11 сервисов, чтобы перевести офис продаж в онлайн — кейс компании «Риел»

СЕО компании White Sales Валентин Яроменко рассказывает в колонке для AIN.UA о кейсе внедрения цифровых сервисов в не самый технологический, казалось бы, бизнес — строительный. На примере сотрудничества с компанией «Риел».

В 2013 году наша компания White Sales (тогда еще Mark&Sales) продала услуги реформирования отдела продаж львовской девелоперской компании «Риел». Проект был рассчитан на 3 месяца, в рамках которых мы должны были настроить процессы, собрать команду и внедрить базовую автоматизацию. Но по окончанию проекта контракт был продлен на год, потом еще и мы продолжили сотрудничество и в этом году.

Параллельно с нашими шагами в продажах, менеджмент компании начал систематизировать свое производство (строительство), автоматизируя ключевые процессы.

Итого, за эти годы команда продаж выросла в 20 раз, продажи выросли в десятки раз, компания стала лидером в Западной Украине, вышла на рынок Киева и превратилась в мощную машину по продаже первичной недвижимости. 

Далее описаны наши процессы и софт, которые дают нам возможность продолжать строить и продавать. 

Конвейер и процесс

В основе всего бизнеса — конвейер. Путь клиента от первого контакта до получения ключей от квартиры мы разбили на отдельные зоны ответственности и этапы. Зоны влияния — это команды, отвечающие за части процесса:  Маркетинг — Продажи — Сервис — Строительство. Цель маркетинга — привести лид (целевое обращение) в отдел продаж. Ответственность продаж — заключить контракт с покупателем и передать его в сервисный отдел. Задача сервисного отдела, сотрудничая с командой проекта строительства — сопровождать клиента до момента получения ключей к своему жилью. Так как наша компания управляет продажами и сервисом, далее я более подробно буду делиться именно связанными с нами технологиями.

Схема ключевых IT-решений и интеграций между ними:

Как видно на схеме, мы не просто внедрили софт для ключевых процессов, но и провели интеграцию их между собой в рамках процесса. Для каждого действия существует только один софт и ответственный, для каждой информации есть свой первоисточник, для каждой команды свой софт, а для руководства — гибкие отчеты с возможностью анализировать все показатели в цифрах практически в режиме реального времени. 

Технологии

В самом начале я кратко поделюсь решениями, которые были внедрены без нашего участия, и которые дали возможность организовать производство.

1C

Это самый старый софт компании. И при всей моей нелюбви к нему — он справляется с ключевой задачей, и уверенно фиксирует все учетные данные компании. Он выполняет свою задачу хорошо, а интеграции с другими решениями делают этот учет максимально оперативным.

Microsoft Project

Легендарная программа по управлению проектами. Именно здесь происходит магия планирования и контроля всех работ компании. О том, какие работы, кем, когда, и с каким бюджетом должны быть осуществлены — фиксируется именно в ней. 

Это был один из самых сложных проектов компании, ведь нужно обеспечить актуальность всех сроков, цен и ответственных. Как итог — о том, что происходило или происходит на любом участке строительства можно узнать на диаграмме в режиме реального времени.

BIM

«Риел» был одним из первых девелоперов, внедривших у себя технологию BIM (Building Information Model, информационная модель зданий и сооружений). По каждому проекту в компании создана 3D-модель дома. Архитекторы и проектанты создают всё без бумаги, сразу в облаке. Утверждение проекта и правок по нему руководством также происходит в цифре. Генподрядчик, строительные бригады, поставщики и другие тоже оперируют цифровыми данными с BIM. Все утвержденные помещения, площади, планировки и т.д. синхронизированы с базой всех помещений отдела продаж в программе Propertymate. Потому у всей компании есть доступ к актуальным данным по каждому проекту на ноутбуке.

ZOHO CRM

Шесть отделов продаж в двух городах, в каждом из которых можно купить любое помещение в любом жилом комплексе компании. Это сердце и первоисточник всех данных о процессе продаж. ZOHO CRM — уже четвертая CRM-система, к которой мы сознательно пришли тогда, когда ежемесячно начали обрабатывать тысячи запросов от клиентов. 

Как было показано на схеме выше, именно в CRM-системе автоматически фиксируются все обращения клиентов — звонки, сообщения, формы, письма, заявки на ЛУН… Каждое обращение попадает в систему, и далее по строгому алгоритму ведется к клиентскому решению о покупке — “да” или “нет”. 

Istat

Более пяти лет назад именно эта компания согласилась не просто организовать SIP-телефонию (Session Initiation Protocol) для “Риел”, но и обеспечить полноценный Call-tracking (метод учета конверсий) и полноценную интеграцию с CRM. С того времени “Риел” стал первопроходцем десятка новшеств компании.

На текущий момент сервис дает нам:

• качественную телефонию, сейчас в нашей АТС более 400 номеров и более 800 линий.
• надежную интеграцию по нашему стандарту, который стал фактически стандартом и для других провайдеров.
• Решение FMC (Fixed Mobile Convergence, технологическое решение на стыке разных типов связи: фиксированной и мобильной) — заменившее для мобильных продавцов аппарат или гарнитуру.
• All Tracking (буквально “отслеживание всего”) — автоматическое определение источников и деталей лидов со всех каналов, не только телефонов.

ZOHO Desk

Что происходит с клиентом после того, когда он покупает квартиру и получает на руки контракт? Он ждет свою квартиру 6-18 месяцев. За это время у него случается масса вопросов и задач, с которыми он может обратиться в сервисный центр своего жилого комплекса. И здесь по аналогии с отделом продаж, каждая заявка будет зафиксирована, и согласно жесткому алгоритму будет решена выделенным сервис-менеджером. Интересная особенность сервисного центра — сотрудники получают бонус за каждую решенную заявку клиента. 

Такая система мотивации в совокупности с автоматизированным процессом обеспечивают оперативное решение каждого вопроса. Сервисники в итоге ждут заявки и задачи от клиентов 🙂

Office 365: Outlook, OneDrive, Teams

Безопасность и автономность, именно эти слова являются официальной причиной саботажа внедрения облачных офисных продуктов. Очень многие IT-эксперты продолжают оберегать своих «динозавров» на собственном сервере. Почта на Exchange, общий диск, рабочие программы с удаленным доступом… При этом, в каждой компании сотрудники используют личные профили в Google (Gmail) или Apple (iCloud).

Мы рекомендуем клиентам выбрать одну из религий: GSuite или Office 365, и сделать рабочие сервисы для команды такими же удобными, как и личные 🙂

В самом начале совместной работы мы перешли командами продаж и сервиса на GSuite, а несколько лет назад вся компания перешла на Office 365. Теперь почта, календарь, документы и коллеги доступны всегда, везде и на всех носителях. 

Невероятно круто сработал корпоративный мессенджер Teams, став основным каналом для сообщений, звонков и видео-встреч внутри компании. Успешность подтверждает отсутствие внутренних чатов в Telegram, Viber или в других подобных каналах.  

PowerBI

У компании можно измерять два типа показателей: результат и процесс. Результат чаще всего все анализируют в учетных системах, например в 1С. Процесс — в ручном режиме, путем опроса, или ручной фиксации руководителем. Типичный вопрос — «Ребят, сколько у кого активных клиентов в работе, сколько резервов, сколько сделали звонков за сегодня?».

Мы решили измерять все. Для этого нужно было обеспечить автоматизацию всех каналов коммуникации и, самое сложное — обеспечить внесение всех данных командой. Как показано на схеме выше — независимо от того, по какому каналу к нам обратится клиент — мы автоматически зафиксируем это в CRM, с указанием всех деталей: канал обращения (телефон, форма, почта и т.д.), источник (у нас около сотни), запись обращения и прочее. Фактически это дает нам возможность не упустить не один лид.

Параллельно мы учились организовывать работу команды так, чтобы все действия были зафиксированы командой согласно стандарта (конвейера). Основной упор — мы создаем стандарты навыков, регулярно анализируем действия, фиксируем ошибки и индивидуально отрабатываем сбои.

За 7 лет мы не просто научились делать максимально объективную сквозную аналитику, и в режиме реального времени следить за любыми показателями компании, но и разработали собственные показатели, конверсии, которые позволяют принимать управленческие решения, основываясь на цифрах практически по любым вопросам.

Propertymate

«Шахматка» и база квартир. Это одна из самых актуальных сложностей нашего рынка. На рынке Украины присутствует не так много решений, позволяющих организовать работу со своими помещениями, как back-, так и front-office. Приемлемым я считаю только одно решение, но у него есть недостаток — это программное обеспечение (далее — ПО) нашего северного соседа.

По этой причине мы стали одним из первых клиентов одного из украинских решений Brainify, и несколько лет максимально адаптировали его для себя. Его связали с 1С, CRM, дав возможность работать с единой базой квартир всем подразделениям. Но этого было мало, потому мы перешли на другое ПО тех же разработчиков, где мы реализовали более широкий функционал:

• интеграция с 1С. Связали все учетные данные по всем помещениям компании, как проданных, так и тех, что в продаже. Все цены, суммы, оплаты, и т.д. синхронизированы в обеих системах.
• интеграция с BIM. Все, что создали проектанты, утвердили руководители — сразу же отображается в базе квартир. Площадь и другие детали помещений синхронизированы и всегда актуальны.
• интеграция с ZOHO CRM. В процессе продаж продавец прямо из CRM может осуществлять подбор жилья, резервировать, формировать сделку, график оплат, документы. Cистема со своей стороны позволяет организовывать правила резервов, автозаполнение полей, формирование графиков, договоров и процесс утверждения таких документов.
• интеграция с ZOHO Desk. После продажи все обращения клиента или обсуждения с клиентом привязываются не только к клиенту, но и проданному помещению. В итоге, мы можем проследить какой клиент и по какому помещению к нам обращался, с какими вопросами и с каким результатом. Дополнительный бонус — все документы, акты, квитанции, основные договора также создаются и хранятся в привязке к помещению в облаке.

ZOOM

Проведение онлайн-консультаций — редкая опция. Таких консультаций было всегда гораздо меньше одного процента, и обычно они проходили в “народных сервисах” — Skype или Viber.

В начале карантина мы провели анализ и выбрали единую систему, которая даст возможность перевести консультации клиентов в онлайн с минимальными потерями. И такой системой стал ZOOM. Причина — это самое популярное решение на рынке, “современный Skype”, и это удобно для клиента. Кроме того, мы интегрировали ZOOM и ZOHO CRM, чтобы связать их календари и обеспечить планирование встреч прямо в карточке клиента.

Основной вызов — научить потребителя, и потому наши ребята помогают клиентам освоить новый формат покупок квартир. 🙂
Также замечу, на данный момент все офисы продаж работают в дежурном режиме, обеспечивая живые консультации и оформления сделок. Все, кто в офисе не нужен — перешли на удаленную работу дома.

«Вчасно»

С апреля 2020 года мы запустили возможность для наших клиентов, которые не могут или не хотят выезжать из дома, подписания договора с помощью электронной цифровой подписи (ЭЦП или Mobile ID). Эта возможность давно стала законным легитимным способом, но ментально большинство её игнорировали.

Я уверен, что уже этой весной мы увидим существенную активность клиентов, которые поставят свою подпись под контрактом о покупке квартиры прямо у себя дома. 

Данный материал сложно считать детальным обзором внутренних процессов компании. Мне хотелось поделиться ключевыми IT-решениями, которые мы не просто купили, а активно внедрили и используем в девелоперском бизнесе.

В статье мало скринов, схем, так как NDA (соглашение о неразглашении) и коммерческая тайна не позволяют раскрыть все наши секреты, но уверен, что даже этот материал будет для вас полезным и позволит принять решения в текущих непростых условиях. 

Автор: Валентин Яроменко, СЕО компании White Sales