Що заважає компаніям автоматизувати свої продажі та чому ці страхи безпідставні – у колонці для AIN.UA розповів Дмитро Суслов, директор українського «Бітрікс24».

CRM-системи (Customer Relationship Management System, керування відносинами з клієнтами) допомагають компаніям автоматизувати продажі та контролювати всю комунікацію з клієнтами. Проте в Україні бізнес не поспішає впроваджувати цей інструмент. Що говорити: два роки тому лише 6% підприємств активно використовували CRM, інші ж працювали з клієнтами за допомогою підручних засобів, серед яких були не лише більш-менш пов’язані з цифровізацією Excel-таблиці, а навіть блокноти. Тобто 3% компаній для збору звітності про роботу з клієнтами користувалися папером.

Найближчим часом з’являться результати нового дослідження ринку CRM в Україні, і я сподіваюся, що відсоток тих, хто наважився автоматизувати роботу, стане хоча б удвічі більшим. Але розумію, що все одно будуть ця цифра не сягне 100%. Чому ж компанії бояться CRM?

Суттєві зміни у звичних процесах

Страх перед змінами та чіпляння за добре відоме старе гальмують не тільки розвиток кожної окремо взятої компанії, а й будь-кого з нас. Але якщо у людини здебільшого є вибір, наскільки пускати технології у своє життя, то бізнес такого вибору не має. Звісно, якщо компанія хоче вижити, бути кращою за конкурентів і максимально сервісною для клієнтів. 

Із впровадженням CRM-системи процеси справді зміняться. Але ці перетворення точно будуть корисними, адже більше не буде жодних незрозуміло в кого збережених таблиць, ручного введення даних, проблем із пошуком актуальної інформації по угоді, втрати контактів. Дивно опиратися тому, що вже найближчим часом допоможе впорядкувати роботу з клієнтами й організувати продажі.

Спротив колективу

У компаніях трапляється таке, коли команда відділу продажів або інші фахівці саботують впровадження CRM. Причин такої поведінки я можу нарахувати принаймні три:

  • небажання змінювати звичні процеси на нові, хай навіть і ефективніші;
  • думка, що зросте навантаження, адже паралельно зі старим способом роботи додасться й новий;
  • страх перед контролем за виконанням поставлених завдань.

Ситуація, коли всі фахівці з продажів швидко і з азартом перейдуть на CRM, малоймовірна: спротив – більший чи менший – буде. Але його не варто боятися – треба проводити правильну роботу з працівниками. І бажано починати з моменту, коли рішення про використання CRM тільки ухвалюється. 

Якщо ваші менеджери належать до тих, хто просто сумнівається і не все розуміє – допоможуть пояснення, демонстрація реальних переваг, додаткове навчання. Коли ж ситуація критична, доведеться скористатися внутрішніми наказами, контролювати роботу колективу або навіть застосовувати систему покарань. Щоправда для збереження здорової атмосфери в команді краще застосовувати перший варіант – говорити з працівниками і максимально залучити їх у процес впровадження та тестування CRM. 

Загадкові бізнес-процеси

ТОП-менеджери повинні досконало розуміти, як влаштовані бізнес-процеси у їхній компанії, які є зони ризику, тобто всі найдрібніші нюанси. Проте на практиці доволі часто буває, що все якось працює, на чомусь тримається, але ніхто точно не знає, на чому саме. І найчастіше це нерозуміння виявляється тоді, коли треба описати всі процеси для впровадження CRM. Тож ті керівники, які погано знають схему роботи своєї компанії, бояться навіть згадки про автоматизацію: це ж доведеться у всьому розбиратися!

Варіант подолати цей страх один. Треба визнати проблему, нарешті розібратися у всіх процесах, описати їх і далі налагоджувати роботу усвідомлено. Компанія від цього тільки виграє. Мотивувати себе можна тим, що бізнес працюватиме ефективніше і зароблятиме більше. Як на мене, непоганий аргумент.

Покинуте на півдорозі впровадження

Коли розібратися у бізнес-процесах складно, іноді впровадження CRM зупиняється на етапі підготовки технічного завдання для підрядника. Буває й так, що спротив колективу настільки сильний, що з першого разу переконати всіх працювати по-новому не вдається, й доводиться повертатися до старих процесів. Ще трапляється, що систему погано підлаштували під потреби компанії, і вона не так сильно допомагає у продажах та комунікації з клієнтами. Схожий досвід часто викликає страх навіть у того бізнесу, який тільки замислюється про впровадження CRM.

Історії про покинуте на півдорозі впровадження насправді є. Але паралельно є й безліч прикладів, коли компаніям вдалося автоматизувати чимало процесів, спростити роботу команді, краще аналізувати поведінку клієнтів та підвищити продажі. Тож варто звертати увагу весь досвід, а не тільки негативний. Навіть ті, хто запустив у себе CRM не з першого разу, врешті отримали всі ці переваги, бо не злякалися і довели справу до кінця.

Безпека даних

Ризик витоку персональних даних – страх, який зачіпає бізнес не тільки при згадці про CRM. Це, здається, негативний відтінок, що тягнеться за всіма цифровими інструментами. Підживлюють цю невпевненість ситуації, коли публічною стає інформація про користувачів сервісів навіть у глобальних компаній. 

Побороти цей страх можна одним простим способом – обирати ті продукти, розробники яких дбають про безпеку даних. Перед початком роботи цікавитися, як саме компанія тестує надійність своїх продуктів, чи перевіряють безпеку зовнішні аудитори тощо. І так, захищеність сервісу має бути одним з основних критерії вибору.

Наостанок скажу одне: якщо CRM-система чітко налагоджена під потреби конкретної компанії, правильно інтегрована з іншими потрібними для роботи продуктами, а її функції використовуються на повну – вона просто не може бути страшною.

Автор: Дмитро Суслов, директор українського «Бітрікс24»