Компанія SAP та видання Retailers розпитали українських ритейлерів, як вони керують клієнтським досвідом. У дослідженні взяло участь близько ста менеджерів, що відповідають за маркетинг, продажі, СМ, підтримку клієнтів та e-commerce. Ось що з’ясували:
- Український ритейл стежить за глобальними трендами. Половина опитаних підтримує екологічні та соціальні ініціативи, 85% респондентів продають товари онлайн, а майже 70% — розвивають омніканальний бізнес.
- 11,6% опитаних запровадили комплексне управління клієнтським досвідом. 65,6% бізнесів уже мають програми лояльності, ще 11,5% — планують запустити цьогоріч. У половини ритейлерів програми лояльності мають омніканальний характер.
- В основному бізнес комунікує з клієнтами через месенджери: вайбер і телеграм. Так робить 73,5% опитаних.
Головні виклики в управлінні клієнтським досвідом
- Тільки половина респондентів (51,6%) має централізовані системи збирання та обробки клієнтських даних, які дозволяють сегментувати клієнтів та формувати персоналізовані пропозиції для кожного. Лише 26,6% ритейлерів може об’єктивно оцінити показник ROMI (Return on Marketing Investment).
- Також є труднощі із швидкою обробкою та доставкою замовлень. Майже половина (47,3%) доставляє товари за 2-3 дні, а то й більше. Кожен другий опитаний зізнався, що інколи товарів просто немає на полицях та складах.
Замість висновку
Загалом українські ритейлери розвивають комунікацію з клієнтами. Утім, вітчизняному бізнесу слід звернути увагу на слабкі місця: це нестача єдиних систем збирання та обробки даних, нехтування потенціалом опитувань та досить повільна (за світовими стандартами) доставка.
Раніше AIN.Business розповідав, чому люди запам’ятовують онлайн-рекламу гірше за друковану.
