10 років тому якість обслуговування клієнтів, у більшості компаній, залежала лише від швидкості прийняття дзвінка оператором АТС. Сьогодні вимоги значно суворіші та різноманітніші: клієнти розраховують на зручність, оперативність, проінформованість оператора, доступність різних каналів зв’язку і навіть на індивідуальний підхід при взаємодії.

Прискорювати швидкість обслуговування клієнтів та забезпечувати можливість безперервної роботи операторів — виклик для кожного контакт-центру. Особливу важливість це має для таких компаній, як оператори зв’язку та інтернету. «Укртелеком» — одна з компаній-лідерів галузі в Україні, не тільки за кількістю абонентів, а й за якістю підтримки. 

З 1 червня абоненти «Укртелеком» та співробітники контакт-центру користуються новою платформою для обслуговування клієнтів від Genesys, котра впроваджена командою NOVA IT. Передумовами для зміни платформи стало бажання прискорити швидкість обслуговування клієнтів та забезпечити можливість роботи співробітників контакт-центру не лише в офісах компанії, а й віддалено у захищеному ІТ-середовищі «Укртелекому».

«Компанія розвивається, реалізуються різні проєкти з модернізації телекоммереж, розширення оптичної інфраструктури, підключення абонентів до швидкого інтернету. Звісно, ми хочемо й робимо все необхідне для цього, щоб покращити якість обслуговування користувачів наших послуг. Працівники нашого контакт-центру отримують щомісяця сотні тисяч звернень і постійно надають клієнтам потрібну інформацію та допомогу. Ми хочемо, аби абоненти отримували максимум користі від звернення, витрачаючи на це мінімум часу. І це лише одна зі складових нашого рішення про реалізацію проекту по Контакт-центру, адже втілення проєкту передбачає і роботу співробітників контакт-центру не лише в офісах компанії, а й віддалено у захищеному ІТ-середовищі «Укртелекому». Тому прийняли рішення оновити платформу з обслуговування. А інтегратором оновленої платформи від Genesys, що є світовим лідером у сфері «хмарного» обслуговування клієнтів і рішень для Контакт-центру, виступила українська компанія NOVA IT», — розповів Володимир Терехов, Директор департаменту обслуговування споживачів масового сегмента «Укртелеком».

Підготовка до проекту почалась в вересні 2021 року. Попри початок військової агресії росії проти України, спеціалістам NOVA IT та «Укртелеком» вдалось завершити впровадження нового технологічного рішення раніше запланованих термінів. Аби досягти цього були залучені додаткові ресурси та персонал, що працював понаднормово. Оскільки замовником є один з найбільших провайдерів інтернету в Україні, забезпечити безперебійну та ефективну роботу його контакт-центру було пріоритетним завданням команди.

«Для нашої компанії вчасна реалізація цього проекту була стратегічною ціллю, оскільки «Укртелеком» є найбільшим національним провайдером послуг зв’язку, а значить — критичним для громадян в умовах воєнного стану. Впровадженні технології дозволяють підняти обслуговування клієнтів «Укртелеком» на принципово новий рівень, прискорити вирішення питань та забезпечити безперервну роботу сервісів. Я щиро вдячний нашим інженерам і спеціалістам замовника за самовідданість, з якою вони продовжували активну роботу над проектом у бомбосховищах, попри постійні обстріли у перші тижні війни. Зараз ми активно працюємо над майбутнім розвитком проекту, щоб максимально використати весь потенціал впровадженої платформи», — Валентин Ярошинський, співзасновник NOVA IT.

Розглянемо детальніше нову функціональність для абонентів та операторів АТ «Укртелеком».

Платформа Genesys надала можливість здійснювати предиктивний (автоматичний) обдзвін абонентів, щоб максимізувати продуктивність агентів шляхом збільшення кількості з’єднань за короткий час. Відповідно зменшився час проведений абонентом в очікуванні на з’єднання з фахівцем.

Принципово новою функцією для контакт-центру став голосовий бот від Omilia, здатний самостійно надати відповідь на низку запитань, або з’єднати з потрібним спеціалістом. Алгоритми роботи голосового бота дозволяють значним чином зменшити навантаження на операторів та забезпечити високу якість обслуговування клієнтів.

Оцінити та оптимізувати роботу працівників, працюючих одночасно, дозволяє оновлена система звітності та планування. WFM-система – це автоматизована система управління контакт-центром і аналізу роботи персоналу. 

Галузь контакт-центрів розвивається швидше з кожним роком, що відповідно підвищує очікування користувачів. Аби не втратити довіру абонентів, компанії повинні слідкувати за новими можливостями технологічних рішень та вдало використовувати їх відповідно до власних цілей. 

Оновлена платформа Genesys, в цьому випадку, є яскравим прикладом вірно підібраного програмного забезпечення. В результаті ми отримали сучасний контакт-центр, який щомісяця обробляє близько 800 тисяч звернень та на максимум використовує усі можливості наявних технологічних рішень.