У своїй попередній колонці для AIN.UA Мирослав Хмарський, керівний партнер Avitar, пояснив — чому компанії набагато вигідніше зробити все можливе для того, щоб клієнт у разі повернення коштів за товар чи послугу звертався до компанії, а не до банку. Цього разу він продовжує тему — розповідає про нові «Правила виставлення рахунків за негативний опціон Mastercard» та ділиться досвідом вирішення кейсу з Teamviewer, який використовує Negative Option Billing.
Фото надане автором
У листопаді 2021 року Mastercard представила кілька змін до своїх правил виставлення рахунків за підписку, які набудуть чинності 2022 року. Багато з цих змін націлені на продавців, які використовують негативний варіант білінгу.
Що таке Negative Option Billing?
Відповідно до Федеральної торгової комісії США, виставлення рахунків з негативними опціонами — це «категорія комерційних транзакцій, у яких продавці інтерпретують відмову покупця вжити конкретних дій аби відхилити пропозицію або розірвати угоду, як згоду на стягнення плати за товари та послуги».
Іншими словами: якщо ти офіційно не відмовився від послуги, продавець може вважати, що ти погодився на її продовження з усіма наступними платежами.
Як Negative Option Billing призводить до повернення платежів?
Негативний варіант білінгу може призвести до повернення платежів, коли продавці не дотримуються правил карткових мереж або коли клієнти відчувають, що їх обдурили. Навіть якщо продавець отримав згоду покупця на майбутні платежі, покупець може на це подивитись інакше.
Карткові мережі ретельно відстежують комплаєнс компанії-продавця. Особлива увага при цьому приділяється питанням: на що і наскільки усвідомлено користувач «погоджується» або від чого «відмовляється», і як це прописано у самому сервісі.
У кожній мережі платіжних карток є чіткі правила щодо поворотних платежів та негативного білінгу і вони з кожним роком посилюються: Visa — у 2020 році, Mastercard — у 2021. Тим не менш, багато компаній користуються неуважністю або непроінформованістю покупця, тим самим «заробляючи» на тому, від чого користувач не встиг/не захотів/не вважав за потрібне відмовитися/не звернув уваги/не помітив.
Як ми допомогли Марині Карпій перемогти у битві з міжнародними колекторами та непрозорими онлайн-сервісами
Майже рік тому до нас звернулася клієнтка, відома фотограф та блогерка Марина Карпій, яка одного дня відкрила свою пошту і побачила, що вона має сплатити борг близько €1700 колекторської компанії за бізнес-підписку на сервіс Teamviewer.
Як виявилося, півтора роки тому Марина, зайшовши на сайт Teamviewer, обрала те, що їй потрібно, на вимогу форми залишила свою електронну адресу, пройшла кілька етапів, натискаючи next і відзначаючи галочками запропоновані варіанти, але в процесі щось почало не виходити, і Марина, не дійшовши до самої оплати, вийшла з додатка і забула про це.
Марина нічого не купила, нічого не сплатила, сервісом не користувалася, бізнес-ліцензію не активувала.
Потрібно сказати, що Марина, як і багато користувачів сьогодні, не часто користувалася своєю електронною поштою, але була вкрай здивована, коли через кілька місяців зайшла до своєї поштової скриньки і побачила десятки листів від міжнародної колекторської компанії «Кредит Реформ», яка вимагала оплати за передплату, оплати штрафу та комісії за роботу колекторів. Коли Марина почала звертатися до знайомих із питанням що робити, всі, як один (і юристи в тому числі) говорили «це нісенітниця, це не має жодної сили, забудь і нічого не роби».
Тут треба сказати про те, що в принципі історія негативного білінгу передувала ері електронної комерції, і він ніколи не мав особливо хорошу репутацію серед клієнтів, незважаючи на те, що серед продавців він був досить популярним. Багато компаній користувалися тим, що покупці «не хотіли зв’язуватися через незначну суму» (особливо якщо йшлося про компанії «з ім’ям») або відчували свою провину в тому, що «не помітили» документ, в якому описувалося як і коли потрібно було відмовитися.
У наші дні підписки — це популярний спосіб для клієнтів отримати бажане, і багато продавців розглядають негативний білінг як ефективний спосіб залучити та утримати клієнта, заробляючи на цьому чималі гроші.
Марина звернулася до нас, коли її емоційний стан був на межі. З одного боку, всі казали, що це їй нічим не загрожує, з іншого боку листи від колекторів продовжували надходити. Коли Марина звернулася до Teamviewer для того, щоб розібратися у ситуації, їй ввічливо відповіли, що тепер компанія Teamviewer не має до цього жодного відношення, оскільки заборгованістю займаються колектори.
Марина вирушила в інстаграм Teamviewer і зрозуміла, що вона не сама, і що таких, нібито, «боржників» у компанії дуже багато. Багато людей потрапляють у цю пастку, причому навіть суд практично у 100% випадків виявляється на стороні «кредитора».
Компанія явно розраховувала на те, що людина не відстоюватиме свої права і не захоче зв’язуватися з колекторами.
Друзі підказали Марині, що ми допомагаємо продавцям та покупцям правильно працювати в інтернеті. Марина зрозуміла, що вона прийшла за адресою, а ми вирішили взятися за її справу, хоча наш попередній досвід роботи в галузі електронної комерції в основному стосувався юридичних питань бізнесу, а не користувача.
Коли ми розпочали спілкування з Teamviewer та «Кредит Реформ» юридичною мовою та офіційним рівнем, протилежна сторона почала відвойовувати хоча б частину своїх претензій. Дев’ять місяців їхня риторика була наступною: «Ми, можливо, зробили щось неправильно, але й ви теж не зовсім маєте рацію, тому оплатіть хоча б частину боргу».
Нам розповідали, що їхні правила діють з моменту активації послуги. Коли ми вказували на те, що активації послуги не було, вони вигадували наступний хід. Під час листування та переговорів відчувалося, що нас хочуть взяти змором і чекають, поки нам набридне пред’являти наші справедливі аргументи у відповідь на їхні «лазівки».
Якоїсь миті нам вказали на те, що Марина залишила свій емейл, і компанія надіслала на нього підтвердження, отже послуга почала надаватися. Для себе ми зробили висновок, що, дотримуючись їхньої логіки, якщо комусь спаде на думку ввести мейли своїх ворогів у Teamviewer, то без особливих зусиль їх можна зробити біднішими на кілька тисяч євро.
Компанії, подібні до Teamviewer, тиснуть своїм авторитетом, розміром та ім’ям. Звичайні люди, як правило, не готові відстоювати свої інтереси проти претензій великих компаній, особливо якщо йдеться про невеликі суми.
Колектори мають безліч інструментів і підходів, щоб переконати простого користувача в тому, що він неправий і повинен платити за те, чим не користувався.
Незважаючи на те, що весь процес зайняв понад дев’ять місяців із залученням європейського регуляторного органу з захисту прав споживачів, нам вдалося відстояти інтереси Марини. Для нас це був унікальний кейс.
Ми ще раз зрозуміли, що не лише бізнес має знати та виконувати правила. Користувач теж повинен знати правила, умови використання ресурсу. Варто усвідомлювати, що часто, навіть відомі компанії найважливіше пишуть дрібним сірим шрифтом у куточку веб-сторінки.
Натискаючи кнопку «я згоден», ви повинен знати, на що погоджуєтесь, а натискаючи кнопку «прийняти», ви повинні знати, що приймаєте.
Дуже часто інтернет пропонує нам щось безкоштовно завантажити, спробувати, переконатися тощо. І мало хто звертає увагу на те, що за кілька днів вам запропонують уже платну версію. Добре, якщо це станеться офіційно: вам пропонують, а ви погоджуєтеся чи відмовляєтесь. Але, як ми тепер знаємо, буває інакше: ви берете щось безкоштовно і тим самим, начебто, погоджуєтеся, що через тиждень використовуватимете вже платну версію.
Одним словом, користувач має бути дуже уважним до того, що написано на сайті, особливо до юридичних документів, і, у нашому випадку, до документа, який може називатися по-різному: «Політика повернення коштів», «Політика повернення/ обміну» і т.д., де має бути чітко прописано, як ви можете скористатися послугою і як і коли ви можете від неї відмовитися.
Повернемося до Mastercard
Як ми вже говорили на початку, у листопаді 2021 року Mastercard оголосила про майбутні зміни своїх правил для продавців передплати. Ці зміни важливі для продавців, які використовують будь-яку форму безкоштовного пробного використання або негативного білінгу.
Деякі з цих нових правил відповідають недавнім змінам Visa, включаючи дозвіл клієнтам скасовувати замовлення онлайн, розкриття умов підписки під час реєстрації та отримання позитивної усвідомленої згоди від клієнта. Продавці також повинні надсилати покупцям електронною поштою підтвердження реєстрації та квитанцію для кожного платежу.
Visa та Mastercard наполягають на тому, що продавець повинен:
- Переконатися, що процес скасування простий і може бути виконаний онлайн навіть якщо клієнт спочатку зареєструвався по телефону або особисто.
- Під час реєстрації отримати явну згоду на майбутні періодичні платежі та включити докладний опис цих платежів на сторінці оформлення замовлення.
- Надіслати копію своїх умов електронною поштою відразу після реєстрації та відправити нагадування про виставлення рахунку як мінімум за сім днів до обробки транзакції, що повторюється.
- Нагадування про виставлення рахунку має включати дату та суму майбутньої транзакції, ім’я та опис, які відображатимуться у банківській виписці власника картки, а також посилання на скасування послуги, якщо клієнт захоче.
Продавці, які використовують підписку з негативним виставленням рахунків, що часто автоматично класифікуються як «високоризикові» і можуть підпадати під дію додаткових правил або вимог з боку своїх платіжних систем. Про це повинні пам’ятати і продавці, і покупці.
Автор: Мирослав Хмарський, керівний партнер Avitar
