KeepSolid – продуктовая IT-компания. У нас за плечами более 4 лет опыта разработки приложений для обеспечения безопасности и продуктивности, как для личного, так и для корпоративного использования. За время работы нам удалось довести количество пользователей до 8 миллионов. 

Динамика роста количества наших пользователей

В истории KeepSolid некоторые из наших продуктов оказались более успешными, чем другие:

  • В первую очередь это KeepSolid VPN Unlimited – приложение, которое защищает личные данные пользователей, и вместе с тем дает им доступ к любому заблокированному онлайн-контенту.
  • KeepSolid Sign – позволяюет сделать процесс подписания документов быстрым, цифровым и свободным от рутины.
  • Business VPN – решение с прицелом на рынок b2b.

Одной из основных причин успеха KeepSolid мы считаем наш Кодекс компании. Несмотря на то, что его пункты выглядят вполне очевидными, достижение более глубокого понимания и принятие каждого из них неизбежно требует некоторых усилий. Лично для нас все так и было.

Кодекс состоит из следующих пунктов:

  1. Создавайте кроссплатформенные продукты. В конце концов, вы ведь уже прошли через самые тяжелые этапы разработки продукта, вы знаете, что лучше работает, и т.п. Почему бы не приложить немного больше усилий, чтобы получить намного больший результат путем портирования приложения на другие системы? Благодаря такому образу мышления, все наши продукты доступны на самых популярных платформах, включая iOS, macOS, Android, Windows, Linux и т.д.
  2. Не собирайте и не храните личные данные пользователей. Недавний скандал с Facebook доказал, насколько правильной является данная позиция. А GDPR еще больше увеличил ее актуальность. 
  3. Продавайте приложения в различных магазинах, а не только в App Store или Google Play. Это позволяет охватить большую аудиторию, реагировать на отзывы пользователей в более индивидуальной манере и оперативно решать возникающие проблемы.
  4. #GiveAShit – мы планируем и действуем основываясь на отзывах и идеях пользователей, а не на каком-то строгом руководстве или стратегии. Это позволяет нам быть гибкими и всегда приспосабливаться к потребностям наших юзеров.
  5. Клиентская Поддержка 24/7. Этот пункт логически вытекает из предыдущего. Чтобы иметь возможность #GiveAShit, вы должны дать клиентам соответствующий инструментарий для донесения до вас их мыслей. И, естественно, вы должны быстро реагировать на них.
  6. Цена < Ценность. Это особенно важно на этапе релиза. Делать наши продукты дешевле их аналогов при сохранении высокого качества и функционала – самый естественный способ захватить свою долю на рынке. 

Маркетинг, который сработал

За 4 года мы в KeepSolid протестировали много маркетинговых инструментов. Некоторые сработали лучше других, а некоторые совсем не принесли результатов. Итак, лучше всего сработали:

  • Связи с общественностью (PR);
  • Партнерский маркетинг;
  • Работа с оценками и отзывами;
  • Эксперименты с ценообразованием.

Связи с общественностью (PR). Данный инструмент особо важен на ранних этапах становления компании. Неважно насколько хорош ваш продукт, если о нем никто не говорит. Ваша цель – рассказать о продукте.

Существует 2 взаимосвязанных способа добиться этого в рамках PR. Во-первых, это внешний контент маркетинг. Вы должны достучаться до лидеров мнений вашей бизнес-среды (медиа ресурсы, блогеры и т.д.) и наладить с ними рабочие отношения. Вы хотите, чтобы они начали обсуждать вашу компанию и продукты, как в своем собственном контенте, так и публикуя ваши материалы. В нашем случае, мы наладили продуктивные отношения с такими ресурсами как PCmag, Cloudwards, vpnMentor, Android Authority и т.д.

Второй способ – это продвижение профессиональных качеств и популярности бренда. Для этого мы:

  • использовали платформы вроде HARO, чтобы отвечать на вопросы журналистов в наших областях и в процессе советовать наши продукты
  • отвечали на вопросы с Quora и Reddit, чтобы выстроить авторитет наших специалистов, и через них – доверие к бренду  
  • принимали участие в конференциях, семинарах и прочих мероприятиях: к примеру, Websummit, TechCrunch London и MWC Barcelona

Партнерский маркетинг. Данный инструмент достаточно ситуативный в том смысле, что разные компании с разными клиентами получат разный результат от партнерского маркетинга. Но мы считаем, что попытаться все же стоит. В конце концов, аффилиаты – это обычно профессионалы, которые знают свою целевую аудиторию и понимают, как достучаться до нее максимально эффективно. Хоть это и не самый дешевый вариант, зато очень надежный.

В случае с KeepSolid VPN Unlimited мы работаем с партнерским маркетингом всего лишь около года, и он уже приносит нам более 6% от всего дохода. Наши правила работы с аффилиатами следующие:

  1. Обеспечиваем аффилиатов готовыми креативами, иногда создавая уникальные для больших паблишеров.
  2. Каждый паблишер должен подписать наши Terms & Conditions. Это важный шаг который маленькие компании частенько пропускают – и очень зря.
  3. Работаем через CPS (фиксированный процент от продаж) / долю поступлений.
  4. Платеж в рамках 15 дней после выставления инвойса.
  5. Наша целевая аудитория – это блоги, журналы и топовые сайты (согласно выдаче).
  6. Мы установили некоторые ограничения, включая платформы, запрещенные в данной локации, и контент для взрослых.
  7. Каждый новый партнер работает с нами в тестовом режиме. Мы определяем качество их трафика по количеству приведенных логинов и коэффициенту удержания.

Заметка по аффилиатам: для KeepSolid VPN Unlimited трафик всплывающих окон оказался практически бесполезен. Посудите сами:   

Тип

RCR

PCR

PTR

Блог/Журнал

12,60%

7,77%

59,05%

Всплывающие окна

3,88%

0,00%

0,05%

Оценки и Отзывы. Стоит ли объяснять, что оценка вашего приложения в магазинах находится среди наиболее важных критериев успеха? В конце концов, никакая реклама не сподвигнет потенциальных пользователей попробовать ваше приложение, если на странице, где они должны приобрести его, стоят низкие оценки.

Для нас, iOS и macOS являются основными платформами. Поэтому их магазины – наша главная забота. Для начала мы использовали популярную схему, когда пользователя в приложении спрашивают, все ли ему понравилось. Если он отвечал «Да», мы просили оценить нас в магазине. И, напротив, если ответ был «Нет», мы перенаправляли его в наш отдел Клиентской Поддержки.

К сожалению, с тех пор магазины запретили такую практику. Так что теперь мы можем лишь спрашивать пользователей, хотели бы они оценить и оставить отзыв на наше приложение. Но, мы можем сделать так, чтобы всплывающее окно появлялось только при соблюдении определенных условий. В случае с KeepSolid VPN Unlimited у нас их всего два:

  1. приложение работает дольше определенного количества времени;
  2. трафик проходит через наши VPN-сервера.

Таким образом мы можем быть уверены, что пользователи, которые перейдут на нашу страницу отзывов, скорее всего довольны сервисом.

Но, как было сказано до этого, чтобы иметь возможность эффективно работать с отзывами, вам необходимо наладить соответствующую систему коммуникаций с пользователями. Для нас это значило создать отдел Клиентской Поддержки, работающий 24/7. Он может быстро реагировать на отзывы, негатив или проблемы клиентов, а также проводить регулярные опросы пользователей для выяснения какой-то нужной нам информации. Например, их мнение о новых функциях продукта. Вы можете ознакомиться с нашей статьей на Medium, чтобы узнать подробнее как построить свой мультимиллионный отдел Клиентской Поддержки.

Эксперименты с ценообразованием. Мы осознали, насколько важно быть готовыми рисковать. Считается, что такое поведение больше подходит для маленьких компаний, в то время как развитые предприятия должны безоговорочно придерживаться своих маркетинговых планов. Мы с этим не согласны.

Мы в KeepSolid убеждены, что метод проб и ошибок – это один из наиболее эффективных двигателей прогресса. Примером таких экспериментов является внедрение пожизненной подписки, тогда как до этого у нас были только классические временные рамки для подписок (месячная и годовая).

Это увенчалось для нас успехом. На данный момент, покупки пожизненной подписки составляют всего 6% от общего количества, но при этом приносят целых 30% от общего объема прибыли KeepSolid VPN Unlimited. Оказалось, пользователи весьма заинтересованы в пожизненной защите. Как бы мы узнали об этом без такого смелого шага?

Другой интересный и отлично сработавший эксперимент заключался в повышении цены одного из наших продуктов на $1. Этот шаг вызывал у нас массу сомнений – не оттолкнет ли это кого-то из наших текущих пользователей? Что ж, оказалось, что даже после повышения цены наш продукт был все еще дешевле, чем у конкурентов, и негативных отзывов о новой цене не поступило. Супер!

Неудачи

Конечно же, далеко не все наши эксперименты прошли настолько же безоговорочно хорошо. К примеру, попытки внедрить различные версии командных подписок оказались совершенно неэффективными для наших существующих продуктов. С другой стороны, этот опыт побудил нас задуматься о корпоративной версии приложения, что привело к созданию Business VPN. 

Достаточно провальными были и наши высокие ожидания насчет Product Hunt как инструмента для продвижения KeepSolid Sign. На сегодняшний день данный сервис больше не является волшебным средством и не даст вам большого притока трафика или увеличения конверсии. 

Еще один провалившийся эксперимент оказался более ощутимым. Сначала мы продавали Roadmap Planner как отдельный сервис (в те времена у него еще не было многих теперешних функций). После внедрения новых возможностей, мы решили переключиться на триальную SaaS-модель, чтобы пользователи могли сначала изучить наши сложные фичи и решить, нужны ли они им вообще. Мы также ввели модель подписки, по которой пользователи доплачивали за новые функции.

В результате, многие старые пользователи начали жаловаться, что им теперь придется платить за то, что они уже купили. Наша ошибка заключалась в том, что нам не удалось донести до них причины и преимущества этого нововведения. Из-за этого мы потеряли расположение многих наших лояльных клиентов, и только некоторые из них переключились на новую модель. Что еще раз доказывает важность правильной коммуникации.

Автор: Юлия Глазунова, глава контент-отдела KeepSolid