7 кроків цифрової трансформації клієнтського сервісу

Як компаніям грамотно покращити клієнтський сервіс, використовуючи нові технології, та яку видиму користь від цифрових змін матиме бізнес — у своїй колонці для AIN.UA розповідає Сергій Новосад, директор з продажів українського офісу Infobip, міжнародної хмарної комунікаційної платформи для бізнесу.

Сьогодні відбуваються карколомні зміни парадигми досвіду продажів. Компанії, які завжди працювати за бізнес-моделлю b2b, активно переймають досвід b2c сектору, повністю підлаштовуючи свій сервіс під користувачів. Новий підхід передбачає зміщення уваги з пріоритетів постачальника послуг до отримання позитивного клієнтського досвіду. Кожен сучасний бізнес намагається сформувати для споживачів цінність у вигляді своїх товарів та послуг. А в першу чергу це проявляється в якісному клієнтському сервісі. Щоб краще задовольняти потреби клієнтів, компанії впроваджують цифрові рішення. І зараз вже не стоїть питання, чи потрібно це взагалі. Питання в тому, у який спосіб доцільніше провести ці зміни.

Діджиталізація — основа економічного виживання бізнесу

Технології надають компаніям більше часу для опрацювання індивідуальних рішень клієнтів, а також на розробку нових, затребуваних продуктів чи послуг. Сфери фінансів та роздрібної торгівлі одними з перших у світі почали впроваджувати нові технології для поліпшення клієнтського досвіду. Хоча цифровізація актуальна для будь-якої галузі, особливо для тих, які безпосередньо пов’язані з маркетингом. У нинішній час це основа економічного виживання, чим би ви займались. Із масовим переходом бізнесу в онлайн питання цифровізації стало ще більш актуальним. Конкуруючим в одній ніші компаніям варто взяти до уваги цей тренд і робити активні кроки до діджитал-трансформації свого бізнесу.

Будуємо процес трансформації клієнтського сервісу

Передусім йдеться про автоматизацію процесів спілкування з користувачами і запровадження персоналізованого підходу до обслуговування. Для цього на ринку існує безліч готових рішень. Однак перед запуском конкретних програм я раджу дотримуватись чіткого плану дій.

• Зробіть аудит бізнес-процесів та IT-інфраструктури

Перш ніж переходити до заміни аналогових процесів на цифрові, необхідно провести аудит наявних бізнес-процесів та IT-інфраструктури в компанії. На основі внутрішньої аналітики подивіться, де є прогалини — у продажах та/або в обслуговуванні клієнтів? Потім оберіть перспективні напрямки для впровадження цифрових рішень.

• Подумайте, що може вам завадити

Паралельно з цим ви маєте розуміти можливі внутрішні і зовнішні ризики та стримуючі фактори на шляху трансформації клієнтського сервісу. Обговоріть з командою, як їх можна усунути за допомогою технологій, та оберіть кілька оптимальних IT-рішень.

• Визначте очікуваний ефект від цифровізації

Також на цьому етапі потрібно оцінити обсяги інвестицій, необхідних для досягнення бажаних результатів.

• Введіть тестовий режим на окремих рівнях комунікації

Починайте поступову трансформацію у тих командах/відділах, де ці зміни найшвидше принесуть користь і видимий результат.

• Запустіть модель безперервної зміни процесів

Зверніть увагу: цей крок можливий у разі успішного проходження тестового режиму. Це етап активного переходу і закріплення інновацій на всіх рівнях компанії. Тут ви вже запустили роботу нових технологій і моделей поведінки, які створюють передумови для зміни клієнтського досвіду.

• Оцініть результати і зафіксуйте показники

На основі вихідних даних проаналізуйте перші результати від діючих цифрових рішень. Тепер, спираючись на отримані показники, ви можете спланувати проміжні та кінцеві KPI.

• Створіть єдину систему комунікації з клієнтами

Звісно, можна підібрати певний софт та кастомізувати його відповідно до цілей компанії та потреб клієнтів. Але для кращого ефекту всі наявні канали комунікації з користувачами повинні бути синхронізовані. Кожного дня сотні споживачів перемикаються з вашої Facebook-сторінки на Viber-чат, пишуть на електронну пошту, а потім дзвонять оператору у службу підтримки. При цьому один і той же клієнт може переходити між різними каналами комунікацій та заново пояснювати свою проблему в кожному з них. Той бізнес, який вміє відстежувати та з’єднувати воєдино всі фрагменти спілкування з клієнтом й оперативно вирішувати запити, отримує сильнішу конкурентну перевагу на ринку. Тому для ефективного управління клієнтським досвідом потрібна омнікальна (багатоканальна) комунікація.

Реальна користь омнікального підходу

У дослідженні Omnisend аналітики пишуть, що омніканальні маркетингові кампанії мають вищий коефіцієнт залучення аудиторії — 18,96% проти всього лиш 5,4% одноканальних кампаній. Омніканальність дозволяє однаково швидко спілкуватися з клієнтами у будь-якій точці контакту — через месенджери, email-розсилки, push-сповіщення, SMS, чат-боти або інші розробки на базі штучного інтелекту. Саме на рівні омнікальності з усіх цих каналів формується екосистема клієнтоорієнтованого сервісу.

Якщо ви маєте кілька цифрових каналів обслуговування клієнтів і плануєте об’єднати їх у єдине омнікальне середовище, для початку оберіть надійного провайдера подібних послуг. Варто переконатися, що платформа, яка вам пропонується, забезпечує легку інтеграцію різних каналів зв’язку, CRM та інші зовнішні системи, що вона працює безперебійно та гарантує швидку доставку повідомлень.

Самостійна розробка подібних систем займає багато часу, а для бізнесу будь-який простій — це великі фінансові втрати. За роки роботи з підприємцями ми в Infobip впевнилися: при цифровій трансформації компаніям вкрай важливо у короткий термін модернізувати відділ роботи з клієнтами та забезпечити правильний баланс між автоматизацією та клієнтським досвідом. Щоб допомогти їм у цьому, ми створили масштабовану хмарну SaaS-платформу — Conversations. Кожен бізнес може легко налаштувати цей сервіс відповідно до своїх потреб. На базі Conversations користувачу зручніше взаємодіяти з компанією, адже система дозволяє клієнту обрати пріоритетні  канали зв’язку. Серед них — WhatsApp, Viber, Facebook Messenger, SMS, RCS, онлайн-чат на сайті, аудіо- або відеодзвінки. А вже потім вся інформація потрапляє до оператора в єдиний інтерфейс Conversation. Зручність для оператора в тому, що всі звернення приходять в одне вікно з якого він одразу може відповісти. Оператору не потрібно перемикати вкладки і дивитися, що написали в тому чи іншому каналі — все в одному місці.

Цією SaaS-платформою успішно користуються десятки компаній в Україні та по всьому світу для налаштування роботи своїх цифрових контакт-центрів та автоматизації розсилок. Такий собі апгрейд цього рішення маємо у вигляді Conversations API — SaaS-платформи для міжканального спілкування, де компанії можуть взаємодіяти з клієнтами на базі одного API. Тут ви можете поєднувати функції на власний розсуд відповідно до ваших комунікаційних задач. Наприклад, інтегрувати вітального чат-бота на початку розмови або додати панель керування/адміністратора тощо. Крім цього, до хмарної платформи можна легко інтегрувати ще один дієвий продукт Infobip — конструктор чат-ботів Answers. Розумні боти допомагають з обробкою вхідних запитів у зручному для клієнта каналі.

Досвід бізнесів, із якими ми співпрацюємо, показав, що поєднання таких IT-рішень покращує імідж компаній, збільшує конверсію та показник Net Promoter Score — тобто індекс готовності до повторних покупок. А він у свою чергу є одним із головних вимірів лояльності до бренду. У результаті за допомогою подібних продуктів бізнесу вдається якнайширше виявляти і глибоко аналізувати запити клієнтів. На підставі цих даних можна збагачувати профіль користувача та надавати йому різноманітні можливості для взаємодії з брендом. Гнучкість, швидкість та ефективність обробки звернень споживачів дозволяє компанії створити цілісний клієнтський досвід і мати набагато більше простору для ведення своєї операційної діяльності та створення нових товарів і послуг.

Моя ключова порада підприємцям — постійно розвивайте технологічну складову свого бізнесу. Тільки так ви зможете досягти високого рівня розуміння клієнтів. Інвестуючи в омнікальні рішення, ви отримаєте win-win з обох сторін: і з боку клієнтів, і з боку бізнесу. У випадку споживачів матимете з ними зручну й оперативну комунікацію, а в перспективі — підвищення лояльності до бренду. З позиції розвитку бізнесу — відкриєте для себе широке поле для майбутніх інновацій. При чому не лише в персоналізації клієнтського досвіду, а й в напрямку автоматизації рутинних бізнес-процесів.

Автор: Сергій Новосад, директор з продажів українського офісу Infobip.