Предположим, вы находитесь за границей и у вас возникли проблемы со снятием наличных. Первое, о чем вы подумаете — позвонить в контакт-центр банка, который вас обслуживает. Для того чтобы найти решение проблемы, понадобится некоторое время. Как говорится, время — деньги, особенно если вы в роуминге. При помощи технологии Web RTC для вас не составит труда решить любую проблему, так как звонок происходит из браузера и к тому же совершенно бесплатный.
Специалисты NovaIT при помощи Web RTC реализовали WEBCalls Server, который представляет собой хост с операционной системой CentOS 7. Этот сервер выполняет роль шлюза и транскодера между WebRTC клиентами и АТС предприятия.
Nova.WebCalls — продукт, основанный на открытых промышленных технологиях и протоколах, который предоставляет полный спектр возможностей технологии WebRTС для аудиозвонков.
Web RTC — это API, разрабатываемое консорциумом World Wide Web (W3C) уже на протяжении 5 лет. Это некоммерческий проект, используемый современными веб-браузерами как полноценный терминал унифицированных коммуникаций посредством простого JavaScript. Наиболее используемые браузеры — Google Chrome, Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox, Safari — поддерживают данную технологию.
Также Web RTC решения обладают рядом преимуществ для современных контакт-центров: это простой и безопасный путь получения поддержки контакт-центра в любой точке мира, практически с любого устройства. Прямое подключение к группе операторов либо подключение уже существующего IVR и, как итог, быстрое и эффективное решение вопроса.
Web RTC не требует установки, как, например, Skype, что существенно экономит время, и к тому же не нужно помнить пароль от учетной записи и можно зайти с любого публичного компьютера. Также Nova.WebCalls использует наиболее оптимальные кодеки, что делает возможным соединение даже в сетях со слабым интернетом.
Что касается преимуществ для компании, Web RTC встраивает коммуникационные возможности на веб-страницу и снижает затраты посредством использования номера 0800 и коротких номеров дозвона в контакт-центр.
Для контакт-центра Web RTC вызов будет проходить прозрачно (как обычный телефонный звонок). Как результат — унифицированная очередь приема мультимедийных обращений от клиентов и единая отчетность. Плюс — получение расширенной информации о пользователе и контексте вызова.
Как уже говорилось, Web RTC совершенно безопасно передает данные, поскольку голосовой трафик передается в зашифрованном виде (SRTP), а сигнальный трафик — через HTTPS, защищенный протоколом шифрования TLS. Также существует возможность встроенной аутентификации. И не стоит забывать, что современные браузеры — более надежные и безопасные приложения.
Технологию Web RTC не зря назвали «коммуникацией в реальном времени», ведь с ее помощью данные передаются в высоком качестве и с минимальными задержками. Это позволяет проводить видеоконференции, не переживая за качество изображения, да еще и с возможностью участия 6 спикеров одновременно.
«Web RTC — определенно передовая технология, которая позволяет связываться с банком абсолютно бесплатно в любой точке мира при помощи функции click-to-call (звонок одним кликом). Круглосуточная поддержка, быстрый и доступный способ совершения звонков способствовали улучшению взаимодействия с клиентами. Данная технология — абсолютная инновация в вопросе обслуживания», — рассказывает Иван Коваль, начальник отдела развития контакт-центра «Альфа-Банк Украина».
Дорожная карта развития системы Nova.WebCalls Server при помощи технологии Web RTC выглядит следующим образом: планируется поддержка видеозвонков (передача видео в веб-браузер оператора и возможность видеозвонка с аппаратного телефона), а также звонки с нативных мобильных приложений и опция Co-browsing (совместный просмотр веб-страниц) — функция, позволяющая оператору видеть в приложении все действия пользователя на веб-странице. Основное преимущество состоит в том, что Co-browsing не просто показывает, какие действия, совершает посетитель, но и отображает в приложении все в точности так, как это видит посетитель на своем мониторе, что дает возможность эффективного взаимодействия, направленного на решение интересующих вопросов.
Nova.WebCalls — новая технология онлайн-поддержки с высоким уровнем безопасности передачи данных, которая не отнимает времени на установку, делая процесс коммуникации более удобным.
