Украинские пользователи Facebook нередко жалуются на отечественные авиалинии. Но с начала недели любые мелкие невзгоды и бюрократия, связанная с перелетами, померкла в сравнении с грандиозным PR-скандалом, случившимся с брендом американского авиаперевозчика, компании United Airlines. Из-за того, что авиакомпания продала больше билетов, чем было мест, одного из пассажиров силой выволокли из салона самолета. На волне обсуждения и осуждения компания уже потеряла в капитализации сотни миллионов долларов. Но гораздо важнее имиджевые потери.

Что произошло?

Вечером в воскресенье, 9 апреля, экипаж самолета United Airlines, вылетающего из Международного аэропорта О’Хара в Чикаго, попросил нескольких пассажиров с билетами добровольно покинуть борт. Компания обнаружила, что мест не хватило для сотрудников компании, которым нужно было срочно попасть в Луизвилль – иначе компании пришлось бы отменить несколько рейсов.

По словам одного из пассажиров, компания предлагала добровольцам сначала $400 и оплату ночи в гостинице, потом предложение выросло до $800. Добровольцев не оказалось, поэтому служащие компании решили выбрать их самостоятельно случайным методом. Выбор пал на четырех людей. Первые двое встали и вышли после первой же просьбы. А вот 69-летний доктор-азиат Девид Дао и его жена отказались. Дао объяснил, что не может покинуть место, так как летит к пациенту. Тогда его просто выволокли из салона силой.


Как именно служащие выдворяли заплатившего за перелет, можно видеть на 50-секундном видео, записанном одним из пассажиров на том же борту. Он написал: “United продала больше билетов, чем мест, и решила силой выдворить пассажиров. Вот как они это делали”. На видео видно, как пассажира силой сволакивают с кресла и тащат по проходу. Позднее он вернулся в самолет с окровавленным лицом (есть сведения, что он сам ударился о поручень кресла). После инцидента пассажиры начали покидать борт. За несколько дней видео получило более 168 000 ретвитов, его показали в новостях многие ведущие СМИ мира.

Полное фиаско антикризисного PR

Сам по себе случай содержал все необходимое, чтобы вызвать немедленное внимание СМИ, распространение в соцсетях со скоростью лесного пожара, негодование лидеров мнений и политиков. Ситуацию ухудшило то, что компания среагировала на PR-кризис во-первых, не слишком быстро, во-вторых, не слишком адекватно.

В понедельник вышло заявление CEO компании Оскара Муньоса, в котором силовое извлечение пассажира было названо “перемещением”: “Приношу извинения за то, что нам пришлось переместить пассажиров”. Некоторые издания прогнозируют, что этот ответ войдет в историю корпоративного PR за свою “глухоту” к контексту. Позже в СМИ появились и тексты внутреннего обращения CEO к команде, оправдывающий действия охраны, где речь идет о том, что у сотрудников “не осталось выбора” и им “не удалось заручиться сотрудничеством” пассажира.

Подобная реакция только подлила масла в огонь. Ирония ситуации в том, что в прошлом месяце Оскар Муньос был награжден изданием PRWeek в категории Communicator of the Year. С начала недели англоязычный интернет полнится гневными и возмущенными реакциями на это событие, а также фотошоп-креативом.

Акции компании на NYSE упали в цене. В первый же день капитализация снизилась почти на $800 млн, но затем стала вновь расти: причиной тому стала публикация финансового отчета, который инвесторы посчитали удовлетворительным. На данный момент United Airlines продолжает оставаться самой дорогой авиакомпанией США.

Тем временем, журналисты New York Post опубликовали больше информации о пострадавшем докторе: якобы его лицензию врача отозвали в 2003 году, в этом же году его осудили и приговорили к испытательному сроку за незаконную продажу лекарств и даже обмен препаратов на секс с пациентами.

Может ли компания ссаживать с самолета пассажиров?

Авиакомпании в США имеют право ссаживать пассажиров с билетами с самолетов, пишет Bloomberg. Во время покупки билета пассажир соглашается на право компании изъять его место. Как правило, в обмен на компенсацию и предоставление альтернативного транспорта (к примеру, более поздний рейс). Авиакомпании также могут устанавливать правила, по которым их сотрудники, которые по рабочим обязанностям должны добраться до определенного пункта, могут получать приоритет перед платящими пользователями. Это объясняется тем, что если сотрудник компании не доберется до места назначения вовремя, рейс может отмениться не для одного пассажира, а для целого рейса.

Как часто такое происходит?

В США за прошлый год, по данным 12 крупнейших авиаперевозчиков из 660 млн пассажиров не по своей воле покинули места около 40 600 человек.

Почему авиакомпании могут продавать больше билетов, чем есть мест в самолете?

С технической точки зрения, пассажир покупает не билет на конкретное место, а право перелета из одной точки назначения в другую: именно поэтому в случае опоздания при пересадках авиакомпания может перерегистрировать пассажира на другой борт без дополнительной оплаты.

Авиакомпании также очень невыгодна ситуация, когда не все пассажиры, купившие билет, сядут на самолет, и борт должен будет лететь с пустыми сиденьями – что практически гарантированно случится, если продавать ровно столько билетов, сколько есть мест. Авиакомпании обычно применяют статистический анализ, чтобы просчитать баланс между количеством мест и количеством билетов, которые нужно продать, чтобы полностью заполнить самолет. Очень наглядно эти расчеты показаны на видео с TED-ed.

Представители компаний также отмечают, что часто пассажиры идут им на встречу, когда речь заходит о переносе рейса. Дело в том, что им предлагает порядка $500 компенсации и бесплатный билет, но на более позднее время (следующий рейс может быть и через час, не обязательно на следующий день). Таким образом, человек получает и компенсацию и бесплатный билет. “Для авиакомпаний в таких случаях $500 даже не считается потерей”, – рассказал TechCrunch анонимно один из сотрудников авиакомпании. По его словам, обеспечить каждому человеку конкретно его место можно, но тогда билеты на самолеты будут значительно дороже, что отпугнет пассажиров.