Пять лет назад был запущен проект SupportYourApp – сервис техподдержки для стартапов. Он востребован в мире, продолжает развиваться и, по словам создателей, до сих пор не имеет аналогов на рынке. Услугами сервиса пользуются, например, команды MacPaw, Coppertino, Petcube. О том, как удался этот проект, рассказала CEO SupportYourApp Дарья Лещенко.
Как отвечать на тысячи вопросов пользователей – основной вопрос всех разработчиков ПО. Выбор невелик: это либо штатный сотрудник, «разгребающий» письма клиентов в рабочие дни, либо аутсорсинг, работающий 24/7. С одной стороны, к штатному сотруднику доверие в разы больше, но с другой – по ночам и в выходные дни теряются десятки и сотни, если не тысячи, клиентских обращений.
Другой аспект — выделенный номер: его наличие сильно повышает доверие к компании-разработчику, его не так просто подключить и настроить.
Отсюда родилась идея бизнеса – поддержка клиентов для стартапов. Быстрое подключение, телефонов по всему миру, все включено.
«Удалось поймать момент и создать или даже изобрести целый новый рынок», – говорит Дарья Лещенко, СЕО SupportYourApp.
Яблоко на голову
Эта идея родилась в то время, когда основатели занимались развитием другого направления IT-бизнеса. Им пришлось стать клиентами, или, в данном случае, «жертвами» техподдержки. Дело в том, что такое направление требует активного использования разных приложений, программ. Проблемы с софтом возникают часто, а в условиях большой нагрузки, дедлайнов и прочего даже отсутствие номера телефона на сайте разработчика – целая проблема.
После долгих переписок с разработчиками, танцев с бубном в попытках заставить программы работать и нескольких возвратов стала явно видна реально незанятая ниша. Сегодня ее единолично занимает SupportYourApp.
От эволюции в одной компании до революции во всем аутсорсинге
Принято считать, что аутсорсинг – это жертва качеством в угоду экономии. У SupportYourApp все тоже начиналось не так уж гладко. Изначально аутсорсинг создавался общими инвестициями разработчиков как «домашняя» поддержка для приложений на Mac OS и iOS на английском языке, но качество оставляло желать лучшего. Не так уж просто найти человека, сочетающего в себе коммуникационные навыки с техническим бэкграундом. Потому пришлось уволить всех существующих сотрудников и начать с нуля: выработать принципы поиска и обучения агентов, и только после этого собирать команду.
«Это было очень ответственное решение, – комментирует Дарья. – Какое-то время я буквально жила на работе. Кто-то ведь должен отвечать на звонки по ночам! Вот я и спала в офисе, а когда звонил телефон, подрывалась и помогала очередному кастомеру. Клиентов тогда было немного, так что я справлялась».
Появились «внешние» клиенты, стало гораздо сложнее. Но бессонные ночи закончились только тогда, когда удалось наконец собрать команду, способную выдать достойный результат. Вскоре после этого несколько клиентов решили всю свою поддержку окончательно перевести на SupportYourApp, и стало очевидно, что
аутсорсинг поддержки может быть качественнее.
«Один из наших клиентов, индийско-американская компания, попросил внести в договор такой пункт: на их звонки не будут отвечать агенты из Индии», – добавляет Дарья.
Пять лет на рынке — показатель успеха компании. Только за последние 12 месяцев она выросла в 2,5 раза. В ответ на высокий спрос SupportYourApp добавили поддержку для платформ Windows и Android, а позднее вышли на новый уровень – поддержку hardware.
Больше, чем саппорт
Сегодня SupportYourApp – это быстро растущий сервис технической поддержки как для приложений, так и сервисов и даже гаджетов. По словам Дарьи, аналогов их услуге на рынке нет. SupportYourApp востребована среди флагманов украинских и зарубежных IT-команд: MacPaw, Coppertino, Petcube и многие другие пользуются услугами для поддержки своих решений.
«Прежде всего клиенты должны чувствовать, что о них заботятся. Средством для достижения этой цели является личный контакт и сопереживание. Решение проблемы должно быть обеспечено как можно скорее, именно поэтому мы начали работать с SupportYourApp», – Оливер Брайденбах, CEO Boinx Software.
Большое значение имеет также и языковой вопрос. Ориентация ПО и гаджетов на рынки Америки и Европы для разработчиков – современный тренд. Но если все американцы, за редким исключением, довольствуются англоязычной поддержкой, то европейский покупатель далеко не всегда владеет английским. Именно поэтому в 2014 году SupportYourApp запустили поддержку приложений на 5 языках, включив в свой портфель услуг французский, немецкий и испанский.
Среди сервисов SupportYourApp: регистрация бесплатного номера поддержки в Штатах, Великобритании и других странах, изучение сотрудниками поддержки продукта от «А» до «Я», круглосуточный доступ к CRM-системе – отслеживание звонков, писем, скорости ответов на запросы, а также отзывов от клиентов.
Клиент выбирает поддержку продукта на свой вкус. Базовый план – ответы на письма по одному приложению либо гаджету 24/7; расширенный план предоставляет команду агентов для круглосуточных ответов на звонки и письма по трем продуктам; для самых серьёзных клиентов слаженная команда профи
может позаботиться о почте и телефонии по всем без исключения разработкам.
Что дальше?
SupportYourApp не стоит на месте, и уже сейчас вводится такой сервис, как исследование возможностей продукта. Тем временем технические специалисты компании работают над новейшей системой CRM. Она вполне может выйти за пределы внутренней кухни компании и совершить очередную революцию, теперь
уже на рынке систем общения с клиентами. Кроме того, в планах – ввод поддержки на итальянском, а позже, возможно, и на других языках.
Миссия компании – стать самым крупным в мире аутсорсером поддержки клиентов. Дэн Энгл, консультат SupportYourApp, не видит в этом ничего невозможного.
«Теплое отношение к клиентам – всегда преимущество. Это основа роста количества клиентов», – считает сооснователь FastSpring, в прошлом – маркетинговый директор Google Adwords.
