Представительство компании, государственной структуры или медиа в социальных сетях – уже давно необходимость, а не прихоть. Это самый быстрый способ узнать, что подписчики думают о вашей работе, рассказать о новостях и просто поддержать контакт. В то же время, социальные сети – бесплатный инструмент пиара, работа с которым может обернуться катастрофой, если допустить пару ошибок при работе с негативом.
От негатива застраховаться невозможно. Даже безобидный пост о новинках компании может вызвать бурю возмущения среди подписчиков из-за мелочи, которую вы сами не углядели. Еще большую бурю возмущения может вызвать отсутствие реакции на событие в офлайне. Мы решили собрать 5 советов по отработке негатива в социальных сетях, основанные на живых примерах из украинской блогосферы.
1. Отвечайте быстро
Социальные сети – это, в первую очередь, инструмент быстрой коммуникации. Чтобы прокомментировать ситуацию – не нужно вызванивать журналистов, писать обширные пресс-релизы или искать выходы на профильные медиа. Если вы видите, что поднимается волна негатива – напишите пост с с пояснениями.
За примерами далеко ходить не надо – один из самых популярных политиков в украинском Facebook – одесский губернатор Михаил Саакашвили – регулярно отрабатывает негатив на своей странице. На прошлой неделе, после форума YES, по Facebook начала распространятся фотография Саакашвили в обнимку с бывшим президентом Украины Леонидом Кучмой. Пользователи резко осудили Саакашвили за проявление теплых эмоций по отношению к экс-президенту.
Уже на следующий день Саакашвили опубликовал пост, суть которого сводилась к тому, что несмотря на недостатки Кучмы, он предоставил Грузии военную помощь во время конфликта с Россией, тогда, когда другие президенты отказались это делать. Оценивать политическую подоплеку можно по-разному, но по скорости и содержанию негатив отработан. Результат – около 10 000 лайков под постом и волна публикаций в СМИ с цитированием поста.
2. Извинитесь и признайтесь в своей неправоте
Ахиллесова пята коммуникационной стратегии – противоречие извечному принципу «Клиент всегда прав». Даже в ситуации, когда вам кажется, что клиент перегибает палку или же далек от правды – нельзя ему хамить, обвинять и рассказывать о собственных проблемах. Если речь идет об откровенном троллинге или нарочитой клевете – лучше перевести проблему в правовое поле или же обратиться к клевещущим в личных сообщениях, но не «срываться» публично.
Пример категорически неправильного поведения и грамотного выхода из ситуации одновременно – конфликт вокруг твиттера Министерства Культуры Украины.
В ответ на замечание пользователя SMM-менеджер Twitter-аккаунта огрызнулся, вместо того, чтобы исправить ошибку. Это вызвало сейсмическую реакцию в украинском твиттер-сообществе и последующее закрытие твиттера министерства. Спустя пару дней SMM-менеджера отстранили и назначили другую, которая одним твитом вернула репутацию аккаунта и позволила за один день добрать около 500 новых подписчиков.
3. Не блокируйте своих подписчиков
Банить своих собственных подписчиков можно разве что в исключительных случаях, когда читатель наносит ощутимый вред жизнедеятельности бренда. Например, когда оставляет однотипные комментарии под всеми постами или публикует откровенно оскорбительные или отвратительные изображения. В остальных случаях блокировка пользователей приведет скорее к ударам по репутации, нежели к положительным результатам.
Данная практика в ходу у украинских политиков. Многие из них держат комментарии открытыми до того момента, пока не возникает первый резонансный конфликт. В результате львиная доля несогласных с решением политика блокируется. Результат – потеря доверия у избирателей, ради которых и ведутся страницы в соцсетях.
То же касается брендов. Если вам есть что ответить на критику – ответьте. Если нет – уж лучше просто промолчать.
4. Помните, что сотрудники олицетворяют собой бренд
Нельзя забывать, что сотрудники компании ассоциируются с брендом. Даже если они пишут в нерабочее время, неаккуратное высказывание могут воспринять как позицию компании. Особенно, если этот сотрудник – директор или основатель.
Еще раз повторимся про «клиент всегда прав». Если вы решили разобраться с несогласным у него на стене, отвечая из личного аккаунта – негатив все равно свяжут с брендом.
Основатель небольшого магазина HIVER BOOKS не так давно пришел в комментарии к негативному отзыву о работе магазина на стене Игоря Стефурака, украинского блогера, популярного в IT-сообществе. В результате, вместо того, чтобы обелить репутацию бренда, он загнал ее в еще худшее положение. Вместо этого, стоило лишь извиниться и пообещать внедрение необходимых клиенту функций.
5. Поощряйте пользователей
Сгладить конфликт можно, предоставив недовольному клиенту извинения и поощрение. Главное – не переборщить, дабы другие пользователи не подумали, что лучший способ получить скидку – это раскритиковать вашу продукцию или услуги. Отработку негатива такого рода лучше производить не публично.
Поощряйте пользователей за позитив. Проведите мониторинг положительных отзывов и предложите авторам бонусы/скидки/бесплатные товары. Поощрять за позитив можно прямо в комментариях. Таким образом, вы повысите уровень лояльности к бренду и продемонстрируете уровень своей открытости и прогрессивности.
К примеру, после положительного отзыва с фотографией трех рюкзаков, основатель бренда GUD в комментариях предоставил их владельцам 20% скидку на последующую покупку. Результат – повышение лояльности и намек другим пользователям, как можно заработать скидку и для себя.
Напомним, что мы писали о том, как защитить свой Twitter-аккаунт от взлома, а также давали советы на тот случай, если ваши аккаунты в соцсетях все-таки взломали.
