Робити одразу кілька корисних справ зі смартфона без встановлення купи важких додатків мріє чи не кожен сучасний онлайн-користувач. Постачальник електроенергії, газу та енергоефективних рішень YASNO надає таку можливість для 3,5 мільйонів своїх клієнтів. Платіжний чат-бот YASNO у месенджері Viber – один з лідерів в Україні за кількістю користувачів. Що робить цей сервіс таким популярним та як компанія його розвиває, розповів керівник департаменту з роздрібних продажів YASNO Сергій Радченко.
Сергію, чому саме чат-бот у Viber? Чим він зручніший у порівнянні з іншими онлайн-сервісами?
Ключове – він не вимагає встановлення додаткових програм і не займає пам’ять телефона, адже Viber вже встановлений більш ніж у 90% власників смартфонів в Україні. Ви просто використовуєте чат у месенджері, в якому кожного дня спілкуєтеся зі своїми знайомими. Він зберігає пов’язані з вашим телефоном особові рахунки, скорочуючи час на передачу показань або оплату рахунків за електроенергію. Також чат дозволяє отримати максимально швидку онлайн-консультацію з оператором прямо зі смартфона. Крім того, з його допомогою постачальник може робити для клієнтів спеціальні пропозиції на додаткові товари й послуги.
Які саме опції та можливості є у чат-боті YASNO-online?
Основні функції, які користуються найбільшою популярністю серед клієнтів, це:
- передача показань електролічильників і оплата рахунків за електроенергію від YASNO. При цьому бот готовий зберегти для клієнтів до трьох особових рахунків, які можна контролювати (наприклад, якщо ви допомагаєте таким чином батькам);
- функція нагадування про необхідність передачі показань;
- замовлення додаткових сервісів, енергоефективних товарів від YASNO і партнерів з нашого інтернет-магазину shop.yasno.com.ua;
- онлайн-консультація з оператором лінії підтримки безпосередньо в текстовому чаті;
- функція подачі документів для оформлення договору на постачання газу від YASNO.
До речі, ми одними з перших запровадили у Viber-чат-боті функцію оплати рахунків за електроенергію буквально у кілька кліків із GooglePay та ApplePay. Нею вже користуються тисячі клієнтів, і їх кількість щомісяця стрімко зростає.
Сьогодні аудиторія Viber-бота складає вже понад 350 тисяч підписників. Як швидко він зміг досягти цієї цифри та чи продовжує зростати?
Дійсно, вже 352 тисячі користувачів, тобто 10% всіх роздрібних клієнтів YASNO, виконують за допомогою бота прості типові операції. Кількість активних користувачів зростає кожного дня: від декількох сотень до декількох тисяч нових підписників на день. Лише за третій місяць після запуску бота аудиторія зросла на 70 тисяч. Але тут важливо відзначити, що сервіс виріс до існуючих обсягів менше ніж за рік. Це говорить нам як про затребуваність його функціональності, так і про популярність серед українців асистентів у месенджерах, які не потребують встановлення додаткових програм і авторизацій.
Тому зараз наш бот – це вже не просто додатковий зручний інтерфейс передачі показань для клієнтів, але й важливий канал сервісного обслуговування й продажів, всередині якого ми пропонуємо клієнтам ефективні та швидкі мікро-сервіси та двосторонню комунікацію.
Щоб така кількість людей досить швидко дізналася про новий сервіс, потрібно добре його рекламувати. Як саме ви просували бот серед населення?
YASNO постійно застосовує маркетингові активності, спрямовані на популяризацію Viber-бота. Ми розміщуємо QR-коди на рахунках за електроенергію, оновлюємо банери на сайті, використовуємо онлайн-рекламу. Звісно, є й органічний приріст, тому що клієнти діляться цим сервісом з іншими. Крім того, тема чат-бота завжди присутня в наших регулярних комунікаціях як зручний спосіб онлайн-обслуговування.
Ви отримуєте зворотній зв’язок від клієнтів – що їм подобається або, навпаки, що незручно у використанні бота?
Так. Віднедавна ми інтегрували в бот коротке нативне опитування з оцінкою сервісу, де клієнт може оцінити його роботу в один клік або залишити розгорнутий коментар. Так ми відстежуємо, що клієнтам подобається, а що ні. Абсолютно всі коментарі ретельно аналізуються і додаються в дорожню карту розвитку продукту. В залежності від критичності й технічної можливості всі побажання можуть бути реалізовані з тим чи іншим пріоритетом. Зокрема, саме після безлічі відгуків від наших клієнтів була впроваджена можливість збереження декількох особових рахунків.
Мабуть, бот, який обслуговує таку кількість клієнтів і оперує різними функціями, потребує великих технічних ресурсів. YASNO відстежує стабільність роботи, проводить оновлення та поліпшення його працездатності?
Так, звісно. Нещодавно були принципово поліпшені швидкість обробки даних і стійкість роботи сервісу в умовах підвищеного попиту. Оскільки у продукту є виражені піки використання в певні періоди кожного місяця (зокрема, у період передачі показань електролічильників і оплати рахунків за світло), перші версії бота не завжди вчасно відпрацьовували величезну кількість одночасних сесій. Зараз такі періоди ніяк не позначаються на якості роботи сервісу і клієнти їх не відчувають.
Поділіться наостанок своїми планами. Що будете розвивати далі, які ще опції можуть з’явитися у Viber-боті?
Ми обслуговуємо 3,5 мільйона домогосподарств у декількох регіонах і, як ніхто, розуміємо, наскільки різними можуть бути переваги користувачів щодо платформ, технологій і функціональностей сервісів з обслуговування та продажів. Тому компанія не ставить виражених пріоритетів щодо розвитку якихось окремих з них. Для нас критично важливо, щоб клієнт, самостійно визначивши найбільш зручний для себе сервіс (Особистий кабінет, мобільний додаток, сайт, інтернет-магазин, контакт-центр, IVR-бот, чат-бот або один з 67 енергоофісів), отримував в кожному з них максимум можливостей та кращу якість. При цьому чат-бот – дійсно важливий і зручний для клієнтів канал, який уже отримав свою лояльну аудиторію. Тому всі технічні, функціональні та продуктові нововведення і доповнення, які компанія буде впроваджувати, будуть знаходити своє відображення і у функціональності бота. А потенціал його аудиторії до кінця цього року ми оцінюємо мінімум в пів мільйона користувачів.
