Эксперимент проводился с 6 по 15 сентября 2017 года. В нем участвовал эксперт по продажам Женя Розинский из Лос-Анджелеса и я, организатор Outsource People и CEO Sloboda Studio. Сам Женя несколько лет назад искал исполнителей в Украине, но, конечно, с меньшим размахом.

Для начала мы создали фейковую почту вымышленного заказчика из Лос Анджелеса. Знакомьтесь, Mr.David Olsen. По легенде наш Дэвид запускает стартап по доставке в небольшие магазины. Заказчику нужна как веб- так и мобильная разработка.

От имени Дэвида мы написали письмо с запросом и разослали его через формы или найденные “сейлз”-емейлы на сайте 125 компаниям разного размера:

По ходу эксперимента мы засекали время отправки и время до ответа (полноценного, а не просто автоматического ответа с сайта). Далее отсылали более детальный и сложный запрос и отслеживали реакцию уже на него.  

Каждый из вопросов должен был раскрыть исполнителя с одной из важных сторон для заказчика. Вопросы подбирали из опыта Жени со стороны заказчика и моего со стороны исполнителя.

Одна из наших коллег предложила даже послать на оценку небольшое ТЗ. Мы оценили возможные потери для нашей отрасли: 100 компаний будут проводить оценку в среднем 10-20 часов при стоимости такого специалиста около $20. В итоге наш эксперимент бы обошелся бы отрасли в $20 000 – 30 000. Решили пока ограничиться вопросами выше.

Все запросы с сайта мы делали через VPN из США, чтобы не зародить подозрения трекинга местоположения при заполнения форм:

Исследование скорости реакции отделов продаж

Компании, которым мы отослали запросы, были как самые крупные, так и небольшие студии. Некоторые не совсем подходили по профилю – например, занимались только UI/UX , но мы решили написать и им.

Несколько крупных компаний прямо ответили, что мы не их клиент:

Thank you for your interest in <company>. We’ve evaluated your business request, but must regretfully decline based on our current strategic customer profile.

По времени ответа на первое и второе письмо мы составили диаграммы ответов компаний:

Мы оставили названия тех, кто показал лучшие результаты, но скрыли тех, кто не очень-то спешил с ответом заказчику, указав лишь количество таковых. Полагаем, они сами знают о том, что отвечают не слишком быстро – ред.

Чтобы попасть в топ самых быстрых, нужно отвечать на короткие запросы в течение трех часов, а на более сложные вопросы – в течение рабочих суток. При этом 8 компаний сразу предупредили, что их ответ на сложные вопросы займет какое-то время.

Также отличная идея – сообщить заказчикам, что вы задерживаетесь с ответом. Лишь каждая четвертая компания сделала это. Если сейлз пообещал ответить на следующий день, то заказчик ожидает ответ на следующий день, а не через неделю.

В целом хорошей практикой будет следовать принципу отвечать in the same business day. Это правило поможет быть в топе по скорости ответов, а значит и производить впечатление профессионала.

Довольно часто компании брали без предупреждения паузу на ответ до 5 суток и после отвечали слишком кратко. Зачем тогда было заставлять клиента ждать? У потенциальных заказчиков не так много факторов, по которым он может о вас составить впечатление и элементы взаимодействие по почте – один из них.  

Анализ ответов отделов продаж

Из 125 компаний на первое письмо нам ответили 68 компаний  – 54%. Каждой из них мы отослали набор вопросов и нам ответили 47 (69%) или 38% от начального числа.


Мы проанализировали все полученные ответы и разбили ответы на четыре категории.

Разберем по отдельности некоторые вопросы.

  • Do you have any experience developing systems similar to our product?

Цель заказчика – понять, разбираетесь ли вы в данной отрасли и сколько времени придется вашей команде вникать в бизнес-логику, есть ли уже наработки.

Лучшими ответами было описание успешных кейсов из смежных или таких же отраслей:

Business Case #1 Integrated business-to-Consumer Platform

Client: a leading retailer of the formal evening wear on the DACH market

Need: To overcome the limitations of the legacy software that ran their business operations, the client urgently needed a more competitive way to manage their customer relationship, stock, logistics, pricing, retail, reporting and inventory processes. As a non-tech company, the client sought for an IT vendor with a proven expertise in the full-cycle development that spanned project and requirements management, architecture design, development, deployment, quality control, and maintenance.

Result: (перечисление результатов)

Один из худших ответов:

We have the same experience in financial sphere. We’ve created a platform that allows all the users to gain efficiency of monitoring all the operations with currency.

Да, но при чем здесь финансовая сфера, если нам нужно сделать стартап в сфере логистики?

Или:

Please find attached Company Profile (in pdf format) which provides brief information about our company and contains answers to the questions we received from you earlier.

Сейлз не нашел ничего лучше, чем вначале предупредить заказчика об отсрочке, а потом просто прислать презенташку про компанию вместо ответов на 10 вопросов.

Но на этом сейлз не остановился и продолжал уже напоминать заказчику – посмотрел ли он презенташку.

I’m writing to check if you had a chance to look through the Company Profile I shared with you this week.

  • How do you ensure success for your clients?

На самом деле затруднительный вопрос – что будут делать исполнители для успеха компании. Один из лучших ответов:

We strive to build a long term relationship and be a trusted IT partner for our clients.  We are constantly improving our processes on the back of customer feedback. Our success defined by  

  • doing delivery using short cycles to get feedback earlier and correct the course of action if required;
  • engaging our regional partners to provide PM and BA services on site if required;
  • … (перечисление других факторов влияющих на конечный результат).

Отлично объяснены принципы, благодаря которым получится достичь желаемого. Еще из успешных ответов были антипринципы  – что не нужно делать, например «include too much in MVP».

  • What do you do to ensure that core team members will stay with the project till the end and not leave?

Тоже один из непростых вопросов. Понятно, что в любой компании сотрудники приходят и уходят. Но заказчика, разумеется, не радует перспектива высокой текучки именно на его проекте.

Один из лучших ответов было убеждение сделать решения, которые не зависят от людей и также информация про программы повышения лояльности,

…this is achieved through: a) Personal Development Plans b) Recognition and Feedback c) Constant Education d) Social Events and Activities e) Health & Insurance Packages.

Development on the project is ongoing that means you cannot be fully sure that the core team will always stay on the project. The goal is to develop the project in such way that at any time anyone who will be joining the project will have a clear understanding of what has been done and what are the further goals.

Самым неудачным ответом может быть «от нас не уходят», «потому что мы семья». Так как крепостное право отменено и рано или поздно все равно большинство сотрудников меняют компании.

All our 40+ people are friends and they are good persons. If someone want to leave it will be him or her choice. We are not forcing to work for us, we have friendships and relationships in a team. Our company is aimed at helping and developing team spirit.

Или…

We are trying to do our best to ensure that our team is a family, so interviewing people carefully.

Не совсем понятно, как дружеские или семейные отношения должны успокоить заказчика.

  • What makes your company different from others? Why should I work with you?

Вопрос про УТП: уникальное торговое преимущество.

Лучшим подходом будет действительно указать ваши сильные стороны и отличия от конкурентов:

  • Operations Management System for one of the largest Railways networks in Europe.
  • Software solution #1 in the world for horizontal drilling that applies advanced math modeling to accurately calculate drilling trajectory.
  • Enterprise cloud software that handle millions of users each day with high performance and Security level.
  • Award-winning energy efficiency solution, used nationwide.

Не лучшим решением будет указать просто возраст вашей компании и другие банальные вещи вроде «индивидуальный подход» и «постоянные инновации». Непонятно, зачем компания упомянула про IoT, если в запросе заказчика такого не было.

Our company has been engaged in IT technology for more than 17 years. More than half of the company’s employees has been working more than 7 years. Our company has a full range of activities – from consulting to a ready-made solution and implementation, as well as supporting products. Individual approach. We are constantly using innovative technologies in the IT industry, including IoT, which solve the customers’ problems the best. We have a very developed sense of responsibility to our partners and their business, therefore we have a good reputation, which is important for us.

Аналогичный ответ похож на клише «мы молодая и развивающаяся компания».

Perhaps we are the best one from another outsourcing firms because we have young and very clever team. We are working for the rating then the rating will work for us. We have perfect balance with quality, cost and time.

  • Have you ever failed a project? What happened? How did you resolve it with a client?

Цель вопроса – проверить на сколько компания прозрачна в коммуникациях и готова обсуждать про свои провалы, а также как вендор выходит из сложных ситуаций.

Лучше всего признать, что действительно были ошибки и со стороны вендора, и что уроки были вынесены.

Yes, we had failed project and we took learned lessons from each case to adjust our process. The main reasons were:

  • Not enough push from our side to clarify all requirements on start phase, and this GUIDe us to underestimation of complexity of the product.
  • Too much focus on technical needs and forgetting about business value.
  • Leaving the end user for too long out of picture and focusing too much on pleasing client CTO or Project Managers.

Необычный ход, пошли спросили у CTO 🙂

I have turned to our CTO with this question. The answer is no, we have never failed a project.

Не ошибается тот, кто ничего не делает… Или все же кто-то никогда не ошибается?

No, never since our company started from 2008.

Или не совсем удачно будет обвинять во всех грехах бывших заказчиков. Опытный заказчик понимает, что скоро точно также во всем будут обвинять его.

Of course, things like this happen every once in a while.  If a client doesn’t have the time necessary to onboard a team and get them the information needed to be successful in their “world” it is very hard to have any traction.  

  • Do you have any representatives in the US?

Заказчику, конечно, было бы спокойней иметь кого-то из местных.

Даже если у вас нет пока офиса, можно все равно успокоить заказчика доступными вами способами.

Not at the moment. We have sales entity and representative office in NYC. A lot of tech expert and including myself have US visa opened. We travel to the US a lot.

Внешний вид писем

Несколько компаний группировала ответы в PDF или Google Docs. На наш взгляд, это не очень удобно заказчику, так как вынуждает его совершать лишние действия. Не понятно, в чем преимущество для вендора.

Часть писем было написано синим, зеленым или даже красным шрифтом. Выделяйся или умри?

В качестве заказчика довольно быстро устаешь читать слишком много текста, так как внимание угасает. Поэтому следует стараться писать коротко и по сути.

Также стоит использовать визуальное оформление: буллеты, заголовки и выделение главных пунктов жирным текстом. Стоит повторять вопрос, прежде чем на него отвечать. Так как получателю приходится бегать снизу-вверх, чтобы вспомнить какой именно был вопрос №4.

Не лишним будет прочитать письмо перед отправкой на смысловые и орфографические ошибки. Например, поставить себе плагин Grammarly или длинные вдумчивые письма дать вычитать коллеге.

Дьявол кроется в деталях. Поэтому для оптимального результата ваш ответ должен быть по Чехову: внутри и снаружи хорош.

Было интересно, как много компаний отслеживают открываемость своих писем. Для этого мы поставили приложение в хром Ugly Email, которое позволяет отслеживать, кто встраивает специальный пиксель. Приложение блокирует эти пиксели и позволяет вам сохранить вашу приватность: никто не будет знать, когда и кто открывал ваше письмо.

Любопытные моменты

В переписке с украинскими sales-отделами было довольно много интересных моментов, часто для нас неожиданных. Например, интересным приемом было похвалить идею заказчика – это сделала только одна компания. Правда пообещала ответить через 1-2 дня, но ответила только через 7.

I would like to add that I am very enthusiastic about the idea you are solving – as far as I see, this is an open niche and a great number on interested customers behind.

Некоторые участники эксперимента давали рекомендации заказчику, как ему выбирать команды.

Btw, recently I was giving an advice to one of our potential clients on how to choose a perfect supplier, among those were: technical interviews with team members, test coding tasks and first of all communication.

Один вендор вообще написал: “Зачем тебе все это читать, ведь все равно запутаешься. Давай поговорим по телефону”. Другой предложил сразу встретиться в Долине без ответов на вопросы. Спорный ход. С точки зрения нашего виртуального заказчика, он пока лишь отбирает себе short list и встречаться без предварительного отбора может быть рискованным вложением времени.

Некоторые отвечали в «одесском» стиле – вопросами на вопрос. Возможно, это была попытка разговорить нашего виртуального заказчика, но часто выглядела попыткой «съехать с темы». Впрочем, часто вопросы на первоначальный запрос помогают докопаться до деталей проекта.

Крупная и довольно известная в Украине компания сходу предлагает работать за акции:

We prefer to work for a combination of cash and equity, so that we are «in the same boat» as the founders.  In this case we are «partners».

Совсем неудачным решением мы считаем требовать на этапе знакомства NDA.

Kindly find attached Mutual NDA. We will be ready to send you the reply after receiving a signed copy.

Заказчик только начал запрашивать общую информацию, а его уже обязывают что-то подписать.

Одна из компаний на второй запрос сообщила, что ответственный в отпуске и пообещали ответить на вопросы завтра. Прошло 10 дней, а нам никто не ответил. Настораживает, что компания зависит от одного человека.

Thanks a lot for your email. <Имя Сейлза> is on vacation this week. I will prepare the answers and send you tomorrow.

Одному сейлзу, похоже, было лень отвечать письменно и она сразу попыталась перевести общение в телефонный режим. Конечно же, заказчик для этого 10 вопросов и задавал, чтобы с каждым кандидатом общаться на созвоне. После этого она ничего не писала.

Thank you for your message and your interest in <Company name>. We would be happy to answer all your questions below. Would it be convenient for you to set up a brief intro call prior?

У 9 компаний ответы попали в спам. Это не способствует продажам. Постарайтесь провести антиспам-проверку в настройках домена и не использовать домен и сайт в массовых рассылках по холодной аудитории.

Даже лучшие компании напоминали о себе с помощью т.н. follow up довольно примитивно. Например:

  • Please let me know if you have received my previous email.
  • Did you have time to review the information provided from our side?
  • Wanted to bring this to the top of your inbox.  I would be glad to jump on a short skype call with you and discuss the project scope and timeline as well as answer questions in regard to our company. What slots would fit you next week?

Взамен рекомендуем писать более мягкие напоминания с дополнением к уже указанной ранее информации. Но любой follow up лучше, чем его отсутствие. Если 1-2 дня заказчик не пишет, то стоит напомнить о себе любым способом.

Из любопытного: одна из компаний предложила в качестве follow up устроить созвон с CEO.

Почти сразу после наших обращений несколько компаний подписали нас на свои новости. Сложно сказать, насколько это способствует заключению сделки.

Портрет Sales

Выводы

До исследования мы слышали жалобы заказчиков на то, что украинские IT-компании могут не отвечать на конкретные запросы на разработку. Это подтвердилось: на вопросы заказчика в итоге ответила по сути всего лишь треть компаний.

Кроме этого, мы не выявили особой корреляции. Некомпетентные ответы были как от крупных компаний, так и от небольших. Аналогично и с качественными продуманными письмами.

Большинство компаний не выдерживало стандарт отвечать «in the same business day», что говорит о большом потенциале развития наших сейлз-отделов. Для того, чтобы повышать уровень наших сейлзов, мы как раз и проводим конференцию Outsource People. 

А Дэвиду Олсену продолжают приходить follow up от участников нашего эксперимента. Сожалеем, что использовали ваше время и обнадежили ваши команды. Всех сейлзов, которые прошли в следующий раунд, мы решили наградить промокодами в 50% на участие в нашей конференции. Надеюсь, выводы вам будут полезны и наградят за усилия.

Автор: Павел Обод, организатор Outsource People и CEO Sloboda Studio