«Коронавірус закінчить те, що почав Amazon» — уривок з книжки «Amazon і майбутнє електронної торгівлі»

У видавництва Vivat виходить друком український переклад книжки Наталії Берґ і Мії Найтс «Amazon і майбутнє електронної торгівлі». У ній автори докладно розбирають усі можливості Amazon у сфері роботи з іншими гравцями ринку та клієнтами. AIN.UA публікує уривок з книги.  

Цифрова трансформація: коронавірус закінчить те, що почав Amazon

Уявіть, що сталося б, якби пандемія почалася 2000-го, а не 2020-го. Дні карантину були б дуже інакші без таких речей, як Zoom, Netflix, Spotify, Facebook та Uber Eats, — речей, що дають змогу залишатися на зв’язку, бути ситими й  розважатися. У 2000-му Amazon передусім торгував книжками, музикою та відео — і ви мали витратити 100 доларів, щоб отримати безкоштовне доставлення! 

Натомість сьогодні ми живемо в дуже взаємопов’язаному світі. У світі, до якого можна дотягнутися в цифровий спосіб, де потрібне можна замовити, якщо натиснути кнопку, а їжа з’являється за кілька хвилин після такого замовлення. У світі, де ми можемо витрачати години на споживання цифрового контенту, у світі домашнього комфорту й безмежного вибору. У світі миттєвого доступу до мільйонів товарів, пісень та фільмів. Ніколи ще не було таких приємних часів для споживача. 

У багатьох сенсах роздрібна торгівля XXI століття виявилася добре пристосованою до глобальних локдаунів завдяки великим інвестиціям як у пакувальні склади для електронної комерції, так і в технології, що пов’язують інтернет-торгівлю з фізичною. Це означає, що, коли магазинам довелося зачинити двері, ритейлери змогли далі обслуговувати клієнтів через єдиний канал, що залишився доступним, — електронну комерцію. 

Заглядаючи вперед, можемо сказати, що коронавірус надасть небувалого імпульсу цифровій трансформації. Це вирішальна мить для електронної комерції: така можливість набрати оберти, яка зараз з’явилася в  інтернет ритейлерів, буває раз у  житті. Коронавірус пришвидшив масштабніший перехід до цифрового світу, і, як побачимо в цій книжці, велике питання полягає в тому, чи звички, що перетворилися на сталі так швидко, збережуться після пандемії. У Китаї епідемія SARS 2003 року призвела до перманентних змін у поведінці споживачів і вплинула на появу цифрових платежів та інтернет-шопінгу. Наслідки цієї глобальної пандемії стануть більшими й ширшими; повернення до статус-кво не буде.

[Спричинений пандемією] зсув у бік інтернету не видається чимось, що триватиме рік-півтора; він перманентно змінить купівельні звички людей.

Дейм Шерон Вайт, голова ради директорів John Lewis.

Якби ви до коронавірусу попросили нас назвати силу, здатну перевернути сферу роздрібної торгівлі догори дриґом та пришвидшити перехід до інтернет-торгівлі, крім Amazon, ми опинилися б у глухому куті. Роками Amazon був головним каталізатором змін у цьому секторі — від швидкого доставлення до оплати одним натисканням кнопки. Amazon широко відомий здатністю викорінювати самовдоволення, поліпшувати клієнтські враження й підштовхувати конкурентів до більш цифрового світу. Однак щоб покласти край самовдоволенню багатьох ритейлерів і змусити їх визнати важливість сильної цифрової сторони в  їхнього бізнесу, знадобилася пандемія. Зрештою, ідеться про те, що потрібно мати винахідливість. 

У післяпандемійному світі цифрова трансформація перестане бути просто можливим варіантом: коронавірус завершить розпочате Amazon. 

Цифровий магазин: зручні покупки та віддалені каси

Коли коронавірус завдав удару, змагання за звання найкомфортнішого магазину миттєво змінилося на суперництво за статус найбезпечнішого, найгігієнічнішого й найшвидшого в обслуговуванні. Що в цьому позитивного для ритейлерів? Зручність та безпека в магазинах ідуть рука об руку. 

Майже моментально застосунки та пристрої для миттєвої оплати перетворилися з десятилітньої проблеми для індустрії на базову вимогу для продуктових магазинів. У часи підвищеного занепокоєння гігієною обслуговування без дотику стало новою нормою. 

На щастя, останніми роками багато ритейлерів збільшили інвестиції в системи та пристрої самообслуговування, бажаючи відповісти на широковідомі амбіції Amazon відкрити мережу магазинів без кас. Тому, коли пандемія почалася, збільшивши попит на фізичні магазини з  мінімальними тактильними контактами, ритейлери зуміли швидко розширити вжиток таких систем. Наприклад, Marks & Spencer став першим британським ритейлером, який запровадив можливість оплачувати покупки поза касою в усіх своїх магазинах. Це виявилося не так складно. 

«Нова норма»… перестала бути новою. Тепер це просто норма. Називайте її поворотною миттю, новим світанком або початком з нуля, але очевидно одне: речі ніколи не будуть такими, якими були раніше. 

Джеймс Бейлі, виконавчий директор Waitrose, 2021 

Пандемія дала змогу розвивати технології, від яких до цього ритейлери просто відмахувалися — наприклад, QR-коди, а також прийняття мобільних опцій для самообслуговування, як-от безконтактна оплата. США з країни зі слаборозвинутими мобільними платежами перетворилися на другий за розмірами ринок у цій сфері, з мобільними транзакціями в 465 мільярдів доларів 2020-го. За прогнозами, такою системою в 2025 році користуватиметься більшість людей, які мають смартфони. 

Розвиток технологій у сфері роздрібної торгівлі досі був обмежений: надто мало ритейлерів були готові впроваджувати та пропонувати їх у  достатніх масштабах, щоб по справжньому зацікавити клієнтів. Однак потім за справу взявся коронавірус. Хто міг подумати, що появу амазонівської технології Just Walk Out на британських берегах будуть схвалювати через безконтактні переваги, а не сприймати як загрозу робочим місцям касирів? 

Магазини без кас залишаться. Вони перевернуть світ туристичної роздрібної торгівлі та інших типів магазинів, де ключовим фактором є час — наприклад, закладів громадського харчування, куди приходять на обідню перерву працівники, або таких, що обслуговують масштабні заходи. Про те треба знайти баланс, щоб зручність не перетворилася на бездушність. Є небезпека, що надмірна автоматизація зробить магазини холодними й нецікавими, тому ритейлери, які хочуть осучаснити фізичні магазини за допомогою технологій, повинні переконатися, що ліквідують саме незручності, а не враження