У Google есть внутренний документ, который определяет то, как должны общаться ее сотрудники: что говорить можно, а что – нельзя, как правильно расставлять акценты и какие слова нужно полностью исключить из своих переписок и чатов. Таким образом компания надеется свести к минимуму возможности для властей, регуляторов и адвокатов придраться к Google в рамках антимонопольных разбирательств или пользовательских исков.

Документ называется “5 практических правил письменной коммуникации”. Он попал в сеть еще в прошлом году, а последняя редакция датирована августом 2019 года. На него обратил внимание СЕО Netpeak Group Артем Бородатюк. AIN.UA предлагает его перевод.

5 практических правил письменной коммуникации Google

“Слова имеют значение. В особенности в антимонопольном законодательстве. Суды и регуляторы часто определяют намерения на основе электронной переписки, заметок, сообщений. Содержащиеся в них преувеличения, сарказм и тезисы с непреднамеренным юридическим подтекстом могут создать проблему, даже если наши намерения были совершенно законными, – говорится в документе.

Эти короткие правила помогут удостовериться, что все, что мы пишем, точно отражает наши намерения.

  1. Мы стремимся помогать пользователям, а не навредить конкурентам.
  2. Наши пользователи всегда должны иметь возможность переключиться на другие сервисы – мы никого не замыкаем внутри собственной экосистемы.
  3. У нас множество конкурентов, поэтому не стоит предполагать, что мы контролируем или доминируем на каком-либо рынке.
  4. Не пытайтесь давать определение рынку или оценивать нашу долю.
  5. Имейте в виду, что любой документ, который вы создаете, включая переписку по электронной почте, могут увидеть регуляторы.

Ниже немного контекста для понимания, почему эти правила нужны:

1. Мы здесь, чтобы помочь пользователям, а не навредить конкурентам. Сосредоточьтесь на наших пользователям и партнерах – том, как мы продолжаем делать их счастливыми и что привлечет больше людей использовать нас. Это лучший способ придерживаться наших реальных намерений. Не фокусируйтесь на том, как мы можем влиять на наших конкурентов.

Мы здесь не чтобы “убить”, “навредить”, “заблокировать” или сделать что-либо еще, что можно расценить как зло или несправедливость (однажды у Microsoft были большие проблемы из-за одного из сотрудников, который пригрозил “перекрыть кислород Netscape”).

Мы работаем на конкурентном и динамичном рынке, но наш фокус всегда должен оставаться на пользователях.

2. Наши пользователи всегда должны иметь свободу переключиться. Мы гордимся тем, что не пытаемся замкнуть пользователей на себе. Они выбирают наши продукты и сервисы, потому что они классные, а не потому, что мы их к этому принуждаем.

Мы можем создавать различные интеграции наших сервисов из одного в другой, поэтому не используйте обороты, которые могут быть неправильно истолкованы. Например, “пучок” или “связка” сервисов вместе предполагает, что люди должны обязательно пользоваться одним сервисом, чтобы получить доступ к другому.

Мы уважаем выбор потребителя, и переключение между продуктами как один из аспектов потребительского выбора должно быть простым. Пользователи всегда могут бросить нас в пользу конкурента, и это хорошо – это подталкивает нас продолжать развиваться. Наша цель сделать наши продукты такими полезными, чтобы люди сами захотели ими пользоваться – они не должны быть “прилипчивыми”, чтобы от них было сложно отключиться. Мы не “замыкаем” и не “закрываем” пользователей на себе”.

В этом правиле Google также призывает своих сотрудников не использовать слово “leverage”, которое может использоваться в английском языке, как “рычаг”, “оказывать давление” или финансовый термин “кредитное плечо”. Его использование даже в правильном контексте, по мнению компании, может быть истолковано как лишение потребителей возможности выбирать.

Также под запрет попали слова “сетевой эффект” и “масштабируемый эффект”, которые имеют негативное значение в антимонопольном законодательстве.

“Хотя многие вещи становятся еще полезнее, если их начинает использовать все больше людей, эти словосочетания могут нести в себе экономическое значение, которое на самом деле не отвечает тому, что мы делаем”, – подчеркивают в Google.

“3. У нас много конкурентов. Google конкурирует с каждой компанией, которая дает пользователям доступ к информации и продает рекламу. Yahoo, Microsoft, Ask, Amazon, MapQuest, Facebook, Twitter, Apple, Kayak – это лишь немногие из них. И не забывайте о региональных конкурентах, таких как Baidu в Китае, Seznam в Чехии и “Яндекс” в России, каждый из которых эффективно конкурирует за пользователей в своих странах.

Выходя за рамки нашего основного поискового бизнеса, мы также соперничаем с Apple, Amazon, PayPal, Mozilla и даже традиционными кабельными компаниями. Список можно продолжать до бесконечности. Помимо громких брендов есть еще множество стартапов, которые делают классные вещи. Не нужно их недооценивать или думать, что им не хватит ресурсов, чтобы конкурировать с нами.

Это очень непредсказуемая сфера, и ребята, которые сегодня работают в гараже, завтра могут превратиться в реальную силу, с которой необходимо считаться. Мы должны быть уверены, что пользователи выберут нас за наши качества, а не кичиться тем, что у них якобы нет реальных альтернатив.

Если вам нужно составить список конкурентов в конкретной области, внесите в него как можно больше компаний (или хотя бы акцентируйте, что список неполный). Неправильно говорить, что мы доминируем или контролируем какой-либо вектор бизнеса, или что мы – “сила на рынке”, поскольку на антимонопольном языке это означает, что мы можем поднять цены, не опасаясь оттока потребителей.

4. Не давайте определение рынкам или оценку нашей доли на них. Для адвокатов и экономистов, “рынок” – это громоздкая концепция, основанная на том, приведет ли изменение цены на одну вещь к покупке другой вещи. Сложно правильно это донести, между тем это тема для пристального изучения в рамках проверок регуляторов и антимонопольных разбирательств. Например, реклама включает в себя множество продуктов и сервисов по всему миру. Дать правильное определение более узкому “рынку” могут только экономисты, иначе могут возникнуть проблемы.

Вы можете спокойно оперировать словами и терминами “сегмент рынка”, “сектор”, “бизнес”, но не пытайтесь определить “рынок” в рамках того, что мы предлагаем. Точно так же оценка “доли рынка” – сложная задача, требующая точного определения рынка, поэтому предположить или примерно прикинуть, какая она – очень ненадежный способ.

5. Имейте в виду, что каждый документ может стать публичным. Каждый документ, который вы создаете, включая ваши письма и чаты, может попасть в паблик, а следовательно на глаза нашим конкурентам и регуляторам. К нам часто поступают запросы от властей на раскрытие бизнес-записей и внутренних переписок сотрудников. И мы очень хорошо умеем находить даже то, что человек удалил. Поэтому пожалуйста относитесь с осторожностью к тому, что вы пишете, и не пишите ничего, что можно неверно истолковать.