Мы заметили, каким муторным процессом является обычная регистрация торговой марки: 90% из них – это обычные типовые заявки по одному классу. Работа сводится к ответам на однотипные вопросы и заполнение анкеты. Потратить на это нужно пару часов, поэтому клиентам услуга тоже обходится недешево.

Идея автоматизации процесса идеально ложилась в концепцию бота. Бот должен делать все это онлайн и значительно дешевле. Мы решили сделать бота девочкой, причем, не скрывать ее роботизированной сущности, но наделить ее харизмой, которую по лицензионному соглашению должна была передать ей Наталья Владимирова. В наших планах было создать робота, который бы активно работал, собирая деньги, а мы бы, сидя в гамаках под пальмами, утром и вечером лишь проверяли счет. Наивные.

Для начала разработка. Мы решили делать бота в Facebook. В Украине именно эта сеть является средой делового общения, а формат социальной сети идеально подходит для разворачивания маркетинговой активности. Мы составили перечень обычных и самых распространенных вопросов, связанных с регистрацией. А потом стали составлять дерево диалогов. И здесь уже что-то пошло не так. Количество файлов с версиями дерева быстро перевалило за десяток, новые ответы смешивались со старыми, задор падал, в нас поселилось недоброе предчувствие. 

Потом пошло программирование. Для юриста настоящая пытка – смотреть, как программа не работает, а программисты не могут сказать почему. Хочется подать иск, составить заявление о преступлении или хотя бы написать жалобу, но не на кого. Разработка заняла на месяц больше, чем мы планировали. На самом деле из-за достаточно сложного и наполненного функционала процесс мог затянуться на дольше, но так как у нас своя команда разработчиков, которая работала над проектом full-time и сразу решала технические проблемы, которых по ходу создания было много, опоздание с релизом было не таким критичным.

Самые большие технические трудности возникли из-за сложностей с определением классов и с поиском по отдельным базах торговых марок. Долго мы налаживали и процесс распознавания ботом разных вариантов написания запросов.

В конце июля мы запустили первую функцию – поиск по торговой марке. Первая версия работала достаточно прямолинейно, находя только идентичные ТМ. Но за первый месяц к боту обратилось больше 200 человек, что снова вернуло нам воодушевление – мы убедились, что решаем насущную проблему.

За месяц мы выкатили основную функциональность, и тут началось. Первая покупка была сделана еще до того, как мы запустили релиз бота. Очевидно, первый покупатель просто случайно зашел в эту минуту и сразу решил провести регистрацию. Первая радость от получаемых заказов сменилась истерикой от количества уточнений и перепроверок, которые мы делали, чтобы обеспечить качество сервиса. Мы недостаточно протестировали бота, поэтому в первые дни она лишь вежливо здоровалась с людьми, а мы делали всю работу. Наша изначальная концепция – сидеть и смотреть, как капают деньги, оказалась немного неверной.

За две недели мы сделали пять обновлений бота. Было такое ощущение, что мы вышли на гоночную трассу с “део ланос”, которому ярмо во время езды пересобрали на Феррари. Однако уже за первый месяц работы бот по количеству регистраций сравнялся со средним патентным поверенным. Наш первый психологический рубеж был взят. 

Серьезной проблемой стала критика. Бот вызвал совершенно непредсказуемую реакцию в профессиональной среде. Коллеги принялись усиленно «зафукивать» инициативу, приводя длинные и научные обоснования, почему у нас ничего не получится, а нам нужно перед всеми извиниться и немедленно прекратить. Один патентный поверенный даже устроил акцию, давая скидку по промо-коду “я не люблю ботов”. Теперь мы точно знаем, что первым, кто прикрутит к роботу пулемет и скажет: “Иди и убивай” – будет не злой гений, а простой инженер, который немного почитает комментарий на его творения. 

Отдельной графой стояли клиенты. Мы сделали услуги бота по регистрации ТМ намного дешевле рынка – 499 гривен при средней цене в 1500. Но там есть еще и пошлина. Мы вставляли в древо диалога пояснения по формуле пошлины, но, все равно, многим оказалось сподручней писать потом длинные претензии на тему, как их обманули, чем прочитать короткое сообщение о формировании цены. Потому что на искомый вопрос: “А во сколько мне обойдется вся регистрация ТМ”, до процедуры опроса – мы можем ответить только “не знаем”. 

Сначала наша команда реагировала на негативные комментарии , которые в основном были от коллег, достаточно остро, как это обычно бывает. Но затем мы начали просто общаться и объяснять свою позицию и преимущества бота. Что-то новое всегда принимается сложно. Сначала продукт обсудят и осудят, а затем поймут пользу его возможностей. Мы до сих пор очень активно общаемся с нашими клиентами и помогаем им, если что-то идет не так, с коллегами, которые не всегда с нами согласны, и просто объясняем наши преимущества. Мы честно говорим о том, что у бота на первых этапах работы бывают сбои и неполадки, но мы над ними работаем и их становится все меньше. Лучшая работа с негативом – просто объяснять свою позицию и прислушиваться только к конструктивной критике. 

Сейчас уже бот уверенно анализирует заявки, качественно и доступно отвечает на большинство возникающих вопросов. Диалоги с ним все более интуитивно понятны.

Мы планируем расширять функционал, добавлять подачу изобразительной ТМ и продление. Также мы уже ведем работу над адаптацией бота для рынка США. После визита на TechCrunch Disrupt нам подтвердили, что наш проект вполне может вписаться в рынок Штатов.

Работа бота стабильна. Однако, нам очень далеко еще до того, чтобы сидеть спокойно, а бот работал. По-прежнему мы трудимся больше нашего виртуального помощника, а она получает всю славу и лайки. Но, в целом, мы очень довольны результатом. 

Автор: Артем Афян, управляющий партнер компании Juscutum