Недавно AIN.UA публиковал статью о том, что обучение — это новый вид прокрастинации. Мы посещаем тренинги, вебинары, читаем книги по саморазвитию, но практически не используем эти знания в жизни. На самом деле так происходит не только с обучением. Продвинутые бесплатные функции Gmail, дополнительные настройки CRM и т.п. Мы часто не используем на 100% инструменты, которые у нас есть и которые могут повысить эффективность.
Такую же картину я наблюдаю в Binotel среди наших клиентов. В основном, пользуются базовыми функциями Binotel: контроль пропущенных звонков, интеграция с CRM-системой и виджет заказа звонка на сайте GetCall. А это ведь малая часть всех возможностей нашей телефонии.
Но есть ряд клиентов, которые выжимают из Binotel максимум и тогда телефония работает на компанию на 200%.
Мы решили делиться интересными кейсами о таких компаниях, и о том, как продукты Binotel помогают в повышении продаж, эффективности сотрудников и качества обслуживания клиентов.
Сегодня наш герой — типография «Вольф».
Правила игры «Вольф»
Полиграфия нужна всем, просто каждому в свое время. И когда это время придет — «Вольф» должен быть рядом. Именно эта идея двигает маркетинг типографии «Вольф».
Именно поэтому мы видим их рекламу в лифтах бизнес-центров и жилых домов, на концертах, и даже в почтовых ящиках.
Они стали первыми, кто предложил украинскому рынку услугу онлайн-полиграфии. «Вольф» постоянно внедряет новые технологии, будь то бархатная бумага, или услуга гибридной лакировки. Стремительный рост не замедляется ни на минуту — только в этом году готовятся к открытию филиалы в нескольких странах мира.
Чтобы вести такую агрессивную маркетинговую политику, нужно иметь мощный отдел продаж, который сумеет принять и обработать всех лидов. Иначе данная стратегия потерпит поражение.
Два года назад в компании на каждого менеджера приходился один аналоговый телефон. Звонки поступали, на них отвечали, отдел продаж работал и вроде даже неплохо. Но откуда шли звонки, сколько их, кто из клиентов новый, а кто постоянный — это оставалось загадкой. Все попытки собрать данные о звонках были подобны попыткам нащупать выключатель в темной комнате.
В один из таких критических моментов, компания осознала, что отсутствие данных о работе со звонками больно бьет по общей эффективности. Вот тут и появилась Виртуальная АТС Binotel.
2 года «Вольф» использует Binotel, активно использует все функции умной телефонии и старается выжать из этого сотрудничества максимум пользы.
Вот мастхев инструменты Binotel, которые использует «Вольф» в своей работе.
Для повышения продаж:
- Контроль потерянных звонков 24/7 — система не даст забыть о потерянных звонках. В конце рабочего дня руководители отделений проверяют, чтобы в личном кабинете Binotel не осталось ни одного потерянного звонка, и ко всем разговорам были проставлены комментарии.
- Виджет заказа звонка на сайте Get Call активно используется как украинскими так и европейскими филиалами. 20% звонков приходит через GetCall.
- Гибкие сценарии приема звонков. Система настроена так, что входящие звонки направляются наиболее подходящим специалистам, независимо от того, в каком офисе они находятся. Так, с помощью Binotel звонок из Польши будет обработан менеджером из Киева без лишних затрат времени и денег.
Виджет заказа звонка на сайте Binotel GetCall
Для повышения эффективности сотрудников:
- Статистика по звонкам — способ сбора аналитики. В «Вольф» контролируют продуктивность работы сотрудников и подразделений, количество принятых и потерянных звонков, среднюю длительность разговоров, количество новых и повторных обращений.
- Плагин Binotel для браузера Chrome — это всплывающее окно в браузере, с информацией о недавних и потерянных звонках, и возможностью перейти в карточку клиента. Плагин помогает делать работу с телефонией более эффективной. Это первый инструмент Binotel, который внедрили в компании.
- Функция «Супервайзер» — неслышное для клиента подключение к разговору. Этой функцией руководители отделений активно пользуются на этапе обучения новых сотрудников. Она помогает контролировать и поддерживать их в первое время. Плюс в таком режиме тратится меньше времени на обучение.
- Комментарии к звонкам. В компании разработана специальная система статусов, которые прописывают сотрудники после обработки каждого звонка: например, статус «сервис» — это любая проведенная консультация. Не оставил комментарий — усложнил себе дальнейшее общение. Мотивация работает, отдел продаж получает информацию, диалог с клиентом становится проще;
Плагин Binotel для браузера Chrome
Для повышения качества обслуживания клиентов:
- Аудиозапись разговоров используется как инструмент решения нестандартных ситуаций с клиентами.
- Привязка клиент-сотрудник помогает избежать лишних переводов звонков по отделам и офисам. При звонке клиент сразу же попадает на своего менеджера. Эта функция также уберегает от “увода” клиентов другими сотрудниками.
- SMS из карточки клиента в ЛК Binotel. Сотрудник может отправлять SMS-сообщения клиентам, непосредственно из личного кабинета Binotel My Business.
Личный кабинет Binotel MyBusiness
Эффективная модель отделов продаж
Здоровая конкуренция — отличный мотиватор для эффективной работы сотрудников. На ней построен ряд процессов в отделе продаж.
Все отделения находятся в подчинении у центрального офиса и объединены в единую телефонную сеть. Так, с помощью Binotel звонок из Харькова может быть обработан менеджером из Полтавы, если харьковчане замешкались с ответом. И все это без лишних затрат времени и денег и незаметно для клиента. Зато какая мотивация не пропускать звонки 🙂
Менеджеры в отделениях работают только на прием входящих звонков и обслуживают клиентов, которые приходят в офис.
Забота о клиентах
«Для нас главное — это довольный клиент, потому что такой клиент приведет трех новых, в то время как недовольный отговорит пятерых. Если возникает спорная ситуация, в независимости от того, кто в ней виноват, мы никогда не оставим ее без решения и не позволим клиенту уйти неудовлетворенным», — говорит директор сети филиалов типографии «Вольф» Татьяна Петрик.
Так, если вы делаете заказ на печать листовок, можете быть готовы к тому, что в конце недели вам перезвонит менеджер отдела и предложит оценить качество обслуживания. И если вдруг вам не понравилось — расспросит что было не так и предложит исправить ситуацию.
Послесловие
Умные функции Binotel созданы для того, чтобы помогать компаниям продавать больше и обслуживать клиентов лучше. Мы хотим донести бизнесу, что виртуальная АТС Binotel — это больше чем просто телефония. Это платформа с набором умных инструментов для продаж.
На примере компании «Вольф», мы видим что нашими инструментами пользуются и они приносят выгоду клиентам. А значит наш труд не напрасен.
Конечно же, каждая компания индивидуальна. И что хорошо для одной — может абсолютно не подойти другой. Поэтому, мы подготовили для вас плюшку — в течение 2 недель после выхода этой статьи мы предлагаем всем желающим воспользоваться услугой «Аудит телефонии», которая входит только в тариф Enterprise.
У нас 5000 клиентов из 16 отраслей, поэтому я с уверенностью могу заявить, что наш консалтинг повысит эффективность вашей телефонии.
Автор: Светлана Подымская, самый главный маркетолог всея Binotel
