9 сервисов, которые бесят клиентов в колл-центрах, но работают

Вездесущие операторы, скучные скрипты, переключение с одного сотрудника колл-центра на другого — только очевидные вещи, которые раздражает клиентов. Если вы передали звонки в аутсорсинговый колл-центр или открыли отдел по работе с клиентами — найдутся те, кто операторов обязательно невзлюбит. Но ПО для контактных центров все равно упростит жизнь каждого участника звонка.

1. IVR (система голосового самообслуживания)

Если клиент звонит в колл-центр, то ожидает услышать оператора, который ему поможет. Но вместо живого человека попадает на робота с многоступенчатым меню: «Если вас интересует доставка — нажмите 1, чтобы узнать статус заказа — нажмите 2…». Чтобы добраться до оператора, придется пройти квест: прослушать приветствие, выбрать язык, соответствующий пункт голосового меню. Сочувствуем тем, кто однажды свернул не на ту ветку и услышал: «Пожалуйста, сделайте свой выбор» или «Чтобы прослушать информацию снова, нажмите…».

Почему это работает?

• Классик сказал: «Можете не писать — не пишите»Главное преимущество IVR для клиентов звучит так: «Можете не общаться с операторами — не общайтесь». Это то, что дает вам IVR. Голосовое самообслуживание снижает нагрузку с операторов колл-центра, увеличивая количество обращений. Теперь сотрудники колл-центра не отвечают на однотипные «копеечные» вопросы, а работают со сложными обращениями: жалобами, поиском отправлений и т.д.
• Клиенту приятно услышать приветствие, узнать сразу время соединения с оператором и прослушать альтернативу:  «Соединение с оператором состоится через 3 минуты. Если вы не хотите ждать, нажмите 1 и мы вам перезвоним».
• С помощью IVR-меню клиент оставит отзыв о работе оператора. Это шанс выяснить температуру по палате и получить статистику по обращениям, решенным с первого раза (привет, KPI). Из 30 служб доставки Украины ни один колл-центр не предложил оценить качество работы оператора. Это явное упущение, ведь компания получает данные для отдела маркетинга.

2. Постоянные звонки от интернет-магазинов

У клиента есть желание заказать товар в интернет-магазине. Он прошел круги ада Данте: выбрал количество, цвет, размер, способ оплаты, доставку. Он указал ФИО, телефон, e-mail, смысл жизни. Напечатал кличку собаки, ввел капчу, кликнул «Подтвердить заказ», получил подтверждение на почту. Исключил вероятности и причины для звонка оператора, но нет, колл-центр снова на связи. У среднестатистического клиента возникает в голове 2 вопроса: доколе и с какой целью звонить и подтверждать снова этот заказ, монотонно начитывая скрипт?

Почему это работает?

• Вас же не раздражает, когда официант повторяет блюда, которые вы заказали, верно? Он записал ваши гастрономические предпочтения в блокнот, но еще озвучил вслух. И помог окончательно определиться с заказом. По такому же принципу действуют интернет-магазины. Они с удовольствием не перезванивали бы вам, но перестраховывают себя и вас от ошибок. Ведь клиенты иногда указывают 100 единиц товара вместо 10, выбирают не тот склад или делают описки в своей же фамилии. Поэтому колл-центры интернет-магазинов перезванивают и просят вас подтвердить список покупок.
• Во время таких звонков компании делают допродажи и предлагают сопутствующие товары: к сету суши взять имбирь, к боксерской груше бинты для рук. В блоге мы изложили еще 12 стоящих причин для перезвона.
• Некоторые интернет-магазины предлагают услугу «Быстрый заказ». Клиент выбирает товар, указывает имя, телефон и кликает по кнопке «Готово». остальные процедуры оператор колл-центра берет на себя, освобождая клиента от муторного перелистывания страниц в поисках нужного товара и выяснение условий оплаты и сроков доставки.

3. SMS-информирование (постоянные сообщения с акциями и прочим)

Для клиента смска — текстовое сообщение, назойливо пикающее в неподходящее время. Магазины уже давно перешли на месседжеры. Толку от постоянного информирования клиентов через смс нет.

Почему это работает?

• Рассылка происходит не с помощью мобильных операторов, а силами дешевых sms-провайдеров. За массовую рассылку в Viber ушлого спамера могут и забанить, а вот в смсках пока не появилась ссылка Unsubscribe. У нас не принято отправлять в спам текстовые сообщения. Средний клиент открывает и копит сообщения, чтобы удалить оптом в тот момент, когда память телефона переполнилась.
• Массовая рассылка сообщений — акции, подтверждение брони, приглашение на мероприятие и другие способы для поддержания связи с клиентами. В блоге мы пишем об интересных идеях использования SMS-информирования в бизнесе.
• Это инструмент для сбора статистических данных: кто прочитал, кто не получил, кому доставились сообщения и т.д. Компания VoIPTime предоставляет полный отчет по смс-рассылкам клиентам, которые пользуются этим сервисом: перевозчикам, образовательным центрам и т.д.

4. Инициация веб-чата онлайн (некоторых бесит)

Веб-чат на сайте напоминает назойливого продавца, следующего за вами попятам в магазине: «Вам что-то подсказать?». Или того, кто подсказывает из-за плеча, хоть никто и не спрашивал: «А у нас такое продается еще в синем цвете». Такие персонажи и в офлайн-магазинах не вызывают доверия. Поэтому мало кому они доставят удовольствие во время виртуального шопинга.

Почему это работает?

• Веб-чаты с живыми операторами — гарант мгновенного поступления обращения в обработку. Ведь клиенты не звонят в компанию или ждут ответа на e-mail, если оператор онлайн — вы уже услышаны. Логично, что веб-чатами пользуются интернет-магазины. В некоторых из них веб-чат настроен для привлечения внимание: анимация, всплывающее сообщение («Задайте мне вопрос онлайн»). Такие чаты не теряются в дебрях сайта и чаще используются потенциальными клиентами, увеличивая вероятность продажи.
• Веб-чат — не популярный канал связи, поэтому в приоритете стоят звонки. Но вы обработаете 100% обращений через этот канал связи. Решения для колл-центров (в том числе и VoIPTime) выставить приоритет для каждого канала связи. Входящий звонок не перебьет ваш чаттинг с клиентом, система найдёт для него оператора.
• 2-3 чата одновременно — запросто! А вот принять и равноценно обработать такое количество звонков – невозможно физически. Веб-чат — экономия на телефонных звонках или горячей линии. Потенциальные клиенты используют веб-чаты для мгновенных ответов на вопросы о товарах и услугах, которые не требуют глубокого исследования. Это экспресс-вопросы о цвете, размере, доставке.

Мы исследовали украинские интернет-магазинов и из 104 магазинов одежды только 28 пользуются веб-чатами. При этом, живые операторы в 4. Из 30 служб доставки только 13 готовы с вами чатится, а живые операторы в 6 из них.

5. Collection (прозвон должников и поручителей)

Коллекторы звонят утром, вечером, ночью. Даже если у вас нет долгов по кредиту, и вы являетесь поручителем. И никуда от них не деться, никак не откреститься. Но компания разработала Collection для удобства банков, которым нужно качественно и быстро обзвонить не только клиента, но и всех контактных лиц.

Почему это работает?

• Наша разработка под названием Collection открывает доступ к такому типу телемаркетинга (исходящего прозвона), который за основу берет не клиента, а продукт (кредит, платежная карта, депозит). Цель стандартного телемаркетинга — обзвонить 100% контактов: 100 клиентов залили – 100 обзвонили. А Collection привязан не владельцу, а к продукту (кредиту, карте). Поэтому при создании кампании из 50 владельцев и 50 поручителей система, дозвонившись к 25 владельцам, к их поручителям уже не позвонит.
• Прозвон, в ходе которого система не наберет лишних участников процесса (поручителей 2, 3, 4)происходит благодаря налаженным фильтрам. Сперва контакты фильтруются по сумме долгов или участникам кампании (владелец, муж/жена, сосед, сотрудник, поручитель 1, поручитель 2) и затем запускается стартовать прозвон. Или настраиваемая рассылка SMS-сообщений.
• Это экономия времени и средств для банков с отделом виндикации, коллекторов, и т.д.

6. Сценарии (да, импровизация это круто, но сценарии помогают в однотипных ситуациях)

Сценарий для оператора — маяк для корабля. Он помогает когда сотрудник колл-центра уже отчаялся выбраться из пучины проблемы и кажется, что клиенту уже ничем не помочь. Он задает направление общения и помогает оператору фиксировать ответы абонента. А вот клиентов скрипты раздражают, ведь пока оператор не задаст вопросы и не зафиксирует ответы, не жди пощады.

Почему это работает?

• Хороший сценарий содержит 4 блока для выполнения задач. Первый — блок опроса для создания анкет разной степени сложности. Второй — база знаний с алгоритмами действий в критических ситуациях. Третий — предложение для отправки письма электронной почтой. Четвертый — html iframe, это самый простой способ интеграции с веб-интерфейсом CRM, в случаях когда оператору достаточно видеть карточку клиента в внешнем решении и не нужна обратная передача статистических данных.
• Сценарий экономит время на фиксирования ответов клиента. От оператора требуется только заполнение нескольких полей, выбора одного варианта из предложенных. Данные сохраняются в отчете по сценариям (Статистика — Сценарии) и доступны пользователю с соответствующим доступом сразу после завершения разговора. Опросник легко создать в конструкторе. Вот 5 примеров скриптов для колл-центра интернет-магазина.
• Скрипт — план действий. Нормально посещать магазин с планом продуктов, логично выступать на конференции, руководствуясь тезисами, так почему бы оператору не использовать скрипт. Благодаря сценарию сотрудник колл-центра не задаёт лишние вопросы, не задерживает собеседника пустыми разговорами: он действует по плану.

7. Web Callback (кнопка «перезвони мне» на сайте)

Сама по себе эта кнопка никому ничего плохого не сделала. Ее любят, ведь интернет-пользователь не тратит деньги на звонок в компанию и ждет, когда ему перезвонят. Здорово, да? Никак нет. Ужасно, когда на сайте не указано даже ориентировочное время обратного звонка. Не хорошо, когда компании перезванивают через часы, а то и дни. Клиенты уже успевают забыть название предприятия, до которого старались достучаться. Или не перезванивают, потому что сервис не настроен правильно и лиды отправляются неизвестно куда.

Почему это работает?

• Это прямое доказательство внимательного отношения компании к вам. Если на сайте указывается точное время перезвона или вы выбираете время самостоятельно — получаете еще больше плюсов. VoIPTime Contact Center настроит перезвон в выгодном вам режиме.
• Вы перезваниваете гостю сайта в тот момент, когда он жаждет общения. ПО для контактных центров позволяет настроить этот процесс мгновенно: клиент заполняет форму и указывает номер телефона, система набирает этот номер, соединяет, находит свободного оператора и устанавливает связь.
• После получения заявки решение автоматически создаёт карту клиента, в которую сразу вписываются дополнительные данные. Поэтому если абонент повторно использует Web Callback, то оператору демонстрируется ранее заполненная карта. Встречайте клиента во всеоружии: называйте его по имени, интересуйтесь мнением о предыдущем заказе, делайте допродажи.

24,7% украинских интернет-магазинов одежды, обуви и техники используют Web Callback (из 174):

8. Холодные звонки («Здравствуйте, я представитель компании…»)

Холодные звонки напоминают телевизионную передачу «Магазин на диване». Складывается ощущение, что тут и там нам стараются впарить. Канал можно переключить, а от оператора легко отделаться словами: «Спасибо, мне не интересно».

Почему это работает?

• Мы забываем про основную цель холодных звонков: не втюхать, а выяснить, заинтересован ли человек в продукте или сервисе, который ему могут в дальнейшем продать. Согласно статистике клиента VoIPTime аутсорсингового колл-центра один оператор за 8 часов совершит 120 звонков. Если у вас в штате 10 операторов, то они обзвонят 1200 человек и смогут прозондировать почву относительно интереса в продукте или товаре. Это инструмент для формирования тёплой базы.
• По результатам заграничных исследований рынка недвижимости, 1 клиента вы получите, если сделаете 330 звонков. Если один оператор выделит на холодные звонки 1,5 часа в день (с 10:00 до 14:00) на протяжении недели и будет звонить — он сможет получить результат.
• Собранные данные помогут маркетинговому отделу построить стратегию продаж. Тем более, вам не обязательно звонить самостоятельно и можно доверить это дело аутсорсинговым колл-центрам, которые прозванивают холодную базу профессионально. И работают на результат.

9. Перезвон круглосуточный и по неудачным попыткам

Звонить всегда, звонить везде! Особенно если колл-центр не дозвонился с первой попытки. Иногда это раздражает. Получать звонки ночью не удобно, даже если вы покупаете или заказываете в это время. Если звонок произошёл по ошибке, то простым сбросом звонка не отделаешься. Поднимите трубку и уточните, что перезванивать не нужно.

Почему это работает?

• Выставление таймзоны. Звонить по рабочим номерам в рабочее время, по домашним, в вечернее и утреннее время, по выходным не звонить. Выбирайте соответствующие таймзоны для каждой кампании. Добавляйте галочку: не учитывать время попытки звонка и дозванивайтесь до тех клиентов, которые хотят, чтобы им позвонили ночью, для подтверждения заказа сразу.
• Выбирайте количество попыток дозвониться к клиенту и периодичность звонков и другие параметры, которые вам подходят для привлечения клиентов. Экспериментируйте с группами операторов и кампаниями.
• Иногда клиентам удобнее принять в неурочное время короткое текстовое сообщение, если ему нужно только подтверждение заказа или информация о сроках доставки. Для таких целей подойдёт исходящее обращение с типом обработки SMS. Легче прочитать и сохранить смс, чем записывать или запоминать данные, монотонно начитанные оператором.

Итоги

Даже от самых надоедливых колл-центров есть толк. Не только для руководителя компании в виде регулярно подогретой базы контактов исходящими звонками или 100% принятых входящих обращений. Контактные центры помогают и клиентам. С операторами в тандеме легче делать покупки, узнавать нужную информацию, решать большие и маленькие проблемы. Главное — подобрать подходящее решение, которое принесет пользу всем.

Узнать больше