Все, кто был в этом году на iForum, наверняка видели стенд с огромной вывеской «Стресс-тест. Проверьте эффективность своего отдела продаж» от оператора бизнес-связи «Бинотел». Компаний, желающих проверить работу телефонии оказалось целых 188, и акция по бесплатному стресс-тесту переросла в настоящее исследование: в течение 112 часов активного тестирования было сделано 15840 звонков и получены любопытные результаты. Ниже представлен отчет о стресс-тесте и пять лайфхаков от «Бинотел», которые помогут правильно настроить телефонию и повысить эффективность отдела продаж вашего интернет-магазина.

Несмотря на повальный выход компаний в интернет, телефония является основным каналом продаж.

«Люди, которые занимаются электронной коммерцией в Украине, утверждают, что телефония до сих пор является основным каналом продаж. Человек, как правило, все-таки хочет услышать живой голос. Порядка 55% продаж сопровождается телефонным контактом», – говорит Александр Ольшанский, глава холдинга «Интернет-Инвест» и агентства «Ольшанский и партнеры».

Основным выводом исследования стало то, что совсем небольшое количество компаний уделяют достаточно внимания грамотной настройке телефонии. Остальные же делают большую ошибку, ведь правильно работающая телефония может повысить продажи на 30% и более. Причем при неправильном подходе к настройке телефонии продажи могут стать даже хуже, чем если бы она не использовалась вообще.

Также исследование показало, что чем экономически успешнее компания – тем лучше у нее настроена телефония.

«Когда у нас возникла идея провести стресс-тест телефонии, мы даже не предполагали, что это вызовет такой ажиотаж. В стресс-тесте приняли участие 188 компаний. По правде говоря, мы приятно удивлены такому количеству желающих – планировали, что компаний будет в два раза меньше. Но еще больше мы удивились, когда подсчитали результаты. Смотрите сами», – говорит Антон Корзун, директор по развитию компании Binotel.

1. Всегда ли ваши клиенты могут к вам дозвониться?

Метод тестирования: в случайное время в период с 10:00 до 18:00 трижды было сделано по пять одновременных звонков на один телефонный номер компании.

Задача: зафиксировать количество успешных дозвонов.

Результаты:

1) У 37% компаний одноканальные городские телефонные линии. Это значит, что четыре человека не могли дозвониться в компанию, пока один разговаривал по телефону.

2) С мобильными телефонами ситуация еще хуже: 63% телефонных линий одноканальны.

Это говорит о том, что большинство компаний изначально не рассчитывают на большое количество покупателей и не думают о клиентах, которые не могут дозвониться. Хотя настроить многоканальность телефонных линий достаточно легко и не очень затратно.

Важно! При исследовании обнаружилось, что большинство компаний, у которых есть городские многоканальные номера, имеют одноканальные мобильные.

Совет: включите переадресацию с мобильного телефона на городской многоканальный номер – и тогда ваш мобильный номер будет всегда на связи.

2. Что происходит, когда потенциальные клиенты не могут к вам дозвониться?

Метод тестирования: в случайное время в период с 10:00 до 18:00 тестировщики Binotel трижды нарочно «не дозванивались» в компанию.

Задача: зафиксировать время перезвона или его отсутствие.

Результаты:

1) 80% компаний не перезванивают клиентам по пропущенным звонкам на городской номер компании.

2) При звонках на мобильные номера ситуация немного лучше, но цифра все равно не утешительная – 61%.

Важно! Получив результаты исследования, руководители многих компаний были удивлены и возмущены тем, что сотрудники не перезванивают по пропущенным. Было проведено дополнительное исследование, в результате которого оказалось, что если у компании на настроен IVR или голосовое приветствие и клиент бросает трубку, не дождавшись окончания сообщения, система не фиксирует этот звонок как пропущенный.

Совет: Если у вас также настроено приветствие на телефонных номерах компании – проверьте, как работает ваш инструмент фиксирования потерянных звонков.

3. Что происходит, когда потенциальные клиенты звонят в нерабочее время?

Метод тестирования: звонки совершались 1) за час до заявленного графика работы; 2) через час после заявленного графика работы; 3) в воскресенье в течение дня

Задача: понять, что происходит, когда клиенты звонят в нерабочее время.

Результаты:

1) У 37% компаний при звонках на городские номера проигрывается не информативное голосовое приветствие без графика работы и просьбы перезвонить.

2) 43% компаний и вовсе «отвечают» длинными гудками при звонках на городские номера компании.

3) Но и это не самое страшное: 90% компаний не перезванивают клиентам после пропущенных звонков на городские номера в нерабочее время. Все это – потенциально потерянные клиенты.

Совет: если нет возможности организовать постоянную работу call-центра, запишите информативное голосовое приветствие из которого понятно, когда вы будете на связи и никогда не игнорируйте пропущенные в нерабочее время звонки.

4. Обрабатывают ли сотрудники заказы звонков на сайте? Активное привлечение клиентов через сайт.

Метод тестирования: дважды в течение дня тестировщики Binotel заполняли форму заказа звонка на главной странице сайта.

Задача: зафиксировать время ответа или его отсутствие.

Результаты:

1) У 53% компаний нет никакой формы заказа звонка.

2) Среди тех, у кого форма заказа есть, – 33% не перезванивают клиентам, заказавшим звонок с сайта.

3) Среди тех, кто использует форму обратной связи, только 5% имеют активную форму заказа звонка.

Совет: установите активный виджет заказа звонка. Он повышает конверсию звонков с сайта и  улучшает коммуникации между клиентами и сотрудниками отдела продаж. Статистика из разных источников показывает, что использование активных форм заказа звонка увеличивает прирост клиентов с сайта от 30% до 70%.

5. Захотят ли клиенты обратиться к вам снова? Уровень обслуживания клиентов.

Метод тестирования: тайный покупатель делает заказ на сайте.

Задача: зафиксировать время дозвона, поднятие карточки клиента с историей покупок при повторном входящем звонке, функцию SMS-подтверждения заказа, персонификацию работы с клиентом (обратились ли по имени при повторном звонке).

Результаты:

1) 69% компаний не видят информацию о клиенте при входящем звонке;

2) 92% компаний не обращаются к клиенту по имени;

3) 79 % компаний не подтверждают заказ с помощью SMS.

Совет: настройте интеграцию телефонии с CRM системой, чтобы менеджеры при звонках могли «узнавать» клиентов и видеть всю информацию о них – это повысит качество и скорость обслуживания.

________

Антон Корзун: «Мы рады, что наш труд не прошел зря, и своим отчетом мы помогли многим компаниям улучшить работу их отдела продаж. Мы решили, что подобные стресс-тесты теперь будут происходить на регулярной основе и все желающие могут заказать такое исследование для своих компании абсолютно бесплатно, обратившись в Binotel».*

*Для заказа стресс-теста «Эффективность телефонии в отделе продаж» отправьте на e-mail  [email protected] название и сайт компании, а также свои контактные данные.

Кроме того, виртуальная АТС Binotel успешно решает все пять проблемных пунктов, по которым тестировались компании.

Проверка эффективности работы телефонии в отделах продаж проводилась отделом маркетинга совместно с экспертами по бизнес-телефонии компании Binotel. Исследование проходило с 22.04.2015 по 29.04.2015, включая выходные дни и нерабочее время.