Мне нравится ставить странные эксперименты. Как-то я делал комплименты каждому человеку, которого встречал на протяжении дня (было весело, но местами неловко). В другой раз я решил сделать 5000 отжиманий в день (невесело, но однозначно познавательно). 

Идея еще одного эксперимента посетила меня пару недель назад, когда ко мне в дом пришел сотрудник санитарной службы, чтобы вытравить насекомых. Я увидел, что на выполнение работы он тратит больше обычного. Когда он вернулся, объяснил причину задержки. Оказалось, из-за того, что слив возле дома был забит листьями и сучьями, под домом скапливалась вода, и он потратил время на его расчистку.

Конечно, я поблагодарил его, тем более, что это в его обязанности не входило. Я позвонил в его компанию и сказал: “Джо только что был у нас и я хотел бы сказать вам…”, но тут меня перебили. Менеджер заметил, что если случилась проблема, они обязательно с ней разберутся. Я объяснил, зачем звонил, рассказал, как мы высоко оценили желание Джо разобраться с проблемой, о которой мы даже не знали, и которая не входила в зону его ответственности. Ощущение было такое, что менеджер даже не слушал, он как будто застрял в режиме защиты, ожидая подвоха. 

И мне стало интересно: неужели боссы так редко получают позитивные отклики о своих подчиненных и поэтому предполагают, что любой фидбек будет обязательно негативным? Я решил, что один день посвящу тому, что всегда буду оставлять позитивные отклики на работу сотрудников их начальству (если они действительно это заслужили). 

Правила для этого эксперимента были простыми. 

Каждый раз, когда я взаимодействовал со служащими какой-то компании, я должен был определить, что именно они выполнили хорошо. Это в большинстве случаев было несложно, нужно было всего лишь уделить процессу чуть больше внимания. Если сходу это не получалось, я пытался как-то повлиять на качество обслуживания: общался еще дружелюбней, задавал вопросы, давал шанс показать себя с хорошей стороны. И в каждом случае я не прекращал попыток до тех пор, пока не связывался с боссом. 

Первый случай: магазин

Найти первых сотрудников, которые хорошо выполняют работу, оказалось нетрудно. В ответ на мой вопрос женщина за прилавком посоветовала взять морского окуня, а затем еще минуту потратила на рекомендации о том, как готовить его на гриле. Сотрудник, отвечающий за пополнение товара с удовольствием проверил склад на наличие черники (ее любит мой внук). Кассир одновременно был оперативным и эффективным, но при этом дружелюбным – у большинства людей не получается вести себя так одновременно. 

А вот найти супервайзера, чтобы оставить свой отзыв, было намного сложнее. И когда я его нашел…

Сотрудник, ответственный за секцию свежего товара, выглядел явно озабоченным, когда я начал фразу: “Сара помогла мне с рыбой и…”. Очевидно, он ожидал жалобы. Как только он понял, что жалобы не будет, на его лице проступило облегчение. Было видно, что он хочет как можно быстрее закончить разговор. Поскольку я не озвучил ему проблемы, которую нужно решать, он мгновенно перешел в режим страшной занятости и вряд ли услышал хоть что-то, из того, что я говорил. 

То же касалось и начальника по продукции. Первая его реакция звучала так: “Странно, что ему пришлось проверять на складе. В его обязанности входит знать уровни запасов товаров”. По крайней мере, директор магазина был приятно удивлен, когда я похвалил кассира. “Я дам ей знать, что она хорошо работает”, – отметил он. 

Но я все же покинул магазин с чувством небольшого поражения. Я потратил время (немного, но все же), чтобы донести до менеджеров, что их подчиненные хорошо справляются, но оказалось, что мои усилия в целом потрачены даром.  

Второй случай: спортзал

Не очень удачная идея. В большинстве спортзалов, куда я хожу, все происходит примерно одинаково. Человек за стойкой на секунду прекращает болтовню с коллегами или изучение своего смартфона, сканирует вашу карту. Если поздороваться, вам ответят. Если промолчать, они тоже промолчат в ответ. 

Однажды я занимался в университетском спортзале. Девушка, которая проверяла мою карту, просто сказала “Все в порядке”. Я тут немногое мог сделать. Юноша за стойкой посреди зала хорошо справлялся с работой, но учитывая, что его работа в целом заключалась в том, чтобы сидеть за стойкой и иногда складывать чистые полотенца, я не питал в этом направлении особых надежд. 

Но потом я задумался. Большинство студентов, которые работают в спортзале, меня игнорируют. А ведь я выделяюсь из-за возраста (кстати, вот вам еще эксперимент, если вам больше 40 лет, зайдите в любой студгородок и оцените, сколько студентов вообще удостоят вас взглядом, что уже говорить о приветствиях). Но когда я прошел мимо, он улыбнулся и кивнул мне, в отличие от своих коллег. Он всегда так себя ведет, он меня запомнил, и не делает вид, что видит меня впервые. Так что я начал разговор: “Как дела?”. “Отлично, сэр. Сегодня будете работать над трицепсами и грудными мышцами? Если вам понадобится место, дайте мне знать”, – ответил он. 

Когда я уходил из зала, остановился возле ресепшена и попросил позвать супервайзера. Ей я сказал, что мне понравилось, насколько дружелюбен сотрудник, работающий в зале. Я уточнил, что мне, учитывая возраст, легко почувствовать себя аутсайдером в студенческом спортзале, но что он создал для меня ощущение радушия. 

Пока я распинался, на меня глазели четверо студентов за стойкой. Было видно, что они рассматривают свою работу как процесс проверки карт и ответы на вопросы посетителей, а не как сервис. Мысль о том, что кто-то оценит их дружелюбие, не приходила им в голову. 

Супервайзер меня поблагодарила. И когда я удалялся от стойки, слышал, как она говорит студентам-подчиненным: “Вот почему со всеми, кто сюда заходит, надо быть дружелюбней”. Я еще подумал про себя: “Зря ты так, они и так все поняли. Не нужно вдалбливать им этот урок. Теперь вместо него они сосредоточатся на том, как их отчитали”. 

Третий случай: ресторан

Я много чем занимался в тот день. Звонил, чтобы поменять тарифный план кабельного ТВ. Представитель компании отлично справился, даже дал совет, который сэкономил мне деньги. Однако прорваться к его начальнику, чтобы похвалить за работу, оказалось практически невозможно: я провисел на телефоне почти 20 минут, пока кто-то взял трубку. Еще несколько раз в тот день я сталкивался с сервисом, иногда оставить отзыв было просто, иногда нет. 

В конце концов я вышел поужинать. И официант справилась с работой просто блестяще. Приятная в общении – общалась дружелюбно без фальши, а натурально, что сразу повлияло на мое самоощущение. Эффективная, но не казалось, что она постоянно куда-то спешит. Доливала напитки в стаканы без лишних просьб, исчезала из поля зрения по движению брови. Она справилась идеально. О чем я и сказал менеджеру, когда уходил. В отличие от абсолютно всех других начальников, с которыми я общался в тот день, она не предположила сразу, что я хочу пожаловаться. Она улыбалась и слушала, не перебивала, и казалось, что ей по-настоящему приятен такой фидбек. Что он важен для нее. Уходя я видел, как она общается с нашей официанткой и обе широко улыбаются. Уже одно это показало мне, что я не напрасно потратил время на эксперимент. 

Чему я научился?

Компании говорят о том, что им важен пользовательский фидбек. Но большинству он не нужен. Его очень сложно оставить. И это плохо, ведь удовольствие от работы можно получить тогда, когда знаешь, что кому-то важно, что ты делаешь. Почему бы компаниям не упростить процесс получения отзывов, чтобы поддерживать ощущение значимости у сотрудников?

Боссам никогда не стоит наперед считать, что все отзывы будут негативными. Если вы знаете, что я сейчас буду говорить о вашем сервисе, и уже заранее думаете, что я буду его ругать, что это говорит о вашем бизнесе? 

Люди часто не хотят иметь дела с компаниями. Они хотят иметь дело с другими людьми. Поэтому нужно упрощать процедуру для отзывов, и если отзыв позитивный – немедленно передавать его сотруднику, показывать, что его работа – это не только продукты и сервисы, это общение с людьми. 

Иногда менеджеры считают, что их сотрудники не заслуживают похвалы за то, что просто делают свою работу. Но каждый заслуживает похвалы, если ее оставили его клиенты.