У сучасному світі IT-департамент відіграє ключову роль у життєдіяльності практично будь-якої організації. На нього покладаються такі завдання як забезпечення безперервності бізнесу, підтримка і розвиток корпоративних систем, створення і виведення нових продуктів і послуг та багато іншого. Розглянемо ефективне рішення компанії Micro Focus, призначене для оптимізації роботи IT-служби.
Фактично IT-департамент виконує роль сервісного підрозділу, який допомагає бізнесу вирішувати повсякденні завдання і розвиватися. На жаль, прозорість роботи IT-служби часто відсутня, що, в свою чергу, призводить до нерозуміння керівництвом бізнесу складності роботи IT-департаменту, необхідності збільшення штату фахівців, фінансових інвестицій і т.д.
Рішення Service Management Automation X (SMAX) компанії Micro Focus, яке ми розглянемо нижче, розроблено спеціально для оптимізації роботи IT-служби в таких областях як:
- надання корпоративних послуг;
- управління цими послугами;
- формування і управління SLA;
- управління IT-активами;
- управління конфігураціями.
Основні характеристики продукту
Micro Focus SMAX забезпечує привабливий та інноваційний інтерфейс користувача для взаємодії з IT-відділом та іншими службами підтримки через мобільні пристрої, чат-боти, інтелектуальну електронну пошту або інтуїтивно зрозумілий веб-портал самообслуговування. Рішення побудоване на платформі ITOM, що дозВоляє йому працювати в різних середовищах – від реалізації на своїх серверах до використання віртуального середовища, а також в хмарних рішеннях AWS і Microsoft Azure. Спираючись на контейнерні технології, замовники можуть легко переміщувати рішення з одного середовища в інше при зміні умов бізнесу. Платформа ITOM несе в собі безліч загальних служб як в SMAX, так і в інших рішеннях ITOM, таких як:
- управління ідентифікацією;
- управління ліцензіями і доступом;
- життєвий цикл DEVOps;
- автоматизація завдань;
- Discovery UCMDB;
- машинне навчання;
- аналітика;
- модуль звітності.
SMAX об’єднує три ключові області застосування в одному рішенні: управління IT-послугами (ITSM), IT-активами (ITAM) і корпоративними послугами (ESM). ITSM і ITAM постачаються «з коробки» в SMAX і можуть бути легко розширені без написання коду, за допомогою функціональності SMAX Studio – набору інструментів для розробки нових застосунків SMAX або розширення існуючих. ESM будується на готовому контенті, такому як управління персоналом, управління ідеями і пропозиціями, а також оптимізація портфеля. Ці модулі також можуть бути легко розширені або доповнені новим контентом за допомогою SMAX Studio.
Короткий огляд можливостей SMAX
- Актуальна функціональність у версії з коробки, яка містить в собі кращі практики реалізації, а також процеси управління сервісами, розроблені з нуля для аналізу великих даних і машинного навчання.
- Сучасний продукт, з широкою функціональністю, але простий у використанні, із зручним модулем самообслуговування для скорочення кількості звернень та підвищення задоволеності клієнтів.
- Можливість конфігурувати коробкові та налаштовані користувачем процеси, не використовуючи код, що забезпечує просте і менш затратне оновлення системи.
- Гнучкість автоматизації, багатокористувацького режиму і розгортання для скорочення часу впровадження і зниження сукупної вартості володіння.
- Розподілена мікросервісна архітектура, створена для управління операціями IT.
Ключові переваги SMAX
- Низька кількість звернень і швидкий час вирішення;
- Користувач самостійно може вирішити велику кількість завдань;
- Підвищення якості обслуговування і дотримання метрик SLA;
- Низька сукупна вартість утримання системи;
- Легкість використання системи.
Ключові особливості
Розумне самообслуговування, інтегроване зі сторонніми сервісами
Сервісний портал є централізованою точкою доступу для всіх запитів співробітників, пов’язаних з IT або їх частиною бізнесу. Його простий у використанні інтерфейс дозволяє користувачам самостійно запросити підтримку, провести пошук в базі знань і переглянути каталог послуг.
Інтелектуальний пошук
Поєднує пошук всередині модулів управління послугами та зовнішній пошук, допомагаючи знайти рішення як для користувачів самообслуговування, так і для співробітників служби підтримки.
Розумний інцидент
Використовує оптичне розпізнавання символів і машинне навчання для автоматичної обробки, класифікації та вибору подальшого процесу роботи над інцидентом.
Віртуальні агенти
Надають автоматизовану допомогу 24/7. Вони містять у собі можливість чату в реальному часі або роботу по електронній пошті, що дозволяє надавати безперервну підтримку користувачам.
Функції соціального співробітництва
Містять в собі можливість голосувати, попросити допомогу або залишити відгук, що дозволяє користувачам знайомитись із досвідом інших людей і підвищити користувацьку автономію.
Переклад на льоту
Надає користувачам доступ до контенту порталу та оновлень служби підтримки, написаних їх улюбленою мовою.
Мобільний застосунок
Застосунок на Android і iOS, орієнтований на ключові завдання, які потрібно вирішувати на ходу, є доповненням до веб-порталу.
Агрегування каталогу
Дозволяє користувачам використовувати портал послуг SMAX для запитів по каталогу пропозицій як з Micro Focus Service Manager, так і з SMAX, – для цього служить єдиний користувацький інтерфейс.
Сучасна реалізація для автоматизованих корпоративні застосунків
Функціональність служби підтримки містить у собі повний набір розроблених відповідно до ITIL застосунків Service Management, що містить у собі управління запитами на обслуговування, управління інцидентами, управління знаннями, управління проблемами, управління змінами, управління релізами, управління рівнем сервісу, управління конфігураціями та управління каталогами.
Enterprise Service Management містить у собі застосунки для управління IT-активами, управління проектами, управління персоналом, управління портфелем застосунків і послуг, фінанси, ідеї та управління пропозиціями.
Управління активами надає функціональність для управління сервісними активами і конфігураціями, управління постачальниками, управління контрактами, закупівлі та управління програмними активами.
Модуль Live Support надає агентам служби підтримки ключову інформацію та інструменти, які допомагають ефективно обробляти нові запити з надання послуг і підтримки, а також отримані по телефону запити.
Служба підтримки на основі Аналітики.
Функція аналітики змін пропонує інформацію на основі доступних даних і повідомляє про можливі поліпшення в управлінні змінами.
Hot Topic Analytics
Використовує розширений пошук і аналітичні можливості, що дозволяють агентам переглядати і аналізувати закономірності в інцидентах, запитах та інших записах, і створювати статті знань або звіти про проблеми, що засновані на цих закономірностях.
ChatOps
Забезпечує взаємодію між людьми і набором інструментів, надаючи команди пошуку, перегляду і оновлення інцидентів, а також можливість додатково переглянути пропоновані статті знань, які містять в собі гіперпосилання на повні версії статей в модулі управління знаннями. Модуль використовує інструменти для спільної роботи, такі як Microsoft Teams, Slack і Mattermost, пов’язуючи SMAX із цими інструментами через інтерфейс командного рядка.
Конфігурація без використання коду і простота оновлення.
SMAX Studio дозволяє створювати засновані на визначених користувачем процесах застосунки і пов’язані таблиці за допомогою можливостей конфігурації без використання коду. Він простий у використанні, тому власники бізнес-процесів можуть розробляти програми без допомоги IT-персоналу.
Конфігурація без використання коду дозволяє задати і редагувати поля застосунку, форми, бізнес-правила, процеси і повідомлення, а також імпорт даних і визначення призначених для користувача дій. За допомогою реалізації «без використання коду» досягається простота апгрейду, а також можливість практично миттєвого доступу до нових функцій і можливостей, що зумовлює низьку загальну вартість володіння застосунку.
Гнучкі варіанти розгортання
SMAX може бути розгорнутий на «голому» залізі, у віртуальних машинах або в хмарі. Для SMAX підтримуються технології AWS і Microsoft Azure і він доступний через AWS Marketplace. Багато постачальників послуг по всьому світу пропонують SMAX як послугу.
Використання SMAX через хмару або сторонній хостинг дозволяє упевнитися в цілісності і безпеці даних, що часто є вимогою в окремих країнах, регіонах або галузях. SMAX працює на платформі ITOM, яка дозволяє автоматизувати процеси на основі розгортання контейнерів і попередньо інтегрованих варіантів використання. Перевагами такого підходу є оновлення з мінімальним часом простою, вбудована масштабованість з автоматичним масштабуванням, доступні для багаторазового використання мікро-сервіси і REST API.
SMAX є багатоклієнтським рішенням і підтримує розгортання кількох клієнтів на інсталяцію – ці клієнти можуть бути використані для розробки, тестування або виробництва середовищ. Реалізація з декількома клієнтами може також використовуватися постачальниками послуг для розміщення середовищ під декількох замовників в рамках однієї інсталяції. Багатоклієнтська консоль та сітка дозволяють операторам переглядати і редагувати записи від декількох клієнтів, використовуючи єдиний користувацький інтерфейс.
З питань надання консультацій про рішення Micro Focus ви можете ELKO.ua”>звертатися до компанії ELKO Ukraine – офіційного дистриб’ютора Micro Focus в Україні. Більше про компанію ELKO Ukraine ви знайдете за посиланням.
