Український бізнес у Європі — як отримати перевагу: досвід Нової пошти

За даними міжнародного агентства з працевлаштування Gremi Personal, у Польщі вже працює 25 тисяч компаній з України. СЕО «НП Діджитал», яка входить до групи компаній «Нова пошта», Андрій Чепіга розповів, які підводні камені на шляху цифрової інтеграції у Європу можуть очікувати українські компанії. А також поділився роздумами про те, як бізнеси з України можуть використати свої переваги у конкурентній боротьбі з досвідченими гравцями із заходу.

Бізнес у Європі має значно довшу історію, ніж бізнес в Україні — 200-250 років проти максимум 30 у нас. Базово рівень сервісу там вищий, просто тому, що вони йшли до цього довше. Адже сервіс відшліфовується у довготривалій конкуренції. 

З іншого боку, цей тривалий процес робить компанії сталими й неповороткими. Чим «доросліша» та досвідченіша  компанія, тим більше вона ризикує уповільнитись, втратити підприємливість, гнучкість та легкість. 

Окрім того, на заході дається взнаки посилена регуляція з боку держави. Це багато в чому сковує компанії, забирає в них можливості експериментувати, робити сміливі кроки, щоб випадково не порушити встановлені державою кордони. І часто трапляється так, що компанії забороняють самі собі більше, ніж їм насправді заборонено. 

Усе це проявляється у тих нюансах, з якими «Нова пошта» зустрілась під час інтеграції своїх сервісів на закордонні ринки. Наведу декілька прикладів. 

Актуальний трекінг посилки vs обмеження по API

IT-команда «Нової пошти» в Україні приділяє значну увагу такій послузі, як трекінг посилки. Ми поставили собі завдання зробити так, щоб отримувачі або відправники посилок кожної миті могли бачити, де зараз знаходиться їхній вантаж. Клієнти дуже цінують цю послугу і вона надзвичайно популярна, адже надає їм відчуття контролю та вселяє спокій, що з їхнім відправленням все гаразд. Відстежування відбувається через мобільний додаток або трекінг на сайті. Дані про посилку оновлюються майже безперервно, кожні дві хвилини — ми зробили це, щоб інформація трекінгу була найактуальнішою. Актуальність цих даних у нас в Україні — 99,97%. 

Водночас у Європі ми зіштовхнулись з тим, що там своє розуміння формування статусів для клієнтів та частоти передачі даних. Через що зробити трекінг, аналогічний українському, видається на перший погляд неможливим. Європейські партнери, з якими ми там співпрацюємо, просто не надають такої можливості своїм клієнтам – оновлення відбувається максимум 4 рази на добу. Тобто клієнту скажуть, де його посилка, не більш як 4 рази протягом дня. 

Деякі наші європейські партнери по доставці посилок надали нам список обмежень з навантаження на їх API, тобто кількість звернень до нього не має перевищувати, умовно, 1000 разів на добу. Це означає, що коли цей ліміт вичерпається — доступ по API просто закриється, і клієнт не зможе оновити дані. Такий підхід аргументується тим, що потужностей IT-інфраструктури компанії буде недостатньо. Але для нас це не припустимо, адже наші клієнти до такого не звикли. Тому ми наполегливо працюємо з ними, запитуємо, що потрібно зробити, щоб клієнти могли отримувати оновлення хоча б раз на 30 хвилин. Іноді виявляється, що перепон немає, або вони не такі вже нездоланні. Питання лише в тому, що ніхто раніше про таке не запитував — просто не було потреби у клієнтів та бізнесів. 

Сила регламенту

Відкриваючи відділення у Польщі, ми перш за все укладаємо договір оренди на приміщення та проводимо туди інтернет. З моменту, коли ми надали провайдеру договір оренди, маємо очікувати за його регламентом – чітко два тижні. Навіть якщо магістральна лінія проходить по тій же вулиці й під’єднання в середньому займатиме до 30 хвилин. Дотримання чіткого регламенту є нормою для наших колег і всі їхні клієнти до цього звикли –  вони спокійно чекають. Українці ж як споживачі дуже вимогливі до сервісу та його швидкості. Якщо щось не працює — вони реагують миттєво, «обривають» телефони лінії підтримки та одночасно пишуть на сторінки компанії у соцмережах. 

Давайте після відпустки 

Улюблене українське «давайте після свят», яке під час війни трохи забулось та стало неактуальним, заграло новими барвами завдяки роботі за кордоном.

Історія від наших партнерів, але цілком могла відбутись і з нами. Компанія закуповує комп’ютерні компоненти. Все узгоджено, договір підписано, оплата надійшла. Тож вони приїжджають до постачальника, щоб тільки забрати товар, але не можуть цього зробити, бо менеджер постачальника пішов у відпустку, а видати може тільки він. Так само як і скасувати угоду. Уявіть, що такі правила відвантаження існують в Україні.

Така прискіпливість та педантичність — це погано чи добре, вона надмірна чи як раз така як треба? Напевно не можна сказати, просто у наших сусідів це працює саме так. Це пов’язано з багатьма факторами: особливостями менталітету, силою звички, їхнім ставленням до життя. Вони вважають, що дрібниць не існує. І при цьому справді не поспішають, навчились смакувати кожен момент життя. Можливо, ми на їхньому фоні більш «нервові», адже постійно звикли боротись з вітряками та домагатись свого, долаючи перепони. З іншого боку, на цьому фоні наш бізнес виглядає більш гнучким, здатним пристосовуватись під мінливі обставини. 

Work-life balance чи клієнтоцентричність?

Про це вже багато хто говорив та писав:  Європа обрала підхід slow life та work-life balance — люди намагаються збалансувати кількість часу, який вони приділяють відпочинку та справам. Це проявляється, наприклад, у тому, що компанії з доставки у Польщі не працюють у вихідні дні. Можливо, це заборонено законодавством? Ні, таких обмежень немає. Однак компанії самі встановили для себе такі правила і не мають потреби їх змінювати. Європа живе за своїми правилами. 

Ми звикли до іншого і плануємо прискорювати усі ці процеси, які із якихось причин уповільнились чи законсервувались. Адже щиро хочемо, щоб українці за кордоном могли отримувати такий самий за якістю сервіс, до якого вони звикли в Україні. 

Тому тут точно є можливості для українських компаній дати споживачам те, про що вони вже давно забули. Тобто навіть без досвіду та великих інвестицій ми можемо переганяти великих конкурентів. Ми «голодніші» та гнучкіші. У нас є велика мотивація. Тому, я переконаний, маємо усі шанси отримати перевагу перед західними титанами бізнесу.  

Автор: Андрій Чепіга, СЕО «НП Діджитал»