Як Fozzy Group запускає цифровий бізнес, власний банкінг та впроваджує інновації

Один із лідерів українського ритейлу Fozzy Group активно впроваджує інновації у різних напрямках: запускає власний банкінг, розробляє цифровий бізнес, стабільно підтримує стартапи та прагне забезпечити wow-ефект від сервісу для своїх гостей.

Павло Роганов, віцепрезидент з маркетингу Fozzy Group, розповів про те, як великій компанії дотримуватися власних цінностей і робити послуги більш персоналізованими для кожного гостя. 

97% бізнесу Fozzy Group — це фізичні магазини: одна з найбільших мереж супермаркетів України «Сільпо», магазини біля дому «Фора», делікатес-маркети Le Silpo, гіпермаркети Fozzy та магазини суперцін THRASH!ТРАШ!. На карантині люди продовжують ходити до них, але також прагнуть бути більш мобільними у своїх покупках. Через це великі магазини згодом поступатимуться місцем іншим формам роздрібної торгівлі. 

Відтак постає питання — чи може сьогодні бізнес обмежуватися виключно власною нішею?

«Раніше продуктові магазини займалися продажем продуктів, а банки — фінансовими послугами. Проте зараз індустрії змішуються, й підприємці думають більш глобально. Магазини не лише продають товари, але й націлюються на задоволення інших потреб, що постійно зростають у людей. Тому для нас було логічно запустити банк “Власний рахунок”. Ми фактично інтегрували систему лояльності наших магазинів у банкінг», — розповідає Павло Роганов, віцепрезидент з маркетингу Fozzy Group.

Єдина екосистема бізнесів

«Для Fozzy Group працювати в різних індустріях — не є чимось новим. Донедавна ми рухалися в різних напрямках, які здавалися нам привабливими: супермаркети, ресторани, аптеки, турагентство», — ділиться Павло Роганов.

У кожного бізнесу є власна історія, але починали все інтуїтивно — з гуртової торгівлі продуктами в Дніпропетровську в 90-х. Згодом переїхали до Києва та в 1997 році відкрили перший магазин — гіпермаркет у Вишневому. Як і заведено в пострадянське десятиліття, торгували геть усім, що було під рукою.  

З ідеями нових бізнесів до нас часто приходили люди, які довго працювали в Fozzy Group. Наприклад, Валерій Власенко був СЕО «Сільпо», а пізніше звернувся з власною ідеєю бізнесу подорожей. Він чудово зарекомендував себе на попередній посаді, і згодом компанія запустила новий туристичний напрямок «Сільпо Voyage». Схожа історія склалася з мережею супермаркетів «Фора»: колишній комерційний директор Fozzy Group повернувся з ідеєю нового бізнесу маленьких магазинчиків.  

«Коли бізнес масштабувався, ми почали його структурувати та вибудували всю екосистему навколо єдиного ядра — ритейлу. У реалізації нової стратегії нам допомагає міжнародна консалтингова компанія McKinsey. Сьогодні ми системніше підходимо до відкриття нових напрямків та насамперед зважаємо на потреби наших гостей», — додає Павло Роганов. 

Динаміка змін Fozzy Group

«У Fozzy Group є негласне правило — завжди запитувати себе: для чого ми це робимо? І давати якомога конкретнішу відповідь. Це важливо, аби не йти наосліп за всім, що відбувається на ринку. Ми маємо формувати ринок, а не вписуватися в загальноприйняті стандарти», — пояснює віцепрезидент з маркетингу Fozzy Group.

Ринок динамічно змінюється. В Україні роздрібна торгівля вже пройшла фазу зародження, тож сьогодні перебуває у стадії активного зростання. Можна виділити основні моделі, де конкуренція йде в протилежних напрямках: «Сільпо» та «АТБ». «Сільпо» не може конкурувати в ціновому сегменті, адже ціна — це домінанта магазинів «АТБ» через більшу мережу. Якщо ж для магазинів ціна та суперрозміри не є основними перевагами, то вони працюють над розвитком товарів. Це означає:

• унікальний асортимент
• більша кількість оригінальних продуктів
• розвиток локального виробництва

«Одним із найуспішніших проектів останніх років стала e-commerce. Нам вдалося швидко налагодити всі процеси та вийти на ринок саме в той момент, коли це було потрібно нашим гостям. Адже в Україні все швидко діджиталізується, люди хочуть простоти. Наша філософія: задоволення потреб гостя має стояти попереду продажу продукту. Ми сфокусовані на гостинності, створенні wow-досвіду та wow-обслуговування.

Загалом український ритейл обігнав інші країни. 10 років назад ми дивилися на Велику Британію та знали: робитимемо щось аналогічне — станемо успішними. А зараз немає жодного зразка. У інших країн немає відповідей, є лише фрагментарність. Відповіді вже формуються у нас — отже, ми створюємо унікальну бізнес-модель», — коментує представник Fozzy Group.

Внутрішня кухня

«Коли я приєдналася до Fozzy Group, мене вразив величезний світ можливостей, який є у компанії, — розповідає HR-директор компанії Марія Гершман. — Адже до структури групи входить багато бізнесів. Популярні супермаркети, наприклад, «Сільпо», власна ІТ-компанія Temabit, банк «Восток», спортклуби Apollo Next, аптеки та ресторани. Це сучасна група компаній, що складається з різних сфер та напрямків. Абсолютно кожен може тут знайти собі роль і роботу до душі, а також можливості для розвитку».

Гостинність — одна з найголовніших цінностей Fozzy Group.

«Гостями ми називаємо тих, хто купує наші товари, користується нашими сервісами та послугами. Ми всі знаємо, як треба зустрічати гостей, на цьому принципі йпобудовані наші бізнеси — взаєморозуміння та любов до гостей. Тому ми шукаємо у свою команду людей з такими цінностями. Тих, хто відкритий для світу, вміє дивувати та дивуватися», — усміхається Марія Гершман.

Усіх, хто працює у Fozzy Group усередині компанії, ласкаво називають «перевершниками».

«Це частина нашої внутрішньої культури, адже ми віримо, що кожен наш співробітник може щодня “перевершувати” себе у своїй улюбленій справі, вміє добре відчувати людей, генерувати нестандартні ідеї та у кого є внутрішнє відчуття wow», — додає HR-директор Групи.

Яскравий приклад — дизайн супермаркетів «Сільпо». Кожен новий магазин має індивідуальне тематичне оформлення. У мережі вже понад 100 дизайнерських супермаркетів: за мотивами «Маленького принца», у бразильському чи стилі Америки 50-х, присвячений дайнерам. Усередині проводяться дегустації, майстер-класи, а кожне відкриття супермаркету є костюмованою виставою. Не дивно, що «Сільпо» давно перетворилося на місце, куди хочеться повертатися за покупками та проводити час. Але не лише магазини стають місцем для вражень.

У Fozzy Group вміють дивувати своїх гостей навіть за допомогою штучного інтелекту. Минулого року в кафетерії «Кантін» у БЦ Silver Breeze з’явилася Kissa AI — одна з перших у світі розумних технологій, яка здатна обслуговувати гостей на касі без допомоги людини. Вона вміє відрізняти борщ від солянки, котлети від пиріжків і не тільки. Серед гостей цього кафе Kissa AI користується неймовірною популярністю та викликає захоплення.

Як народжуються такі ідеї? «У деяких — генерація ідей “у крові”, тоді як в інших з’являється згодом, адже прагнення робити щось нове в ДНК компанії. Ми створюємо середовище, у якому креативні ідеї можуть з’явитися на рівному місці, і ті, хто боявся запропонувати свої ідеї раніше, починають експериментувати, отримуючи підтримку. Безумовно, не кожна інновація вистрілює, але без постійних експериментів створити щось ціннісне, не вдасться», — пояснює Марія.

Ось кілька прикладів ідей, які народилися всередині команд та були реалізовані:

● Колектив творчих людей з інженерною освітою запустив проект «Майстерня чудес». Вони виробляють артоб’єкти для магазинів та фудкортів із контейнерів. А ще «Майстерня» будує переробні станції Silpo Recycling та зарядні станції для електроскутерів «Смаковершників» — наших кур’єрів. Останнім грандіозним проектом «Майстерні» став артоб’єкт «Дім. Спогади», який встановлять на українській станції «Академік Вернадський» в Антарктиді.

● У відділу логістики з’явилася ідея подарувати нове життя ретроавтомобілям та перетворити їх на інноваційні електрокари. Так з’явився проект «РетроЕлектро»: wow-погляд на доставку та турбота про екологію.

Атмосфера турботи

Радісний та задоволений «Перевершник» дарує більше натхнення нашим гостям. Тому турбота про колег — це не питання конкретного департаменту чи фахівця. У Fozzy Group приділяють багато часу та сил для створення дивовижної атмосфери.

«Ми проводимо регулярні дослідження та вимірюємо рівень здоров’я організації. Так би мовити, тримаємо руку на пульсі, отримуючи регулярний фідбек. У 2021 році вперше проаналізували понад 3500 відкритих коментарів в анкетах співробітників та отримали “карти болю та радостей” колективу. Зараз за допомогою методу дизайн-мислення працюємо над пошуком рішень основних “болів перевершників”. А головні радощі — любов до експериментів та радість працювати заради Гостей — це невід’ємна частина цінностей компанії», — пояснює HR-директор Fozzy Group.

Прислухаючись до побажань співробітників, у компанії було прийнято рішення остаточно перейти на гібридний формат роботи та паралельно будувати новий простір взаємодії із гнучкою архітектурою робочих місць.

«За результатами опитування, 70% працівників виявили бажання змінити докарантинний формат, який передбачав щоденну роботу в офісі. При цьому перейти на повністю віддалену роботу готові були лише 15%. Для більшості перевершників залишається важливим фактором можливість роботи в офісі, у тих чи інших комбінаціях», — пояснює Марія.

У 2021 році Fozzy Group відкрила інноваційний хаб — простір для роботи продуктових команд, у якому одночасно може працювати до 250 працівників. Хаб спроектований таким чином, щоб гнучко реагувати на потреби бізнесу: організовувати, розширювати та переформатувати продуктові команди з різних підрозділів.

«Ми вміємо швидко адаптуватися до сучасних трендів. І це стосується не лише робочого простору, а й загального підходу у роботі компанії. Ми активно переходимо на Agile підхід у тих напрямках, де це найбільш доречно та ефективно, і це не лише ІТ-сфера, а, наприклад, продуктові команди у логістиці, електронній комерції, маркетингу та навіть HR. Розуміючи, що знайти на ринку фахівців зараз досить складно силами корпоративного університету Fozzy Campus, ми готуємо наших співробітників до нових професій — наприклад, запустили Product owner school», — резюмує HR-директор Марія Гершман. 

Персоналізований підхід до гостей

Коли компанії використовують старий підхід до реклами, то прагнуть, щоб їхнє промо бачили якомога частіше та якнайбільше людей. Але така реклама не є актуальною та релевантною, а також не може задовольнити конкретних запитів.

«Сучасна реклама працює інакше. Рекламне повідомлення добирається для конкретної аудиторії, накопичуються знання про поведінку та потреби людей. Зараз людей розподіляють на сегменти за певними характеристиками. Однак ми рухаємося до такого визначення як “segment of one” — розуміння, що кожна людина унікальна. Коли це втілиться в життя, ми будемо отримувати повідомлення, створені саме для нас», — ділиться Павло Роганов.

Таке повідомлення матиме наступну структуру:

• Хто я? Розуміння, для кого ця реклама призначена.
• Що мені потрібно? Задоволення особистих запитів і потреб.
• Коли мені це потрібно? Доречний момент, коли людина зверне увагу на рекламу.

Реклама автосервісу з’являється саме тоді, коли в цифровій автівці спустило колесо. Людина навряд чи буде ігнорувати таку інформацію, адже вона корисна та очікувана. 

Інший приклад — це індустрія кінематографу. Сьогодні стримінгові сервіси на кшталт Netflix замінюють і виробників контенту, і телеканали з кінотеатрами. Вони чудово розуміють кон’юнктуру запиту та пропонують саме той контент, який люди готові споживати. А в майбутньому людина взагалі може отримувати згенерований фільм, який сама собі уявила: з певними акторами в головних ролях, у бажаній локації та на цікаву тему. 

Схожі тенденції до персоналізації пануватимуть у всіх сферах. Сервіси змінюватимуть не стільки продукт, скільки форму надання послуги. 

З продуктами цей сценарій також реальний. Візьмемо кулінарію. Люди все рідше готують щось удома, надають перевагу швидкій їжі та купують більш-менш стандартизовані страви. Їх готують для групи людей, інколи з можливістю доробити щось під себе: просмажити м’ясо медіум, а до якоїсь страви не покласти цибулі. Але ця персоналізація буде суттєво розвиватися. Згодом ми отримаємо страви та сервіс, що будуть адаптовані під запит конкретної людини. 

Гостинність на першому місці

Хоча реклама трансформується, основні принципи роботи з іміджем не змінилися упродовж усієї історії людства. «Хочеш, щоби до тебе добре ставилися? Виконуй обіцянки!» — каже Павло Роганов. 

Імідж компанії будується на тому, що ви завжди робите свою роботу добре. Тобто бренд — це те, що ви зробили сьогодні для гостя. Він більше залежить від регулярної взаємодії з аудиторією, аніж від розмов про плани, позиціювання та цінності. Загалом справжні цінності можуть проявлятися тільки на практиці.

Головна цінність для Fozzy Group теж залишається незмінною: гостинність на першому місці.