В конце 2016 года мы в EnglishDom поставили цель — вырасти в 2 раза. Для этого мы изменили подход к стратегическому планированию маркетинга и начали трансформацию, которая затронула и другие отделы компании. Конечно, ближе всех отдел продаж — как раз про них и эта статья.

Ситуация: маркетинг начал гнать трафик, но по новым ученикам не замечали особого роста, начали анализировать всю воронку продаж. У нас она выглядит так:

 

Ниже рассмотрим проблемы и решения.

Проблема 1: отсутствие статистики

Базовые функции CRM не собирали статистику по времени приема сделок в работу. То есть, система не могла нам сказать, как быстро начинают прозванивать заявки. Нужно было научиться определять время принятия заявки в работу. Нагрузка на отдел разработки была огромная и без наших задач, поэтому мы искали простые решения, которые можно внедрить самостоятельно.

В CRM (да сейчас и во многих других облачных сервисах) есть замечательная функция webhook — возможность при изменении статуса сделки отправлять POST-запрос на любой URL. В запросе передается информация о сделке: id, название, новый статус, старый статус, время создания и время изменения статуса у сделки.

Логика такая: Если старый статус – “Новая заявка”, а новый статус – “В работе”, тогда сохраняем информацию в базу данных, считаем разницу и сохраняем число.

Принимает информацию миниприложение на PHP. Соседний скрипт — отображает примитивный интерфейс, который выводит информацию с возможностью отфильтровать по времени. Ужаснейший код (а чего вы от маркетологов ожидали?), разработчики вообще не верят, что такой код может работать.

Так мы начали собирать статистику по обработке заявок. Как видите, скорость обработки заявок была ужасной.

Проблема 2: долгая реакция на новые заявки

CRM автоматически не уведомляла о новых заявках, они появлялись при обновлении страницы в браузере, дополнительных уведомлений или звуков не было. У нас информация о новых заявках также падает на общий мейл. Пробовали настраивать уведомления в почтовых клиентах – постоянно получать письма с сервера, при новых сообщениях показывать уведомление. Звучит неплохо, но оказалось, что письма могут прилетать моментально, а могут задерживаться на 15-20 минут.

Почему быстрая реакция на заявку так важна? Станем на место пользователя: сейчас он оставляет заявку, ему удобно. Через 15 минут он уже может быть где угодно, и вероятность что он ответит на наш звонок, значительно снижается. А потом у менеджера начинается игра — как дозвониться в удобное время, ведь каждый человек живет в индивидуальном графике и расписании (рабочее время, проезды, тренировки, встречи,семейные дела).

Как решали?

Ахтунг! — это не просто призыв, это внутреннее название сервиса (громко сказано, одностраничник).

Сегодня в нашей статье только простые решения. По сути, это динамическая страница на PHP, которая:

  • По API берет все сделки в воронке “Новая заявка” из CRM.
  • Смотрит время создания и сравнивает с текущим временем, если текущее время больше 5 минут — в наушники орет сирена.

Чтобы полноценно оценить сервис — посмотрите видео.

При этом страница автоматически обновляется каждую минуту. Постепенно мы начали снижать лимит по скорости принятия заявки в работу — уже сейчас работает на 1,5 минуты. То есть, если заявка старше, чем 1,5 минуты — сирена включается.

Смотрели в сторону колбекхантеров — чтобы срабатывал автопрозвон, но пока это не ложится на нашу систему работы с клиентами.

Результаты

Внедрив два простейших инструмента, без помощи отдела разработки, мы получили систему сбора статистики, в дальнейшем скорость реакции заявки смогли заложить в KPI отдела продаж.

Благодаря быстрым уведомлениям о новых заявках, время принятия заявки в работу у 81% заявок в рабочее время — не превышает 3 минуты, а 97% принимаются в работу не дольше, чем за 5 минут.


Это повлияло на конверсию заявок по статусам «Новая заявка» -> «Назначен вводный», показатель улучшился на 107%.

Сейчас мы делаем более глубокую интеграцию, уже с участием отдела разработки, чтобы было все правильно, красиво и еще эффективнее. Но основная мысль, которую хотелось донести — не ждите, внедряйте простые решения, пусть они не будут на 100% крутыми, но все равно, они способны увеличивать эффективность вашей работы.

Автор: Дмитрий Комаровский, руководитель по интернет-маркетингу EnglishDom