Всем привет! Для тех, кто нас не знает, мы говорим: «Давайте знакомиться! Мы компания Tripway, и мы помогаем путешественникам тратить меньше на авиаперелеты. Будем рады видеть вас в числе наших друзей и клиентов». А тем, кто с нами уже знаком — еще раз привет!

Всем нравится читать истории успешных компаний, где описываются их те или иные преимущества, приводятся примеры увеличения количества продаж и клиентов, примеры того, что следует делать. Но мало кто знает, что на самом деле стоит за этим: с чем команда столкнулась на пути к успеху, какие трудности пришлось преодолеть и что потерять ради своей Цели.

В апреле 2016 года компания Tripway отмечает свой четвертый День рождения! Каждый год мы «закрываем» новым скачком в развитии, и это дает нам понять, что мы на верном пути. В честь этого радостного события мы бы хотели рассказать как раз о другой стороне успеха, поделиться теми воспоминаниями и историями, которые накопили за период становления компании как полноценного бренда — от простого офлайн-агентства до стремительно развивающегося онлайн-игрока. Важную роль в этом всем сыграла сама сфера, поскольку авиаиндустрия меняется настолько быстро, что в какой-то момент она сама может тебя «съесть» и не заметить.

Истории будут представлены как небольшие рассказы от сотрудников, которые с ними столкнулись, проще говоря, от «первого лица». Ситуации бывают разные, и происходят они по самым неожиданным причинам. Иногда простое стечение обстоятельств может сыграть решающую роль. Одним из таких примеров была история, когда клиент ну очень хотела улететь в конкретную дату, а билетов не было.

София, главный менеджер по продажам:

«История еще с тех времен, когда продажи были только через офис. Девушка хотела лететь в Милан на МАУ 28 июля, но рейс в этот день был очень дорогой. В итоге, подобрала ей с вылетом 27 июля, значительно дешевле. Через день после продажи пришел отмененный сегмент, хотя рейс в этот день выполнялся. Связавшись с МАУ, узнали, что причина — overbooking (когда авиакомпания продает больше мест, чем есть реально на рейсе). В итоге получилось переписать билет на 28 июля, как и хотела пассажир, без каких-либо штрафов.

Еще был случай, в котором моя вина заключается в переживании за пассажира =). Наш клиент летела Киев — Новосибирск — Киев, с двумя маленькими детьми, один из них младенец. На обратном рейсе — длительная ночная пересадка в Москве. После того, как пассажиры улетели в Россию, пришло изменение обратного вылета, так как оригинальный вечерний вылет из Новосибирска отменили. Взамен авиакомпания предложила утренний вылет из Новосибирска, в котором стыковка в Москве занимала всего пару часов. После нескольких неудачных попыток связаться с клиентом, без лишних сомнений в том, что этот рейс гораздо удобней для мамы с детьми, я подтвердила изменения, после которых все последующие правки возможно сделать только с оплатой доборов и штрафов. Когда женщина вышла на связь, она была очень расстроена, так как пребывала не в Новосибирске, а в соседнем городе, и добраться в аэропорт утром у нее не было возможности. Решением данной ситуации была оплата нами отеля в Новосибирске, чтобы пассажиры могли с комфортом вернуться в Киев».

Татьяна, менеджер по работе с клиентами:

«Отец купил для себя и дочери билеты Прага — Киев на 9 марта. Я, как всегда, попросила его перепроверить купленный билет на правильность имени, фамилии и маршрута. Остановка в Кошице (Словакия) была более суток, но он не увидел этого, как оказалось потом. Ближе к вечеру клиент проверил билеты и понял свою ошибку. Далее все происходило по стандартному сценарию — паника и вопросы «что же делать?», ведь у пассажиров виза до 9 марта и их бы просто депортировали. Других перелетов на его день не было, так как покупка была близко к дате вылета. Я нашла прямой перелет на 8 марта, но место по дешевой цене было всего одно. Второе же место выхватила чудом, пока по телефону объясняла, что больше дешевых мест нет. В итоге, купленный билет отменили, так как словила прямые перелеты дешевле, чем он купил с пересадкой, и вернули разницу. Клиент был счастлив».

Был еще один интересный случай у службы поддержки, когда случайная ошибка клиента и оперативная работа нашего менеджера позволила сэкономить время и деньги.

Алина, менеджер по работе с клиентами:

«Клиент купил билет для своей знакомой по направлению Бангкок — Киев. Мы попросили перепроверить билет в день покупки, чтобы в случае ошибок отменить билет без доплат. Спустя несколько недель, клиент связался с нами и сказал, что ошибся в дате. Как оказалось, эта была целая группа туристов, которые должны были вылететь 29 января, но у одной женщины был билет на 29 февраля. Все улетели, а пассажир осталась в аэропорту. Покупать новый билет возможности не было, потому что очень дорого. Но все же нам удалось подобрать умеренную стоимость. Далее ему необходимо было ознакомиться с новым маршрутом, а нам — быстро произвести необходимые изменения. Все это сопровождалось медленным мобильным интернетом у клиента, который к тому же ехал в поезде. В итоге, поймали стоимость еще ниже и вернули клиенту разницу, а довольная женщина получила свой билет на 1 февраля».

Николай, руководитель проекта:

«Первый наш серьезный случай в работе с авиакомпаниями выпал на момент банкротства перевозчика Air Onix. Это было еще самое начало развития Tripway, и после проведения возврата в системе мы сразу вернули деньги клиенту. В свою же очередь, авиакомпания прекратила какие-либо взаиморасчеты, и мы так и не получили необходимую сумму от перевозчика.

Возвраты — это как раз тот случай, когда возникает множество спорных и конфликтных ситуаций, в основном из-за сложностей в понимании самого процесса. Когда мы по факту провели возврат в системе, то сумма от авиакомпании придет в конце отчетного периода, и, если возврат попал на его начало, ждать приходится около недели. Это не мы такие вредные, это такие правила в работе с авиакомпаниями =). Иногда даже просят засчитать сумму к возврату, как платеж последующего нового билета. Что только не выдумают!

Бывает, что авиакомпания снимает места в брони, и ставит ремарку — Дубликат, когда на одном и том же рейсе летят отец и сын с одинаковыми именем и фамилией, даже несмотря на разные паспортные данные.

Авиаиндустрия прямо и шепчет: будьте начеку, перепроверяйте все несколько раз, думайте наперед. Изначально мы смотрели на авиасферу под другим углом. Но для достижения определенных высот и целей, нам понадобилось перестроить мышление под существующие реалии для того, чтобы и клиент всегда оставался доволен, и все было по правилам авиакомпаний.

Также всегда необходимо правильно рассчитывать свои силы. К примеру, наш первый опыт публикации статьи на AIN показал, как онлайн-сфера отличается от офлайна. Когда буквально за один день у нас увеличилась посещаемость сайта в 5 раз и сотрудники службы поддержки с трудом успевали отвечать на все звонки, онлайн-чаты и выписывать билеты. Такая стресс-ситуация показала наши сильные и слабые стороны и над чем еще необходимо поработать. Кстати, последующие публикации на AIN были не менее успешными, активность аудитории всегда радует =)».

Екатерина, главный бухгалтер:

«При получении сертификата Государственной авиационной службы Украины сотрудник ГАС, который проводил проверку, неправомерно запрашивал документы, а именно – оригиналы дипломов о высшем образовании сотрудников (которые предприятие не имеет права хранить у себя) и утверждал, что они являются обязательными, несмотря на их отсутствие в перечне необходимых документов. После долгих разбирательств нам все-таки пришлось предоставить данные документы для получения Свидетельства ГАС. Как заявили другие представители ГАС, так решил проверяющий. Тут больше нечего добавить =)».

Что же впереди?

В самом начале нашего пути мы предоставляли полный спектр туристических услуг. Продавали авиа-, ж/д и автобусные билеты, бронировали отели, реализовывали полисы туристического страхования и туристические сим-карты. В итоге, чтобы придерживаться нашей бизнес-модели, нам пришлось остановиться на некоторое время только на продаже авиабилетов онлайн. Как только у нас получилось выстроить правильные процессы, мы решили двигаться дальше и добавили на сайт лоукост-перевозчиков. О том, как тратить на авиаперелеты меньше, чем на бизнес-ланч, читайте в предыдущих статьях.

Основываясь на полученном опыте, мы стараемся перевести свои знания в ценность, которой делимся со всеми. В этом мы видим способ удержания клиентов, выстраивание длительных и дружеских отношений. Все это и не только, можно прочитать на нашем блоге. Также мы всегда открыты для вас. Пишите, звоните, спрашивайте. А мы будем радовать новыми улучшениями и новыми фишками. Очень скоро у нас будет отличный повод снова удивить вас.

И конечно же — путешествуйте, живите со вкусом, летайте с Tripway!