Если вас еще нет ни в одной популярной в Украине социальной сети, то на вашем смартфоне все равно установлен Viber или Telegram. По исследованиям агентства InMind в середине 2020 года 97% опрошенных пользуются Viber, дальше идут Facebook Messenger (67%) и Telegram (47%). Добавим сюда еще перегруженную память телефона и нежелание знакомиться с новыми интерфейсами. Пользователи качают приложения и забывают о них, не используют всю функциональность, удаляют после единичного открытия. Электронную почту либо не открывают вообще, либо читают письмо не больше 13 секунд. Вывод один — брендам нужно идти за клиентами — в мессенджеры.
Именно поэтому лидеры небанковского онлайн-кредитования Moneyveo еще с 2018 года успешно начали запускать чат-боты по трем направлениям: погашение кредитного продукта, контакт-центр для поддержки клиентов, помощь в работе HR отдела компании.
Просто нажмите /start
Пользователи смартфонов большую часть времени по статистике проводят в мессенджерах. Бизнесы для повышения продаж идут за клиентом, так как сегодня выгоднее разработать свой чат-бот, а не создавать приложение. Это помогает решить сразу несколько задач. Одновременно пропадает необходимость разбираться с кросс-платформенными вопросами, так как они уже решены в приложениях мессенджер-платформ. При этом компания и клиент получают прямой доступ к друг другу, общаясь в уже существующем канале.
Делая посадку бренда в мессенджерах, компания делает использование сервиса удобнее, а сам клиентский путь становится короче.
Начните с себя
В 2018 году пик популярности чат-ботов достиг и Украины. Тогда в Moneyveo появилась задача снизить нагрузку на контакт-центр. Тем более это помогало клиенту, которому удобнее писать в чате, чем искать телефонный номер и звонить.
Часть запросов, направленных в контакт-центр, уходит теперь в мессенджеры: Telegram, Facebook Messenger, Viber. В чат-бот саппорта перешли все решения стандартных вопросов, ответы на которые клиент не может быстро найти непосредственно на сайте. Оттуда же есть быстрый переход на оператора.
Также в Moneyveo заметили, что части рутинной операционной работы можно избежать, не потеряв в качестве обслуживания. Поэтому по запросу HR-департамента был создан внутренний чат-бот для компании. Сотрудники — такие же пользователи, только в своем домене.
И еще один чат-бот для погашения кредитного продукта также принимает на себя долю клиентской нагрузки. Нет необходимости ограничиваться десктоп и веб-приложениями, если можно намного быстрее и удобнее добраться до инструментов.
Раскрутите воронку для повторных продаж
При создании чат-бота мы в Chatbots.Studio выбираем в результате анализа удобные клиентские пути для каждой целевой аудитории. В мессенджерах есть все необходимые возможности для создания и оптимизации воронок продаж под максимальную эффективность и как результат возможность выполнить и функциональный запрос пользователей чатботов. Изучая их портреты, покрываем индивидуальные особенности значимых сегментов клиентов для бизнеса.
В результате получаем простое и понятное решение, которое помогает автоматически находить нуждающихся в нем пользователей на удобной и дающей высокий отклик мессенджер-платформе.
Ожидаемый процент открытых сообщений в чат-боте варьируется от 70% до 90%, а этот показатель в 2-4 раза выше, чем у транзакционных сообщений электронной почты по данным Chatbotslife.
Борьба за дорогих клиентов: комфорт и безопасность
Перед игроками высококонкурентного финтех-рынка стоит приоритетная задача развития клиентской базы, которая решается путем качественного обслуживания и повторных продаж тем, кто пользовался услугами ранее.
Анализ кейсов Chatbots.Studio в сфере банкинга и электронной торговли говорит о том, что стоимость привлечения новых клиентов в мессенджерах на 53% дешевле, чем в других каналах. Это происходит благодаря сокращению воронки продаж и простому доступу к использованию чат-ботов.
«Результаты обслуживания клиентов в мессенджерах компании показали, что процент клиентов, пользующихся чат-ботом для погашения кредитного продукта получился достаточно высоким на фоне показателей для украинского рынка. Амбициозный KPI выполняется даже на фоне растущей конкуренции среди финтеха», — комментирует Александр Чернобай, Senior Product Owner Moneyveo.
С точки зрения безопасности в Chatbots.Studio видим, как выбор платформы влияет на восприятие надежности бота конечным пользователем. Например, Telegram за счет своей истории и PR рассматривается как более безопасный, чем Viber несмотря на то, что в реальности решения от Viber так же безопасны, как и на любой другой популярной мессенджер-платформе.
В Moneyveo все клиентские данные остаются в информационном периметре компании и не попадают в базы данных мессенджеров. Также у компании есть международная сертификация PCI DSS Service Provider Level 1, которая подтверждает успешное прохождение полной проверки платежных и других информационных систем на предмет возможности утечки данных. Moneyveo стала первой украинской компанией в своей сфере, получившей этот сертификат.
Инструменты для онлайн-кредитования, увеличивающие LTV
«Мессенджер платформы предоставляют технологические преимущества, которые повышают LTV клиента. Аудитория накапливается и долго не покидает вас», — Александр Чернобай, Senior Product Owner Moneyveo.
Из опыта Chatbots.Studio в создании решений для финтеха наиболее эффективными оказались такие инструменты привлечения и реактивации клиентов:
- Реферальная бонусная ссылка.
- Напоминание о сроках погашения.
- Получение справок об отсутствии задолженности.
- Посадка на кредитный продукт клиента.
- Помощь в выборе кредитного продукта.
- Получение обратной связи.
Работа при плохом интернет-соединении;
«Мы за то, чтобы в будущем было больше технологичности и удобства, больше привлечения популярных методов не во вред безопасности. Будем двигаться в этом направлении. Чат-бот — один из классных инструментов, чтобы сделать клиентский путь еще удобнее», — Александр Чернобай, Senior Product Owner Moneyveo.
Разработка, безопасность, интеграция — что трудного?
Действительно, встречаются вызовы, но для команды разработчиков Chatbots.Studio это уже привычные задачи, так как компания уже не первый год работает с финансовыми системами и использует для этого собственную разработку интеграции банковских систем с мессенджерами — платформу для банков и онлайн-кредитования.
Чаще всего в практике финтеха и банков основная точка входа клиента сегодня — это вебсайт. Далее разные части сайта сайт интегрируются с другими банковскими системами для получения данных о клиенте и его запросах. В случае интеграции банковских система и систем онлайн-кредитования с чат-ботом клиентский путь сокращается в несколько раз. С каждым ответом клиента в боте появляется до 20 разных показателей по клиенту, которые могут использоваться для принятия решений и выбора клиентского пути. Поэтому команды разработчиков Chatbots.Studio и заказчиков обычно дорабатывают существующие API для двусторонней интеграции систем заказчика с чат-бот платформой, чтобы передавать всю необходимую для этого информацию о клиенте.
В процессе, где передаются множество данных по клиенту и сокращается пользовательский путь, важно помнить и про безопасность. Задача разработчиков обеспечить конфиденциальность с учетом и требований украинского законодательства. Поэтому часть нагрузки в запуске подобных проектов еще ложится и на юридический отдел.
Продолжаем экспансию
Мессенджер платформы продолжают свое активное развитие. Viber уже анонсировал запуск новых платежных инструментов совместно с Google. Apple активно развивает Apple Business Chat с доступом к пользователям iPhone в iMessage, появляются новые популярные нишевые платформы как Signal, что создает уникальные возможности доступа к аудитории посредством канала удобного для общения.
«Пользователи высказали массовое недовольство на то, что WhatsApp принял новую политику приватности данных приложения и будет обмениваться данными с Facebook. В результате массовый переход пользователей в Telegram существенно увеличил число DAU (Daily Active Users), и с ростом аудитории самой площадки произошел органический рост количества пользователей, которые будут использовать услуги через чат-боты в Telegram. Видим для себя в этих изменениях перспективы для автоматизации и развития отношений с клиентами с помощью чат-ботов», — комментирует Александр Чернобай.
Принимая во внимание активную фазу развития мессенджеров, и несмотря на саму сложность проектов, скорость их реализации существенно превышает скорость разработки и запуска мобильных приложений. Плюс популярность чат-ботов растет органически с ростом популярности и развития экосистем мессенджеров.
Мы в Chatbots.Studio видим важными происходящие сейчас изменения в привычках, формате и каналах общения, помогаем подготовиться и начать обслуживать клиентов в эру мессенджеров. Для бизнеса очень важно принимать во внимание описанные изменения, ввиду их глобальности.
Автор: Андрей Сабанский, основатель Chatbots.Studio.
