Киянин купив на сайті інтернет-магазину MOYO ноутбук за безпрецедентною ціною – трохи більше 1000 грн. У колл-центрі магазину підтвердили купівлю і факт повної оплати, але на пункті видачі менеджер розпорядився відмовити покупцеві і в односторонньому порядку скасував угоду. Конфлікт перейшов у Facebook: покупець звинуватив MOYO в низці кримінальних злочинів, а інтернет-магазин відхрестився від відповідальності зведенням правил «угоди користувача». Редакторка AIN.UA розбиралася в ситуації.
UPD1: У четвер, 25 квітня, керівник MOYO вибачився перед Сергієм Лукашенком, після чого йому вручили ноутбук – у подарунок. Зі свого боку Сергій пообіцяв забрати заяву з поліції і запевнив, що конфлікт із магазином вичерпано.
Передісторія
Минулої п’ятниці, 19 квітня, киянин Сергій Лукашенко шукав в інтернеті ноутбук і випадково натрапив на акцію: на сайті інтернет-магазину MOYO ноутбук вартістю 11 000 грн було виставлено всього за 1099 грн.
«Прогорнув далі, бо не повірив. Потім через 20 хвилин знову завантажив сайт, і ціна була тією самою», – розповідає Сергій на своїй сторінці у Facebook.
Він оформив замовлення і оплатив ноутбук банківською картою. Після чого йому зателефонували з MOYO, підтвердили покупку за заявленою ціною та отримання 100% оплати. Також Сергію повідомили, що він зможе забрати свою покупку в будь-якому магазині MOYO – він вибрав точку в Dream Town.
Отримавши SMS-повідомлення про те, що товар прибув у торговельну точку і чекає на свого власника, Лукашенко вирушив отримувати покупку.
«На місці мені винесли ноутбук, увімкнули для перевірки, я переконався що він працює і підтвердив, що забираю. І раптом мій ноутбук забрали разом із чеком і сказали, що не віддадуть. Причина: ціна на сайті змінилася», – пише він.
За словами Сергія, після тривалих перемовин по гарячій лінії, йому повідомили, що покупку скасовують без згоди покупця і можливості оскарження. Причиною назвали технічний збій на сайті, через який за ноутбук висвітилася неправильна ціна.
Оскільки юридично угода відбулася, Лукашенко, впевнений у своїх майнових правах на техніку, не поспішав відмовлятися від покупки. Однак усі його спроби напоумити персонал магазину до результату не привели – ноутбук йому не віддали. А на вимоги аргументувати відмову заявили, що, мовляв, покупець сам має розуміти, що така ціна не може відповідати дійсності, – згадує Сергій.
«Відмова магазину була «трохи» хамська, менеджер, дивлячись в інший бік, дав команду не видавати мені ноутбук, і пішов в інший кінець магазину. Ніби я якийсь волоцюга, який не заслужив не тільки оплачений ноут, а навіть нормального ставлення».
Після інциденту Сергію зателефонував представник магазину і запропонував придбати цей ноутбук зі знижкою 10% і 3000 грн на віртуальний бонусний рахунок для майбутніх покупок. Однак Лукашенко не погодився. «Моя згода означала б, що я відмовляюся від своїх початкових претензій (а слова в інтернеті вже використовуються як свідчення в суді, як у випадку з твітами Ілона Маска), тобто це означає фактично відмову від моїх свідчень, а також факт покривання злочинів, ознаки яких я вже знайшов у цій ситуації на той момент, – що робило би мене співучасником», – зазначає він.
Позиція покупця MOYO
Повернувшись додому без оплаченого ноутбука, Сергій насамперед описав випадок у Facebook. Він звинуватив MOYO в низці незаконних дій:
«Якщо говорити про закони, які були порушені:
- Факт незаконного заволодіння моїм ноутбуком (крадіжка) співробітниками магазину.
- Виставлення цього ноутбука на подальшу реалізацію (торгівля краденим). Що було здійснено ще до офіційного визнання судом (якщо таке визнання буде) переходу права власності на цей ноутбук магазину MOYO.
- Факт приховування злочину. Без моєї згоди, магазин самовільно розпочав процедуру повернення коштів, задля приховування факту набуття мною права власності на оплачений мною, та підтверджене з їхнього боку таке право власності як телефоном, так і відповідним електронним листом, конкретний ноутбук.
- Ознаки організованої злочинності. Всі дії відбувалися через абсолютно чітко сформовану, а також документально оформлену структуру, кожен учасник якої отримував вигоду від кожної такої операції (прибуток компанії, який йшов на зарплати співробітників, включав і прибуток від конкретно цих операцій) – а це вже абсолютно чітко має ознаки організованої злочинності.
- Заподіяння фінансових збитків. Оплату за ноутбук оформляв за допомогою функції розстрочки monobank, і відсоток monobank не буде повернуто – а отже, не відбувається факту повної двосторонньої реституції.
- Порушення прав споживача. Це найбільш нешкідливий закон, який вони порушили», – пише Лукашенко.
Постом у Facebook справа не скінчиться – Сергій має намір домагатися справедливості у відповідних державних структурах. Про це він повідомив у коментарі AIN.UA. «Я написав заяву в поліцію, а також отримав консультацію від Державної служби захисту прав споживачів про те, як правильно підготувати заяву. Сьогодні цю заяву піду подавати. Учора написав ще лист до магазину з моєю аргументацією, чому вони не праві, і чому правила сайту не поширюються на наш випадок», – розповів він, додавши, що поки що діалог із MOYO відбувається винятково в коментарях до його посту (про це трохи згодом).
«Якщо чесно, мені ніяково звертатися до подібних органів, це якось занадто для цієї ситуації. Але поведінка магазину переконує – що насправді так правильно. Усі конфліктні ситуації мають вирішуватися в суді, якщо не вдалося їх вирішити в діалозі. І поки не буде гучного прецеденту, подібні ситуації повторюватимуться в цьому та інших магазинах», – прокоментував він.
Позиція MOYO
AIN.UA відправив запит до пресслужби магазину, однак поки що не отримав відповіді. Разом з тим, у коментарях під записом Сергія є відповідь з офіційної Facebook-сторінки MOYO. Наводимо її цілком:
«У даній ситуації відсутня ознака кримінального злочину і факт заволодіння чужим майном. Після виявлення технічної помилки, наша компанія повернула Вам гроші за товар у повному обсязі в той самий день, коли Вами було здійснено оплату за цей ноутбук. Просимо ознайомитися з умовами користування нашим сайтом, вони є публічними і знаходяться у вільному доступі в розділі «Правова інформація».
- Надаючи інформацію про сервіси і товари, Адміністрація Сайту не несе відповідальності в разі, якщо наповнення сервісів і конфігурації продуктів, представлених на сайті, змінені виробником без попереднього повідомлення.
- Адміністрація сайту не несе відповідальність за правильність зазначених на Сайті характеристик, а також за можливі помилки різного характеру. Зображення продуктів на Сайті можуть відрізнятися від фактичного вигляду товарів. Адміністрація залишає за собою право вносити зміни в матеріали сайту (послуги, продукти, ціни), оновлювати їх на власний розсуд.
- Адміністрація сайту не несе відповідальності і не має зобов’язань перед користувачами у зв’язку з будь-якими можливими або виниклими втратами або збитками, пов’язаними з будь-яким змістом Сайту. Представлені на Сайті продукти можуть бути доступні не у всіх точках роздрібної торгівлі, ціна їх реалізації може відрізнятися від зазначеної на сайті.
Відповідь щодо цієї ситуації було продубльовано на вашу електронну пошту та в режимі телефонного дзвінка».
Коментарі юристів по справі MOYO
AIN.UA звернувся до юристів, щоб розібратися, хто зі сторін у цьому випадку правий.
Ця історія тільки частково юридична. Більшою мірою вона математична.
Я впевнений, що якби ситуацію розрулював не менеджер, який тремтить над бонусами, а власник, то він би просто віддав покупцеві товар. Просто тому що це очевидно.
Під цією очевидністю є трохи занудне, вже вибачте, математичне пояснення. Щоб оцінити, як діяти під час суперечки чи укладення угоди, потрібно оцінити ризики в грошах і у відсотках.
Перша дія
Порушити права покупця нескладно, бо за законом про захист прав споживачів покупець – слабка сторона, а продавець – сильна. Відповідно, закон захищає покупця краще, ніж охорона – Кім Чен Ина.
У законі є перелік штрафів і один із них – за відсутність необхідної та достовірної інформації про товар. Розмір штрафу становить 30% від вартості такого товару. І суд, і регулятор (Служба захисту прав споживачів) з величезною часткою ймовірності витлумачать помилку на сайті на користь покупця. Отже, продавець як мінімум може втратити 30% вартості одного ноутбука, як максимум – 30% від вартості всіх товарів, щодо яких «на сайті стався збій».
Імовірність настання цього ризику близька до 100%.
Друга дія
Порядок укладення договору регулюється законом про електронну комерцію (ще Цивільним кодексом, але він зараз не такий важливий). Цей закон в основному підтверджує здоровий глузд: договір вважається укладеним у той момент, коли покупець прийняв пропозицію продавця. А факт прийняття підтверджується, зокрема, оплатою товару.
Це означає, що договір уже укладено. Все одно, що підписаний двома сторонами. Тож продавець зобов’язаний передати товар покупцеві, інакше це невиконання умов договору. Якщо продавець не хоче передавати товар, то повинен або розірвати його, або визнати договір недійсним.
У будь-якому разі виникає спір. Якщо спір потрапить до суду, то суд або зобов’яже продавця передати куплений товар, або не зобов’яже. Ні менеджер магазину, ні я зараз не можемо знати це напевно, оскільки все залежить від доказів і винахідливості юристів обох сторін. Тож пропоную зупинитися на тому, що з імовірністю в 50% магазин повинен буде передати покупцеві товар.
Третя дія
Будь-який спір вимагає сил і, скоріш за все, витрат на його супровід. Суперечка зі споживачем вимагає сил на публічну комунікацію і на юристів. Супровід справи в суді навіть найдешевшим у світі юристом буде дорожчим за 5000 грн. Скільки мороки ця вся історія принесе SММщику – я не беруся оцінювати. Підозрюю, що значно більше. Імовірність цих витрат близька до 100%.
Разом виходить, що з імовірністю 100% магазин заплатить 30% вартості товару як штраф, з імовірністю 50% суд ухвалить рішення на користь покупця і змусить передати товар, і з імовірністю 100% магазин зазнає додаткових витрат на юристів, SMM-щиків і кризових маркетологів.
Виходить, що просто для того, щоб магазину захиститися, доведеться витратити щонайменше половину вартості товару + заплатити 30% штраф від вартості товару. Що магазин витратить «як максимум» – оцінити поки що важко, але це може бути удар по репутації в соціальних мережах, Служба захисту прав споживачів може 30% штраф порахувати не від вартості одного ноутбука, а від усієї партії товару.
А що втрачає магазин у разі, якщо просто віддасть товар покупцеві? Втрачає те ж саме. Але отримує 0% ймовірність додаткових витрат і проблем.
Четверта дія, необов’язкова
Покупець, як на мій смак, перегинає з оцінкою того, що відбувається: я б на його місці був обережнішим у кваліфікації того, що відбувається, як злочину, вчиненого організованою групою осіб. Але покупцеві можна пробачити емоційність. А ось коментарі продавця викликають фірмове юридичне здивування.
Дивіться, у коментарях SММщик магазину скерував покупця до Правил сайту і звернув особливу увагу на «обмеження відповідальності» продавця:
Це розумний хід магазину: типу, а давайте напишемо, що якщо що, то ми ні в чому не винні. Чудова ж ідея, ну. Просто-таки геніальна знахідка юристів. Так просто і так мудро. Потрібно патентувати і продавати всім ліцензії, не менше. Але ні.
У законі про захист прав споживачів написано, що обмежувати відповідальність продавця заборонено – така норма може бути оскаржена покупцем у суді.
Хто я такий, щоб навчати SММу, але можу сказати зі свого досвіду баттлів у Facebook-коментарях: якщо ти заперечуєш на чужій території (не в себе на сторінці), то чужа публіка не пробачить тобі навіть найменшої помилки. А мати такий пункт у правилах користування сайтом – це не маленька помилка, це як плутати тся/тися.
Перше правило типового бізнесу в інтернеті «по-українськи”: треба обкласти свій сайт дисклеймерами і всіма цими «адміністрація не несе відповідальності за…» (потрібне вставити).
Насправді, виставивши свій товар на вітрину і встановивши на нього ціну, продавець уже зробив покупцеві оферту, тобто пропозицію купити цей товар за вказаною ціною і на описаних на сайті умовах. Покупець же цю ціну й умови прийняв, ба більше – зробив повну оплату. Угода відбулася.
Своїми SMS-повідомленнями продавець підтвердив отримання замовлення і передоплату. Не було від нього жодних повідомлень про відсутність товару.
Крім порушення Закону України «Про захист прав споживачів», можна згадати ще про Наказ Міністерства економіки України «Про затвердження Правил продажу товарів на замовлення та поза торговельними або офісними приміщеннями”:
«2.7 При виконанні прийнятого замовлення суб’єкт господарювання не має права вносити зміни в асортимент товарів і змінювати ціни на них без узгодження зі споживачем.»
Оскільки замовлення вже було прийнято і підтверджено магазином, то говорити про відсутність порушення з боку магазину не доводиться.
Хочеться окремо звернути увагу на «Угоду користувача», з якою погоджується покупець при оформленні покупки:
Тут зазначено, що вартість не змінюється магазином після внесення 100% передоплати. Відсутні також будь-які застереження про те, що інформація на сайті не є публічною офертою.
У 2017 році був кейс, коли споживачеві дуже пощастило виловити телефон Blackberry за 0 грн, і суд першої інстанції став на його бік. Рішення надалі було оскаржене в апеляції, але тільки тому, що магазин не підтвердив отримання замовлення, а був автореплай на кшталт «менеджер зв’яжеться з вами для уточнення замовлення». На відміну від ситуації з MOYO, де підтвердження від магазину було.
Ми в Україні можемо довго сперечатися про момент укладення договору купівлі-продажу з інтернет-магазином, особливо з такою «детальною» офертою, як у магазину MOYO. Але питання в іншому – невже знайдений баг на сайті не вартий того, щоб не псувати свою репутацію і продати людині цей ноутбук за вказаною вартістю?
Що далі
Поки що Сергій Лукашенко має намір стежити за перебігом розслідування і готовий вжити всіх необхідних процесуальних дій, які допоможуть відновити діалог з MOYO. На запитання про те, якого результату він має намір домагатися, Лукашенко відповів так:
«Я хочу отримати ноутбук за 1099 грн. Хочу, щоб за мене не карали людину, яка зробила помилку, а оплатили цьому співробітникові курси підвищення кваліфікації, наприклад інтернет-маркетингу. І донесли до продавців інформацію про те, що перед тим, як здійснювати якісь дії, нехай хоча б зателефонують до центрального офісу і проконсультуються, або дадуть можливість поспілкуватися з директором магазину».
UPD: Увечері 24 квітня MOYO випустив офіційний коментар про випадок із Сергієм Лукашенком. Компанія запевнила, що засвоїла урок і віддасть клієнту товар безкоштовно.
«MOYO – надійний і офіційний ритейлер, у якому працює понад 1 000 осіб(…). Людський фактор неможливо виключити, а значить помилки – цілком закономірний побічний ефект будь-якої діяльності. На помилках вчаться, і ті, хто вміє визнавати свої помилки – виправляються і стають кращими.
Наші співробітники можуть помилитися в ціні товару, можуть помилитися у спілкуванні з клієнтом. Але клієнт – наша основна цінність. І як би сильно не помилялися наші співробітники, компанія завжди буде на боці клієнта. MOYO вміє визнавати помилки і виправляти їх. Саме тому, ми повністю приймаємо сторону клієнта, який знайшов нашу помилку і вказав на неї.
Ми вдячні йому за принципову позицію і можливість стати краще. Як подяку ми подаруємо нашому клієнту товар, через який виникла спірна ситуація. Це скромна плата за
можливість розвиватися і не повторювати своїх помилок у майбутньому».
«Людський фактор неможливо виключити, а значить помилки – цілком закономірний побічний ефект будь-якої діяльності. На помилках вчаться, і ті, хто вміє визнавати свої помилки – виправляються і стають кращими. Наші співробітники можуть помилитися в ціні товару, можуть помилитися у спілкуванні з клієнтом. Але клієнт – наша основна цінність. І як би сильно не помилялися наші співробітники, компанія завжди буде на боці клієнта. MOYO вміє визнавати помилки і виправляти їх. Саме тому, ми повністю приймаємо сторону клієнта, який знайшов нашу помилку і вказав на неї. Ми вдячні йому за принципову позицію і можливість стати краще. Як подяку ми подаруємо нашому клієнту товар, через який виникла спірна ситуація. Це скромна плата за можливість розвиватися і не повторювати своїх помилок у майбутньому.»
