Сергій Батаєв, Head of Software Architecture Office в ELEKS, підготував для AIN.UA колонку на тему того, як буде розвиватись рітейл у 2020 році.
Протягом останніх кількох років спостерігалася чітка тенденція до перенесення роздрібної торгівлі в цифровий світ. Ця тенденція значною мірою зросла із впровадженням карантинних заходів. Rakuten Intelligence, глобальний провайдер маркетингових та рекламних послуг та технологій, заявляє, що обсяг онлайн-замовлень продуктів повного асортименту з 12 по 15 березня збільшився на 210,1% порівняно з аналогічним періодом попереднього року.
Люди звикають до інтернет-магазинів, і це не пропаде після закінчення часу соціального дистанціювання.
Незважаючи на те, що більшість цегельно-будівельних магазинів зараз закриті, як тільки карантин закінчиться, клієнти будуть готові знову стати соціально активними і врешті-решт перейти через поріг улюблених магазинів. І роздрібні торговці повинні бути готові відповідати цим звичаям покупців нового світу, щоб повернути своїх клієнтів.
Нижче ми розглянемо деякі технологічні тенденції, які можуть допомогти роздрібному бізнесу забезпечити максимально прості, безпроблемні, безпечні та інтерактивні можливості.
1. Забезпечення необмеженого доступу до товарів і послуг
Графік роботи – це вже застаріло. Сьогодні люди купують, коли хочуть. Уявіть собі ситуацію, коли 3 ранку на годиннику, і ваш магазин ще не відкритий, але є покупець, який хоче щось купити зараз. Що ви зробите, щоб допомогти йому? Звичайно, ви можете дозволити йому почекати до ранку, сподіваючись, що він все ще матиме настрій до покупок, коли ви відкриєтесь. Або ви можете перетворити свій магазин у гігантський торговий автомат з 17:00 до 09:00.
Введіть “вітрини, що продаються” – ця опція дає можливість перехожим шопитись будь-коли і просто з вітрини магазину, через сенсорний екран або голосового помічника. Оскільки після карантину, безконтактні можливості залишаться настільки ж актуальними, роздрібні торговці будуть вимушені розвивати безконтактні можливості клієнтів з акцентом на гігієну. У такому випадку, споживачі зможуть обирати доставку продукції додому.
Однак, якби вони хотіли забрати продукцію з магазину, їм довелося б зачекати. IKEA, меблевий гігант, який також продає фрикадельки, використовує технологію доповненої реальності (AR), щоб допомогти клієнтам у режимі реального часу візуалізувати, як виглядатиме предмет меблів у їхньому будинку. Отже, люди не припиняють покупки, незважаючи на те, що потрібно чекати.
Ще одна зручність, яку сьогодні шукають покупці, – це попереднє замовлення. Ви можете легко замовити їжу, вона буде готова і її вам не доставлять, допоки ви не захочете. Це зараз набуло такої популярності, що Google інтегрує замовлення їжі як у свою функцію пошуку, так і в Карти Google. Не потрібно завантажувати програми або пам’ятати, яке китайське місце здійснює доставку у вашому районі. Перейдіть на Google Maps, знайдіть ресторан поблизу, оформіть замовлення та оплатіть через Google Pay.
2. Створюйте захоплюючі середовища
Покупки в Інтернеті можуть бути неймовірно захоплюючими та викликати залежність. Це стосунки один на один із екраном, і покупець повністю контролює, які елементи переглядати, що слухати (або вимкнути звук). Як вам запропонувати те саме у вашому магазині? Багато продавців, відчуваючи тиск, переосмислюють усі свої дії.
У Токіо у флагманському магазині британського модного бренду Hunter мультисенсорний простір практично переносить покупців до дощового Лондона. Цифровий лайтбокс на стелі створює типове лондонське хмарне небо. У той же час звук сильного дощу та гроз віддзеркалюється від гучномовців, змушуючи клієнтів відчувати себе як вдома, переглядаючи гумаки, пальто та парасольки. У Гонконгу шанувальники Audi можуть досліджувати повний спектр розкішних автомобілів та навіть переглядати майбутні концепції транспортних засобів, використовуючи VR-пристрій, що дозволяє їм збільшувати найменші деталі. Вони навіть можуть скористатися віртуальним тест-драйвом, що також убезпечить віртуальні авто від подряпин.
Магазин Samsung KS у Лондоні просунувся ще далі. Там немає кас, але є безліч ігрових залів, просторів для співпраці та проведення заходів, діджейський пульт і навіть майстерня фотографій з подорожей. Це не місце для покупок – це простір для гри та насолодження життям, оточений та занурений у дух бренду.
3. Будьте ексклюзивними
Скористайтеся даними щодо споживчих переваг ваших покупців, щоб зробити унікальну пропозицію. Персоналізовані купони як подяка лояльним клієнтам, потіште їх знижкою на широкий набір часто купуваних товарів. Таким чином, у вашому бізнесі збільшаться продажі, коли клієнти знаходяться в магазині.
Згідно з опитуванням Infosys, серед споживачів, у яких був досвід персоналізації, 67% виступають за цільові купони, а 62% віддають перевагу персоналізованим пропозиціям або акціям на основі минулих покупок.
Масове виробництво давно втратило свою привабливість. Сучасні споживачі відчувають себе неповторними, і вони винагороджують бренди, які надають їм продукти та враження, підібрані під їх смак. Що може бути краще, ніж дозволяти покупцям створювати власні продукти? У фабричному магазині сумок марки Freitag в Цюріху, Швейцарія, під суворим наглядом персоналу клієнти можуть використовувати інструменти та механізми фабрики для створення власної сумки. Щоб поєднати навчання з розвагою, покупці також можуть дізнатися про стійкі виробничі процеси, що характеризують бренд, побачивши, як бренди поєднують брезент переробленої вантажівки та повністю біорозкладений текстиль, щоб зробити сумки. Унікальність та етичність – це виграшна комбінація.
Ще один спосіб створити унікальні можливості – обмежити їх лише декількома. Введіть Chanel. У флагманському магазині розкішної марки в Парижі два верхніх поверхи присвячені виключно VIP-покупцям. Там кращі з кращих можуть знайти персональні кімнати для створення стилю та ресторан, який можна бронювати лише особисто.
Хоча такі бренди, як Chanel, можуть відхиляти частину своєї клієнтської бази, але не всі ексклюзивні можливості повинні когось виключати. Компанія M&Ms використовує персоналізовані цукерки, щоб привернути клієнтів до світових магазинів M&Ms World. У їхньому магазині ви зможете роздрукувати своє обличчя або милі личка своїх дітей на круглих цукерках. Пакет цих унікальних цукерок обійдеться вам дорожче, ніж стандартний, який ви можете придбати в супермаркеті, – але хто хоче з’їсти таку ж цукерку, як і всі інші?
4. Впроваджуйте соціальний шопінг
Роздрібні торговці використовують соціальні медіа як інструмент маркетингу та комунікацій, звукову дошку для нових ідей, джерело інформації про смаки споживачів і навіть вітрину для продажу продукції. Хоча дехто витрачає час на скарги про людей, які постять страви в Instagram, найрозумніші бренди повністю використовують потенціал соціальних медіа. Це може бути так само просто, як заохотити клієнтів зробити знімок і поділитися ним у соціальних мережах. Nordstrom захопив соціальні мережі в режимі офлайн і відобразив публікацію з Instagram на даху у вигляді 3D-інсталяції. Дисплей ритейл вітрини Лове Fix in Six запропонував поради щодо облаштування будинку.
Коли улюблена косметична марка Glossier відкриває новий магазин, кожен куточок розроблений для Instagram. Натяк на пагорби зі справжнім мохом, усіяні польовими квітами, або репродукція пустельного каньйону, в комплекті з ідеальним освітленням. Результат? Бренд, який з кожним днем набуває все більшої популярності і стає відомим тим, що охоплює справжню красу – адже зрештою, посли його торгових марок є справжніми покупцями, настільки ж реальними та різноманітними, наскільки вони можуть бути.
Інші бренди використовують соціальні медіа як генератор продажів. Бренд діамантових ювелірних виробів Ring Concierge не просто показує свої красиві прикраси в Instagram. На усіх картинках кожен товар позначений коротким описом та ціною. Таким чином, коли предмет впадає в очі покупця, легко перейти від «вподобання» до «покупки». Ви думали, що ніхто не буде імпульсивно купувати діаманти? Тут ви можете визнати свої помилки.
Оскільки основні соціальні платформи спонукають споживачів діяти імпульсивно та безпосередньо взаємодіяти з брендами, лінія між соціальним, споживчим вмістом та комерцією продовжує розмиватися. Соціальна комерція стала однією з найбільш обговорюваних практик. Минулого року Instagram став єдиною можливістю, використовуючи кнопки Shop Now або Learn More.
Також Twitter дозволяє купувати сторонні товари безпосередньо, не виходячи з сайту.
Підприємства постійно шукають способи надання своїм клієнтам унікальних можливостей та побудови кращих стосунків. Але зараз, як ніколи, недостатньо просто тримати палець на пульсі ринку. Потрібно почати впроваджувати тенденції роздрібної торгівлі та визначати майбутнє ритейлу сьогодні.
Автор: Сергій Батаєв, Head of Software Architecture Office в ELEKS.
