В 2016 году Uber объявил раунд инветиций, и на часть привлеченных денег решили учредить Краковский центр поддержки, который взял бы на себя поддержку EMEA – региона, на который компания возлагала большие надежды. Страны этого региона, в частности Украина, демонстрировали очень быстрый рост, поэтому Uber очень спешил выстроить для них качественный саппорт: американские центры поддержки не могли обеспечивать высокую скорость реагирования.

В январе 2015 года сформировалась первая команда из 30 человек, которые сразу приступили к работе. Поначалу им пришлось работать из подвального помещения бизнес-центра, в котором сейчас краковский офис занимает 2 этажа.

В подвале был очень слабый интернет, поэтому использовать его разрешали только сотрудникам, которые решали пользовательские запросы. Ну а тех, кто занимался рутинной работой, для которой не обязателен интернет, просили покинуть помещение. Например, руководитель направления пользовательский опыт в Центральной и Восточной Европе Касиа Кугаудо проводила собеседования в кафе неподалеку или в квартире, которую Uber снимал специально для таких случаев. В таком режиме команда проработала 9 месяцев, пока не закончили ремонт.

Сегодня краковский офис поддержки Uber выглядит так. Это большой open-space с отдельными переговорными и зонированием, выполен преимущественно в холодных цветах природного спектра: синий, зеленый, коричневый, серый.

Первоначальная команда поддерживала русскоговорящие рынки: Украину, Россию, Беларусь, Казахстан, Азербайджан (пока в 2017 году Uber не продал бизнес “Яндекс.Такси” везде, кроме Украины), а также Польшу. Позже краковскому офису добавили другие страны.

Каждый месяц к команде присоединялись 20-30 новых сотрудников, и к концу 2016 года центр насчитывал уже 140 человек. Компания ожидала, что к концу 2017 года в штате будет работать максимум сто человек, но получилось иначе – к этому периоду офис насчитывал уже 250 сотрудников, чтобы справляться со всеми поставленными задачами. Сейчас рост штата замедлился, однако ожидается, что к концу текущего года Краковский офис вырастет до 300 человек.

Сотрудники могут сделать перерыв на настольный футбол или теннис

Компания чаще всего релокейтит людей из их родных стран для работы в командах поддержки этих рынков. Например, почти все сотрудники из команды поддержки Румынии и Хорватии переехали в Краков, чтобы работать в Uber. Компания покрывает затраты на переезд и помогает с оформлением выездных документов.

Что касается команды поддержки Украины, многих сотрудников удалось найти прямо в Польше, потому что здесь проживает и учится огромное количество украинцев. Впрочем, релокейт из Украины также осуществляли. При найме оценивают коммуникабельность, аналитические способности и находчивость в решении проблем. Однако первоначальным фактором является, конечно же знание языка.

Для кандидатов в команду поддержки рынка Украины обязательным является знание украинского и русского языков, а также английского, потому что это корпоративный язык Uber.

Как устроена работа в краковском офисе

Сегодня Краковский центр поддерживает 11 рынков региона EMEA на локальных языках: Австрия, Бельгия, Чехия, Хорватия, Франция, Германия, Италия, Польша, Румыния, Швейцария, Украина) и более 40 городов.

Здесь выполняется пять основных типов операций, один из самых главных – ответы на запросы в службу поддержки от пользователей. Изначально запросы поступают в саппорт-центры, которые Uber аутсорсит, но самые сложные запросы, как правило, касающиеся безопасности, а также спорных вопросов, которые требуют индивидуального подхода, переводят на краковскую команду.

Фото предоставлено краковским центром поддержки Uber

Однако подход зависит от рынка. Например, запросы из Украины не проходят через внешний саппорт – это обусловлено размером рынка. Украина – самый крупный рынок региона, поэтому запросы отсюда решаются сперва в украинском центре поддержки, который находится в Киеве, а самые сложные поступают на Краков. Другие рынки обслуживаются также внешним саппортом.

В Uber утверждают, что на 89% запросов от пользователей удается ответить в пределах 24 часов.

Интересный факт: наибольшее количество запросов поступает в выходные. В пятницу пик приходится на 23:00, в субботу – на 2 часа ночи, а в воскресенье – на час ночи.

В украинской команде поддержки работает 59 украинцев, а также несколько представителей русскоговорящих стран: России, Казахстана и Беларуси. Это самая большая команда поддержки в краковском центре. Для сравнения, Хорватию поддерживает команда из 17 человек, а Румынию – 25.

Специально для AIN.UA в Краковском Uber собрали украинскую команду. Фото предоставлено краковским центром поддержки Uber

Отдельно в центре работают с социальными сетями, преимущественно Facebook. “ВКонтакте” компания не поддерживает, поскольку в Украине этот ресурс заблокирован, а это единственный русскоговорящий рынок, который обслуживает краковский офис.

Около 40 человек поддерживают Uber Eats в регионе, а также странах, которые не входят в CEE – Италии, Австрии и других, где работает сервис. Специфика заключается в том, что в отличие от команд поддержки поездок, они осуществляют саппорт в режиме реального времени: следят, чтобы заказы поступили вовремя, помогают курьерам, которые не могут найти адрес и т.д.

Сами сотрудники Uber и другие обитатели бизнес-центра активно пользуются Uber Eats. В течение 10 минут к зданию подъехали три курьера, которые доставляли ланчи сотрудникам здешних компаний.

А вот где обедают сотрудники краковского центра поддержки Uber:

Мошенничество и конфликты

В краковском офисе есть особые команды, которые занимаются расследованием мошеннических схем в Uber. В компании их называют “внутренним FBI”. Они анализируют большое количество информации, чтобы понять, как люди обманывают систему.

Пример 1. Человек заказывает Uber, он очень спешит, но видит, что водитель не торопится на вызов – машина не движется. Пассажир отменяет заказ, водитель получает плату за отказ и он рад. Но пассажир не рад, и Uber тоже не рад, потому что он должен вернуть деньги пассажиру. Получается ситуация, в которой ухудшается пользовательский опыт, доход компании отрицательный – доволен только водитель. Когда команда видит, что такие случаи у водителя происходят подозрительно часто, его блокируют.

Сейчас инженеры компании внедряют софтверное решение этой проблемы, которое предложила команда поддержки – когда оно запустится, такие хитрые водители автоматически перестанут получать плату за отказы.

Пример 2. Пассажир забывает телефон в машине, после чего водитель возит этот телефон по всему городу, чтобы получить много денег за одну поездку. Поэтому каждую неделю Uber проверяет необычно длинные поездки (которые получились сильно дольше, чем изначально предполагалось) и верифицируют их, чтобы убедиться, что они были подлинными. В дальнейшем будет также разработано встроенное софтверное решение этой проблемы.

Сотрудники, которые работают над конфликтными случаями и экстраординарными происшествиями, сдают дополнительные тесты на стрессоустойчивость и толерантность. Потому что им приходится иметь дело с самыми тяжелыми кейсами.

Самое большое количество происшествий в Uber приходит из Украины.

Пример. Жена водителя Uber заявила о его исчезновении, ни родственники, ни полиция не могли его найти. Сотрудник краковского центра Uber начал искать пропавшего по базам компании, связался с партнером компании в Украине, через которого работал этот водитель, и попросил попробовать связаться с пропавшим. В итоге мужчина нашелся живым и невредимым. С ним поговорили и убедились, что он в порядке. Конечно, спрашивать, почему он пропал и не появлялся на глазах у жены, не стали.

Забытые вещи

Украина занимает первое место по “незабывчивости” пассажиров в Uber – граждане страны реже всех остальных забывают свои вещи в машинах водителей. Особенно редко украинцы теряют мобильные телефоны – а это самая “забываемая” вещь по всему миру в статистике Uber. Впрочем, это не значит, что у команды поддержки Украины нет хлопот.

Однажды в Украине женщина забыла в машине билеты на самолет и документы, а также часть багажа. Дозвониться до водителя она не смогла – он был на другом вызове и не ответил (в Uber водителям рекомендуют не отвечать на звонки во время движения). Украинская служба поддержки передала дело в краковский офис, где, после ряда тщетных попыток дозвониться водителю, его аварийно отключили от системы Uber с сообщением срочно связаться с саппортом. В итоге все закончилось хорошо и женщина благополучно улетела.

Наиболее неожиданный случай произошел в Мексике – женщина забыла в машине своего грудного ребенка.

В Кракове мужчина однажды забыл жареную курицу, в Киеве – барный стул, а в Бухаресте пассажир забыл кошелек, в котором лежали $10 000 наличными. Водитель созвонился со службой поддержки, и мужчине все вернули, после чего компания поощрила честного водителя подарком и денежным вознаграждением.

Также из странного пассажиры Uber забывали реактивный ранец и документы на развод.

С бизнес-клиентами работает отдельная команда. К каждому бизнес-аккаунту присоединен водитель и администратор в компании, который помогает настраивать аккаунт и избежать ненужных трат.

Конкуренция: Uber vs локальные игроки

В Uber признают, что не везде могут конкурировать. Например, на некоторых азиатских рынках компания продала бизнес местным игрокам, у которых было культурное и историческое преимущество. Ярким примером стала продажа бизнеса в России, где Uber захлебнулся под натиском “Яндекс.Такси”. Одной из причин в Uber называют то, что у “Яндекса” намного более подробные карты русскоговорящих рынков с учетом особенностей движения.

Украину от доминирования сервиса уберег запрет российских сервисов, в том числе “Яндекса” и всех его продуктов. Здесь доминируют Google Maps, на базе которых построены карты Uber. В результате страна осталась единственным русскоговорящим рынком в географии Uber. После продажи бизнеса в России и СНГ часть сотрудников, которые занимались поддержкой этих рынков, перешли в команду Украины.

В Украине также есть сильный конкурент – “Уклон”, однако какое-либо партнерство или сделки с ним в Uber не рассматривают.

“Мы никогда не игнорируем локальных игроков. Мы не ведем никаких бизнес-переговоров с “Уклоном”, но мы наблюдаем за тем, что происходит на рынке. Мы всегда за здоровую конкуренцию и считаем, что это полезно для рынка”, – прокомментировала Касиа Кугаудо.