Какие дополнительные услуги вы предлагаете клиентам и какова их роль в бизнесе компании?
Основная задача и цель этого направления — обеспечить клиенту позитив и решение его проблем с точки зрения негарантийных случаев. В MOYO существует два основных вида сервисов: процентные и с фиксированной ценой. Первый тип предполагает доплату определенного процента от стоимости устройства при покупке и обращение в магазин MOYO в случае возникновения проблемы. Второй тип позволяет приобрести и получить сервис прямо на месте. Дополнительные услуги, которыми покрыты практически все товарные категории, включая и аксессуары, призваны работать на лояльность клиентов и способствовать их повторному привлечению к покупке в MOYO.
Как вы определяете потребность клиентов в новой услуге?
У нас все реализовано просто. В магазинах идет прямое общение с покупателем. Консультант говорит с клиентом, выясняя зачем ему надо новое устройство. Обратную связь мы и используем для вывода на рынок новых услуг. К примеру, так родился «Скрин Сервис» — услуга по замене разбитого дисплея. Оказалось, что часто причиной покупки нового устройства является дороговизна замены экрана на разбитом гаджете. Со «Скрин Сервис», заплатив 10% от стоимости устройства, клиент получает возможность в течение года прийти в магазин и заменить экран на новый. Все, что требуется — чек на покупку услуги и гаджет с разбитым экраном. Мы принимаем его, чиним и выдаем аппарат с новым дисплеем, который был заменен в специализированном сервисном центре. По сравнению с традиционной услугой замены экрана, которая, напомню, является негарантийным случаем, покупатель экономит до 50% стоимости ремонта.
Сколько времени занимает такая процедура?
Согласно с официальным договором — до 60 дней. Если брать реальную статистику по нашей сети, в среднем замена длится 7-10 дней с учетом логистики. Исключения, конечно же, бывают, например, на рынке Украины есть уникальные устройства, для которых запчастей либо нет в принципе, либо их приходится очень долго ожидать. К этой категории, относятся защищенные устройства, в которых механическое повреждение — не гарантийный случай, а в случае гарантийного ремонта официальные сервисные центры обычно такие аппараты списывают. Таких устройств крайне мало на рынке. В этом случае, как правило, мы идем навстречу клиенту, предлагая возврат денежных средств или замену на новое устройство. Зачастую клиенты выбирают замену и сразу покупают аналогичную услугу для нового устройства.
Чем ваши сервисы принципиально отличаются от других предложений на рынке?
Мы не сотрудничаем со сторонними организациями — внешними провайдерами услуг либо страховыми компаниями — предоставляя весь сервис покупателю в нашей точке продаж. Когда клиент приходит в магазин с устройством и чеком на услугу, ему не задают лишних вопросов и не требуют никаких дополнительных действий. Этот подход мы используем уже более двух лет. Он способствует повышению лояльности клиентов и полностью себя оправдал. Отсутствие необходимости обращаться в сторонние организации, собирать какие-то дополнительные документы, существенно экономит время клиента. Также мы не приветствуем навязчивый сервис, хотя определение степени «навязчивости» больше зависит от конкретного покупателя.
Отдельный важный момент — отсутствие в услугах MOYO амортизации. При стандартном подходе, если вы разбили устройство, например, через полгода использования, часть ремонта вы уже должны оплатить самостоятельно. В наших услугах нет амортизации, и мы продаем их на длительный срок, до 3-х лет.
Насколько сложно внедрить новую услугу по всей сети?
Бывает непросто. Полтора года назад мы запускали новый для нас сервис под названием «Экстра Замена». Суть ее проста — если товар перестал работать должным образом во время действия гарантии — никакого ремонта, никаких сервисных центров и никакого ожидания – просто выдаем новое устройство. Купить эту услугу можно для всего чего угодно, вплоть до аксессуаров. Потребность в услуге исходила, в первую очередь, от клиентов, которые были недовольны стандартными сроками ремонта для массовых и сравнительно недорогих товаров. Мы решили предложить им такой сервис за 10% стоимости устройства. Поломалось — принеси в магазин, получи новое, пользуйся. С остальным мы разберемся сами. Исключение — негарантийные случаи, но они составляют незначительную часть потока клиентов по этой услуге.
Услуга «Экстра Замена» стала очень популярной у клиентов, но потребовались значительные усилия для ее продвижения. Изначально в сервис должен поверить персонал магазина, а когда они сами убедятся, что это работает, то будут активно рекомендовать ее покупателям. Спустя пару месяцев, когда пошли первые возвраты от покупателей и обмен без проблем проводился по базе, персонал начал активно предлагать «Экстра Замену» клиентам.
Что происходит, если услуга «не пошла»?
Если услуга не пользуется спросом, она пропадает из нашего портфолио. Так было с услугой «Экстра Замена» на короткий период — клиенты просто не чувствовали ценовой разницы, предпочитая годовой пакет трехмесячному. Также у нас были попытки продавать популярный у страховых компаний сервис «Защита Ключей». У нас он не пошел, поскольку клиент попросту не верит, что среднестатистический гражданин Украины после нахождения документов и ценных вещей будет звонить в страховую компанию и возвращать их.
Как вы защищаете персональные данные клиентов, которые могут находиться на ремонтируемых устройствах?
Во-первых, мы всегда стараемся отвязать учетные данные и обнулить устройство перед тем как принять в сервис. Это относится к любому виду сервиса. Если же это невозможно ввиду повреждений, устройство приходится сдавать как есть. Во-вторых, хочу отметить, что за весь период работы компании MOYO не было ни одного инцидента, когда клиент жаловался на утечку данных. Более того, мы предоставляем отдельные услуги по восстановлению данных на устройствах и носителях.
Что посоветуете для защиты устройства от компрометации личных данных, в том числе перед сдачей в сервис?
По возможности отвязывать учетную запись, ставить пароли на приложения. Со своей стороны, мы предлагаем сервис для защиты мобильных устройств на базе Android. В пакет входит семь приложений, одно из которых вы не найдете в Play Market. Сервис позволяет защитить паролем приложения, личные данные, включает географическую привязку устройства с уведомлениями на e-mail, позволяет фотографировать с фронтальной камеры, получать фото на e-mail и т. д. Эксперты в точках продаж помогают в настройке и объясняют, как им пользоваться максимально безопасно.
Где пользователь знакомится с вашими услугами?
Основная точка соприкосновения это консультант в розничном магазине. Нашим продавцам не ставятся планы по продаже объема услуг, однако от них требуется высокий уровень экспертных знаний и умение вовремя предложить услугу покупателю. К примеру, при реализации услуги «Скрин Сервис» в магазин возвращается как телефон с новым экраном, так и старый битый экран. Продавцы демонстрируют набор таких экранов покупателям, показывая, что услуга доступна и действительно работает.
Какие из услуг MOYO наиболее популярны?
Назову топ-3 наших услуг. Первая — «Скрин Сервис», услуга замены экрана, которой можно воспользоваться на три месяца, год, два и три года. Клиент получает возможность единоразово поменять дисплей на своем устройстве, при этом дисплей должен быть разбит. Косметические погрешности по типу царапин в услугу не включены. Характер повреждений мы не выясняем. Услуга простая, прозрачная, без дополнительных условий и подводных камней. Разбил — поменяли. Эту услугу приобретает каждый третий клиент. При этом каждый пятый из них возвращается к нам за заменой экрана.
Какой экран при этом устанавливается?
Мы сотрудничаем только со специализированными сервисными центрами. Возможны нюансы с партией запчастей, которые имеют отличия, но покупатель точно может не переживать, что ему установят китайскую подделку вместо оригинального дисплея.
Вернемся к топу услуг. Что находится на втором месте по популярности?
Вторая топ-услуга — «Экстра Замена». Если устройство или аксессуар поломались по гарантии, оперативно меняем на новое. Пользователи в восторге от сервиса. «Экстра Замена» возможна для любого товара, в котором есть хотя бы одна полноценная электрическая цепь. Сюда не попадут разве что расходники в виде батареек или картриджей для принтеров. Но любой другой товар – кабель, наушники, ноутбук, телефон, стиральную машинку — можно оперативно заменить на новый. «Экстра Замена» особенно популярна в сегменте мелкой бытовой техники и аксессуаров. Стоимость услуги составляет 10% от стоимости товара на один год.
Что замыкает тройку наиболее популярных услуг?
Третья по популярности — услуга настройки устройства, которая осуществляется в магазине. Клиент платит фиксированную сумму и получает аппарат, полностью готовый к работе. Для продвинутого пользователя, к которым я себя отношу, востребованность такой услуги удивительна. Но, как показывает практика, люди не хотят тратить время на настройки. Лучше пойти погулять, а затем вернуться и забрать уже готовый к работе аппарат. Второй момент — далеко не все клиенты разбираются в технике. Покупая устройство, кто-то покупает имидж, кто-то дизайн, эргономику.
Гораздо меньшее число людей покупает функциональность. При таком сервисе клиент получает не только новый «статусный» гаджет, а и тонко настроенный аппарат в зависимости от потребностей с обучением по всем интересным функциям, новшествам, которые реализованы в устройстве, видит всю полноту возможностей. Ценовой диапазон для этой услуги может быть разным, ведь весь пакет, помимо настройки, может включать и «Скрин Сервис», и «Защиту» на год. Мы стараемся максимально консолидировать услуги для покупателя, если он в них заинтересован.
Какие услуги доступны для других товаров, помимо цифровых гаджетов?
Для каждой товарной категории есть свой набор услуг. Например, для спортивных тренажеров и велосипедов доступны услуги сборки и настройки. Если сравнивать с коробкой с велосипедом от производителя, где снято заднее колесо, не настроены передачи и недостает смазки, мы можем отправить клиенту уже полностью готовый к эксплуатации продукт.
Все больше набирает популярность негарантийный (платный) ремонт любого устройства. Клиент может прийти в магазин и сдать свой нерабочий гаджет, вне зависимости от места его приобретения. Мы принимаем его на диагностику, после чего озвучиваем причину поломки и стоимость устранения. Если клиент соглашается, производим ремонт, если нет, возвращаем через магазин. Чем интересен этот сервис: 45 розничных магазинов MOYO по всей Украине могут выступать в роли пунктов приема. Мы без ограничений ремонтируем практически всю цифровую технику – принтеры, ноутбуки, планшеты, смартфоны. По запросу можем принимать и мелкую бытовую технику, в зависимости от ее ремонтопригодности. Можно обращаться и для ремонта электроскутеров, гиробордов и т. п.
Негарантийный ремонт также может участвовать и в гибридной схеме, когда официальный сервис-центр дает отказ от гарантийного обслуживания по определенным причинам — попадание влаги, механические повреждения и т. п. В этом случае клиенты сразу спрашивают, сколько будет стоить ремонт, оплачивают сервис в магазине и ожидают устройство, которое приедет отремонтированным в любом случае. Таким образом клиенту может быть предложен как негарантийный ремонт, так и возможность, в случае заинтересованности, покупки нового товара, либо покупки товара уже с услугой, которая в будущем сможет покрыть ремонт.
Что помогает MOYO конкурировать на рынке услуг?
Помимо основных преимуществ в виде отсутствия страховых компаний, амортизаций в любой процентной услуге, это наша позиция всегда быть на стороне клиента. Мы являемся собственником нашей услуги, сами ее придумали, продаем, продвигаем и исполняем. Благодаря этому мы можем в отдельных случаях идти навстречу клиенту, давать больше, чем предусмотрено официальным договором. Например, когда делаем возврат средств или обмен в случае, о котором говорили ранее. Мы идем на такие уступки для нашего клиента, потому что он верит в наш сервис.
Какую роль будут играть услуги для покупателя в будущем?
Основной целью останется удовлетворение потребностей клиента. Если клиент изменит свои предпочтения, соответственно будет трансформироваться и портфолио услуг. Любая услуга — это заработок, но зарабатывать можно либо разово, либо работая долгосрочно на лояльность потребителя. Наш проект по услугам долгосрочный, клиентов мы стараемся привлечь, в первую очередь, качеством. Конечно, встречаются и негативные моменты, покупатели, которые не понимают сути сервиса и пытаются требовать чего-то большего. Но в целом могу сказать, что на 99% наш потребитель услуг доволен.
