Авиакомпании действительно хороши в некоторых вещах: в перемещении людей, обслуживании самолетов и безопасности пассажиров. Кроме этого, они также являются экспертами сбора данных о клиентах: о том, какие типы кредитных карт и компьютеров вы используете, как часто летаете, где и сколько вы тратите на все дополнительные услуги.

Если у вас вдруг исчезла связь, бортпроводники скажут вам, к каким воротам нужно бежать, сколько времени у вас есть, и будет ли ваш следующий рейс вовремя. Но кроме этого, они также могут знать, что на прошлой неделе вы застряли в Буффало на шесть часов из-за задержки рейса и лично извиниться. Они даже могут использовать свой запас ваших данных, чтобы удостовериться, что на борту есть вдоволь красного для владельцев специальных бонусных программ, которые пьют только каберне.

Самые престижные отели давно используют эту стратегию: если вы чувствуете себя особенным и любимым, возможно, вы вернетесь. Теперь к ним примкнули еще и авиакомпании.

«У нас достаточно данных о том, кто вы, куда вы летите, и, что более важно, у нас есть информация о том, когда мы задержали вас, отменили ваш рейс, заставили сменить место или пролили кофе на вас – у нас есть все моменты наших неудач и успехов», – сказал 9 ноября Оскар Муньос, исполнительный директор United Continental Holdings Inc., на конференции, организованной New York Times. «Я думаю, что наши клиенты сегодня нуждаются в более качественном обслуживании и лучшей персонализации. И это то, на чем мы ФОКУСируемся».

В апреле 23 000 работников Delta Air Lines Inc. начали использовать новое программное обеспечение под названием SkyPro на своих мобильных устройствах, чтобы следить за некоторыми основными сведениями о клиентах. Вы получите извинения, если ваш рейс на прошлой неделе был задержан, например. Или благодарность, если вы пролетели 200 000 миль за год. На устройствах Nokia каждое место полета обозначено цветом. Зеленый палец верх для пассажиров Delta – поблагодарить или поздравить, красный – если авиакомпания хочет извиниться за недавнюю неудачу в обслуживании.

American Airlines Group Inc., крупнейший перевозчик в мире, оснащает 24 000 бортпроводников устройствами Samsung Galaxy Note. В начале следующего года American выпустит новое приложение iSolve, которое будет решать проблемы обслуживания клиентов на борту.

Как и другие перевозчики, обсуждающие, как использовать big data с помощью новых цифровых инструментов, Delta исследует, где находится пугающий фактор во всем этом в понимании клиента. Например, должна ли стюардесса поздравлять вас с днем рождения? Как насчет появления с Кровавой Мэри в руках, потому что вы заказали этот напиток на 9 из ваших последних 10 рейсов? Что, если на этот раз вы сядете возле вашего босса? А нужно ли обновлять и распространять данные о ценных клиентах во всей компании? Конкретно сейчас ситуация другая, но то, что началось как использование информации, которая есть у авиакомпаний, так или иначе, вскоре может стать целенаправленным накоплением данных о путешественниках.

«Клиент это воспринимает хорошо, но он задается вопросом: «Если они знают, когда у меня день рождения, что еще они знают обо мне?», – говорит Джон Ромэнтик, управляющий директор службы обеспечения полетов American.

На рейсах Delta нет никаких поздравлений с днем рождения или непрошеных коктейлей. Перевозчик «постепенно увеличивает количество элементов данных, с которыми клиенту, с которым мы взаимодействуем, комфортно», – сказала Аусбанд. Более крупная, ближайшая цель: «Убедиться, что они знают, что они имеют для нас значение, независимо от того, сидят они на месте 32B или 1A».

Мэллори Браун, стюардесса Delta с 10-летним стажем, сказала, что клиенты хорошо реагируют на извинения и благодарности. «Они были впечатлены этим», – рассказала Браун, которая также помогает разработать учебную программу бортового обслуживания для перевозчика. «Все прошло так хорошо, что пассажиры начали говорить об этом».

Delta считает, что знание предпочтений клиентов является «стратегическим преимуществом», – сказала Аусбанд. Это не единственная авиакомпания, когда речь идет об использования клиентской информации, ведь каждая крупная международная авиакомпания изучает, как лучше адаптировать свой подход.

British Airways, которая входит в международную группу Consolidated Airlines Group SA, использовала планшеты iPad с 2011 года. Авиакомпания разработала более 40 приложений для различных аспектов обслуживания клиентов, в том числе таких, которые позволяют бортпроводникам узнавать «топ-клиентов», – заявила пресс-секретарь Кэролайн Титмусс. С помощью iPad стюардесса может также отметить проблемы. Например, если не был принесен конкретный заказ, авиакомпания предложит дополнительные извинения после полета.

В этом сервисном ландшафте многие авиакомпании также будут сталкиваться с тем, как широко распространять такое цифровое взаимодействие. Не мудрее ли будет сосредоточиться на «ценных» клиентах в самолетах премиум-класса или лучше попытаться вовлечь весь самолет? В конце концов, время бортпроводника – очень ограниченный ресурс.

«Мы не думаем, одни, или другие, – сказал Дейв О’Фланаган, исполнительный директор Boxever Ltd., который продает программное обеспечение для обслуживания клиентов и услуги для индустрии туризма. — Так люди думали раньше. Мы очень заинтересованы в лояльности для всех».

Одна авиакомпания из Азии, которая использует Boxever, даже планирует предлагать немедленное повышение класса обслуживания, если ваш багаж потерян, сказал О’Фланаган, ссылаясь на быструю эволюцию технологий отслеживания багажа. Поскольку перевозчики развивают более высокий уровень координации данных клиентов, ожидается увеличение количества личных извинений, бесплатных напитков или бонусных миль. Вы сможете получить пожелание счастливого дня рождения, без упоминания вашего возраста, конечно.

«Клиенту это говорит: «Я важен», – утверждает Аусбанд. — Я сижу в этом самолете с 200 людьми, и я важен».