Внутри автопроизводителя Tesla создали специальную команду, чьей задачей была не работа с жалобами покупателей, а работа по нивелированию этих жалоб. Недовольным водителям отписывали, что с машиной все хорошо, и отменяли визиты в сервисные центры. Об этом пишет Reuters со ссылкой на собственные источники.
- Еще десятилетие назад Tesla преувеличивала возможность своих автомобилей проехать определенное расстояние на одном заряде. Со временем количество жалоб на то, что машина не может ехать разрекламированное количество миль на одном заряде, настолько возросло, что в компании создали специальную команду по работе с ними. Но задачей команды было не помогать покупателям, а избавляться от их жалоб.
- Издание приводит историю одного из водителей, который ехал из Колорадо в Калифорнию на только что купленной, но бывшей в употреблении модели 2021 Model 3. Он рассчитывал на то, что его машина проедет на одном заряде 353 мили (около 560 км), как и говорилось в рекламе этой модели. Но заметил, что по факту порой получает вдвое меньшее расстояние, особенно в холодную погоду.
- Это заставило владельца заподозрить, что у его машины есть серьезный дефект, он обратился в службу поддержки в Калифорнии и назначил осмотр машины в сервисном центре компании. Но получил сообщение от Tesla, что компания якобы провела удаленную диагностику его батарей и хочет отменить визит.
- Это был один из примеров работы отдела Diversion Team в Лас-Вегасе, чьей основной задачей как раз и было избавляться от жалоб на недостаточное расстояние поездки на одном заряде.
- Таким образом производитель электрокаров отреагировал на проблему перегруженности собственных сервисных центров: туда обращалось много владельцев Tesla, которые видели, что машины не могут ехать на одном заряде так долго, как им обещали в рекламе (и как прогнозировало оборудование самого авто).
- Некоторые из сотрудников Diversion Team даже праздновали каждый отмененный визит в сервисный центр, ставя телефоны на мьют и ударяя в ксилофон: коллеги рядом этому аплодировали, некоторые даже забирались для этого на столы, рассказывает изданию источник. Порой команде удавалось закрывать сотни таких случаев в неделю. Количество жалоб, от которых удалось таким образом избавиться, было одной из метрик работы в этом офисе. Руководители рассказывали команде, что те экономят компании $1000 за каждый отмененный визит в сервисный центр.
- Как изданию рассказал один из ранних разработчиков софта для измерения расстояния на одном заряде, его специально разрабатывали таким образом, чтобы показывать владельцу максимально «положительные» прогнозы. Но когда батареи разряжались до 50%, прогнозы становились более реалистичными. Чтобы избежать случаев, когда человек из-за этого мог оказаться в разряженной машине где-то посреди поля, в Tesla добавили возможность проехать еще около 24 км, даже когда оборудование показывало полностью разряженные батареи.
