Ринок e-commerce зріс на 17% за минулий рік. Ще рано говорити про наслідки коронакризи, однак беззаперечним є факт: в умовах локдауну доля онлайн-покупок суттєво зросла. Зокрема, у Великій Британії та США за перший квартал 2020-го обсяг онлайн-шопінгу зріс на 53%.
Через карантин безліч офлайн-бізнесів перейшли в онлайн, давно існуючі гравці на ринку онлайн-шопінгу відчули наплив конкурентів та почали шукати способи зміцнити свої позиції та запропонувати кінцевому споживачу більш вигідні умови.
Передача фулфілменту на аутсорс може стати одним з таких рішень. Онлайн-продажі — це насправді довгий шлях від пропозиції до успішного продажу товару покупцеві.
| Замовлення товарів у постачальника —> Прийом товару у постачальника —> Зберігання —> Комплектація —> Пакування —> Прийом замовлення у покупця —> Доставка товару покупцеві —> Прийом оплати. |
На останньому етапі є ще кілька можливих дій: наприклад, обробка накладеного платежу або робота з поверненнями, яка включає як фінансові операції, так і логістичні: повернути товар на склад, перевірити його справність і знову виставити на продаж. Фулфілмент — це процес обробки замовлення від його створення до отримання клієнтом. Він об’єднує 4 блоки робіт:
- Прийом та зберігання товару.
- Обробка замовлення.
- Комплектація замовлення.
- Доставка товару.
Делегувати фулфілмент можна оператору на аутсорсі. Які плюси та мінуси такого рішення? Ділимося висновками на основі роботи «Юніпост фулфілмент».
Що дає інтернет-магазину фулфілмент на аутсорсі?
Час. Життя власника чи директора бізнесу часто крутиться навколо закриття операційних процесів. Щойно бодай один працівник вилітає з процесу (наприклад, внаслідок хвороби чи відпустки), додається ще більше роботи — потрібно знайти заміну відсутньому кадру чи самому «стати до станка». Проте бізнес росте тоді, коли у пріоритетах керівництва є стратегічний розвиток: планування, маркетинг, реінвестиції. Аутсорс фулфілменту дає змогу витрачати свій час на зростання бізнесу, а не на підтримку його життєдіяльності на наявному рівні.
Економія. Фулфілмент на аутсорсі — це той випадок, коли без нього буде дорожче, аніж з ним. На фулфілмент своїми силами доведеться щомісяця витрачати немаленьку суму:
| Витрата | Вартість |
| Оренда складу на 200 м² у м. Києві | 22 000 грн |
| Вантажник (2 людини) | 20 000 грн |
| Кур’єр на власному авто | 15 000 грн |
| Всього | 57 000 грн |
Окремо можна ще порахувати зарплату менеджера з продажів та людини, що займатиметься обробкою платежів. Таку суму доведеться сплачувати щомісяця, навіть якщо продажі будуть нульовими. На противагу під час передачі на аутсорс сплата відбувається за кожне замовлення. В «Юніпост фулфілмент», наприклад, немає мінімальної кількості відправлень. Тобто якщо за місяць було 0 продажів, то бізнесу доведеться заплатити лише за зберігання на складі. Та й в цьому випадку оплачується лише місце, яке займав ваш товар, а не увесь склад.
Звітність. Тонни коробок в гаражі, де Іван Іванович у блокнотику робить список наявних товарів та проводить інвентаризацію вручну. Так виглядає власний склад малого бізнесу. В такій ситуації неминуче трапляються недостачі, а весь колектив витрачає час на пошуки загубленого товару. Подібна історія неможлива з фулфілмент-оператором. Вони користуються WMS-системами, що дозволяють швидко здійснити інвентаризацію та безпомилково показують всю інформацію про рештки на складі. Додатково оператори інтегруються з CMS та CRM-системами та топовими маркетплейсами. А всі дані про свої товари та замовлення можна переглянути в особистому кабінеті. В «Юніпост фулфілмент» є відкритий API для інтеграції з будь-якою ІТ-системою. Особистий кабінет підключається до маркетплейсів Rozetka та Prom.ua. Вартість подібних ІТ-рішень для малого та середнього бізнесу — захмарна.
Швидкість і сервіс. В «Юніпост» середній час комплектації замовлення — 3 хвилини. Всі замовлення, отримані до 17:00, надсилаються покупцям у той же день. Щодня ми надсилаємо 6000 замовлень. В команді з кількох людей без автоматизації процесів та великої кількості працівників уявити такий темп неможливо. Оперативний прийом замовлень також грає свою роль. Ваші менеджери гублять заявки та не передзвонюють? Мінус 32% замовлень! Відповіли у соцмережах через 1 годину? Клієнт вже купив у конкурента. Якщо доставка буде довгою, ймовірність відмови зростає. Ваш працівник може не встигнути занести товар на пошту сьогодні, а післязавтра клієнт за ним не прийде. Оператори мають свої домовленості з поштовими сервісами. Наприклад, «Юніпост» везе товари клієнтів одразу на сортувальні центри Нової пошти, Укрпошти та Justin — в обхід звичайних відділень.
Гнучкий масштаб. Йде піковий сезон, тому потрібен ще один вантажник на 3 тижні? Маша знову захворіла, доведеться самостійно приймати замовлення у клієнтів. Не з оператором на аутсорсі. Ключова перевага — послугу надає компанія, вона підлаштовується під ваші запити. Вам не потрібно займатися наймом, навчанням, а також платити повноцінну зарплату додатковому працівнику в піковий сезон та з власної кишені оплачувати платню за ніщо в тихі періоди. Фулфілмент-оператор обробить всі замовлення без ризиків, що бракуватиме людей. Ви розрахуєтеся за кожне оброблене замовлення, а не за +1 зарплату.
Якісний старт. На повноцінний запуск нового інтернет-магазину чи старт онлайн-продажів вже наявного бізнесу доведеться витратити чималий капітал. Підготовка складу, найм працівників, навчання, побудова процесів. З фулфілмент-оператором ви отримуєте готове справне рішення: з автоматизованою системою підрахунку товару, оперативним кол-центром, швидкою доставкою і можливістю самовивозу для клієнтів. Якщо все це робити за власний кошт не на аутсорсі, знадобиться значно більше грошей і часу. З фулфілмент-оператором ваш бізнес може почати заробляти швидше. І найголовніше — одразу матиме хорошу репутацію та належний рівень обслуговування.
Які мінуси в передачі фулфілменту на аутсорс?
Фулфілмент на аутсорсі — це розв‘язання багатьох проблем, але й у нього є свої недоліки.
Безпека товару. Це питання цілком на стороні фулфілмент-оператора. Тож під час вибору партнера зверніть увагу на такі моменти:
- страхування товару в договорах;
- камери спостереження за робочими місцями працівників;
- охорона складу;
- сигналізація;
- системи контролю доступу та вхід на склад;
- відеозапис прийому товару.
Якщо всі ці пункти присутні, переживати за безпеку та цілісність товару — не варто. Ми в «Юніпост» додатково проводимо вибіркову інвентаризацію товару. Окрім того, на нашому складі діє 4-рівнева система перевірку товару: двічі під час прийому та під час комплектації та надсилання.
Великим гравцям — тісно. Інтернет-магазини з 1000+ замовлень на день йдуть шляхом інхаус-фулфілменту. У них буде велика кількість скасувань ще на етапі комплектації, такі процеси легше менеджерити на власному складі. Також є запит на побудову власної системи мотивації серед працівників, постановки KPI та можливості більш точково регулювати собівартість. На аутсорсі все це зробити важче.
Стандартизовані процеси. Під час співпраці з оператором, не вдасться кастомізувати процеси постійно. Зі своїм складом простіше запускати через день спеціальні пропозиції: додавати до замовлень акційні товари, по-особливому пакувати промо-набори тощо. Фулфілмент на аутсорсі розрахований на один варіант взаємодії, а не на постійну зміну правил.
Залежність від графіку роботи. Якщо вашим товаром розпоряджається оператор, години роботи бізнесу також залежать від нього. Переконайтеся, що режим роботи партнера закриває потреби вашого магазину, а ваша цільова аудиторія готова робити покупки в той час, коли приймає замовлення оператор.
Без спеціальної підготовки. Деякі категорії товарів вимагають підготовки перед продажем. Візьмемо до прикладу кавомашини. Їх має налагодити спеціальний фахівець (зробити заміну прокладок, кілець ущільнювачів, клапанів тощо). Навіть найкращі логісти зробити цього не зможуть. Що може взяти на себе якісний фулфілмент-оператор, то це стандартну комплектацію та сервіс під час роботи з клієнтами. Ми в «Юніпост фулфілмент» додатково надаємо послугу виділеного оператора. Він може консультувати покупців, надавати зворотний зв’язок у чат-ботах та месенджерах, а також допродати товар вже наявним клієнтам вашого бізнесу. Такий оператор забезпечить індивідуальний підхід, розбиратиметься у тонкощах характеристик ваших товарів та зможе відповісти на усі питання клієнта. А проте налаштування кавомашини — поза його компетенціями.
Фулфілмент на аутсорсі — це не універсальна відповідь на будь-яке питання. Для багатьох бізнесів — це спосіб позбутися операційних процесів, заощадити та надати якісніший сервіс. При цьому в аутсорсі є свої обмеження. Співпрацювати з фулфілмент-оператором чи будувати власну систему — вирішувати лише вам. Важливо, щоб ваш бізнес при цьому успішно та стабільно зростав.
Автор: команда «Юніпост»
