или “извините” более чем два раза за e-mail не стоит – это раздражает, да еще и отвлекает клиента от сути вашего ответа. В большинстве случае одного “Извините за причиненные неудобства”, или одного “Спасибо за теплый отзыв”, или одной другой подобной фразы вполне достаточно, а порой это и вовсе не нужно.
Найдите баланс. Такой, благодаря которому Вы будете вежливым, но настоящим. Иногда можете даже напечатать смайл, если чувствуете, что это понравится клиенту.
#6. Будьте открыты
Допустим, клиент спрашивает о функции, в которой вы не уверены. Может, вы добавите ее в программу, а может, и нет. Но для этого пользователя это архиважно, от этого зависит, купит ли он вашу программу.
Ни в коем случае не обманывайте его! Лучше сказать как есть, чем давать обещания, которые не выполните. Потерять несколько клиентов не так страшно, как получить гневные отзывы в сети.
#7. Строго придерживайтесь политики компании и поддержки
Нехорошо, скажем, давать скидки одним клиентам и не давать другим только потому, что вам не понравилось, как они к вам обращаются. Ведь они такие же клиенты, как и все остальные. Это как минимум нечестно. Данное правило касается и всего остального – клиенты равны. У вас должна быть конкретная политика, определяющая, кто получает что. Следуйте этой политике, а исключения делайте настолько редко, насколько это возможно.
#8. Организуйтесь
Вы не можете постоянно отвлекаться от работы на письма клиентов. Это рассеет ваше внимание, и в итоге вы не справитесь нормально ни с тем, ни с другим. Выделите конкретные несколько часов в день на ответы на сообщения. А также постарайтесь отвечать на них в таком порядке, в котором они пришли: если оставлять самое сложное на потом, в конце лень может заставить вас отложить это на завтра.
К сожалению, такая тактика приведет к невысокой скорости ответов, но, как уже говорилось выше, главное – качество.
#9. Следите за долговременными проблемами
Ни в коем случае не забывайте о проблемах, которые решаются в течение недели или дольше. Если уж вы пообещали клиенту решение и по какой-то причине отложили его поиск, вернитесь к этому как можно скорее! Никто вам напоминать не будет – кроме, конечно, злого клиента, который вряд ли вас этим вдохновит.
#10. Давайте клиентам больше, чем они просят
Решение проблемы оставит клиента довольным, но только экстра-сервис вселит в него преданность. Нет никакой гарантии, что довольный клиент к вам вернется. Чтобы сделать его преданным, нужно произвести впечатление. Снабдите его дополнительной информацией, спросите, не нужно ли ему это или то, сделайте специальное предложение, напишите через пару дней e-mail вдогонку, спрашивая, решена ли проблема, и так далее. Клиент, чувствующий ваше старание, непременно захочет к вам вернуться.
Маркетинг – это еще не все
Запомните: хотя маркетинг и решает многое, качественная поддержка не менее важна, так что ей необходимо уделить особое внимание. Если вы не можете себе этого позволить или вас не устраивает скорость ваших ответов, остаётся только одно: нанять стороннюю службу поддержки.
Это всегда поначалу звучит как сумасшествие – кто же доверит решение проблем со своей программой каким-то незнакомым людям? Но правда в том, что хорошая команда может прекрасно с этим справиться.
В этом случае 10 правил уже не будут вас волновать, и вот почему:
- Вам могут организовать телефонную поддержку, и вы поместите на своём сайте номер телефона, что полностью устранит проблему нахождения “того, с кем это можно обсудить”.
- Качество и скорость одновременно – целая команда агентов может обеспечить 24/7.
- Идеальный английский – это всегда правило службы поддержки (хорошей, а не дешевой!).
- Вежливость – часть их работы.
- В балансе они тоже эксперты.
- Открытость уже не так важна – люди с подвешенным языком заставят клиента купить ваш продукт, толком ничего не обещая. И никаких гневных отзывов.
- Тот, кто определяет политику компании (в данном случае вы), может чувствовать искушение ее нарушить время от времени, но команда сторонних людей такого никогда не сделает. А о политике саппорта они вообще позаботятся сами.
- Служба поддержки организована: для этого используется целая система.
- Если команда переправила вам сложную техническую проблему (это возможно и об этом можно не беспокоиться), они будут вам об этом напоминать время от времени.
- Наконец, хороший агент поддержки всегда даст клиенту больше, чем тот хочет. Команда таких агентов сделает многих клиентов преданными. А дайте ей осуществлять поддержку в течение длительного периода времени – и результат будет налицо.
Выбор за вами
Как Вы заметили, нанять внешнюю службу поддержки – то еще искушение. Но помните, что когда примете такое решение, пути назад нет! Так что найдите достойную команду, которая сможет справиться с такой ответственностью. Это должны быть толковые агенты, которые будут знать вашу программу лучше, чем вы сами, и глазом моргнуть не успеете.
В какой-то момент в будущем запросы клиентов будут приходить сотнями, и вы в любом случае наймете службу поддержки. Поэтому, чем скорее Вы это сделаете, тем легче будет все устроить. А пока можете просто следовать десяти правилам. Но если чувствуете, что количество писем растет, хватит сомневаться – пора предпринимать шаги.
Автор: Дарья Лещенко, CEO SupportYourApp.
