Ірина Заболотна — керівниця команди впровадження «Дії» в Мінцифрі. Її команда під’єднує державні установи та бізнеси до порталу. Що це означає? Наприклад, у відділенні пошти, замість паперового паспорта, ви можете надіслати копію документа через «Дію». Або ж просто із застосунку банку перейти в «Дію», щоби підтвердити особу через державний сервіс. Щоб компанії могли отримувати копії цифрових документів і засвідчені «Дія.Підписом» файли, їм потрібно інтегрувати власні системи з «Дією».
Один із ключових каналів залучення нових партнерів — чат у месенджері, куди держустанови й бізнеси пишуть із запитом на інтеграцію «Дії». Раніше кожен запит обробляв реальний менеджер. Тепер первинну комунікацію покриває асистент на базі штучного інтелекту. А коли партнер визначається, який сценарій інтеграції «Дії» йому підходить під його бізнес-процес, — комунікацію підхоплює реальний менеджер.
Як запровадження ШІ змінило роботу команди, як перевіряли відповіді ШІ на питання 18+, що передбачає панель управління та які результати за перші три місяці роботи — в авторській колонці для AIN розповіла Ірина Заболотна.
Із чого все почалося
Раніше вся комунікація з потенційними партнерами відбувалася вручну: менеджери самостійно опрацьовували кожен запит у чаті, пояснювали можливості інтеграції та допомагали обрати оптимальний сценарій під’єднання «Дії». Часто звернення взагалі не стосувались інтеграції застосунку й менеджери витрачали час на перенаправлення користувачів до команди підтримки «Дії» замість того, щоб зосередитися на ключових завданнях. Адже прочитати такі повідомлення і надати відповідь теж займає час, але не впливає безпосередньо на процес під’єднання партнерів.
Читайте також: Збільшили ефективність у 10 разів. Як Мінцифра переходить на систему OKR – колонка Михайла Федорова
Щороку дедалі більше компаній зацікавлені в інтеграції з «Дією». Цифрова держава активно розвивається. Для цього бізнесу та державним установам необхідно інтегруватися з «Дією». З кожним місяцем кількість запитів у чат зростає, а час їхньої обробки збільшується, що створює додаткове навантаження на команду та сповільнює комунікацію. Щоб оптимізувати процес і забезпечити швидкі відповіді для потенційних партнерів із мінімальним залученням менеджерів, ми вирішили автоматизувати первинну комунікацію за допомогою ШІ-асистента.
Назвали нашого ШІ-асистента Наталкою. Підготували для неї базу знань про інтеграцію «Дії», прописали промпти для всіх потенційних питань, провели внутрішній бета-тест, скоригували невдалі відповіді й уже вивели в прод. Тепер потенційні партнери, які обирають на сайті «Інтеграція Дії» варіант написати нам у месенджер, переходять у чатбот із ШІ-асистентом. Коли запити стають цільовими й користувач цікавиться конкретним сценарієм інтеграції «Дії», надаємо можливість викликати реального менеджера до діалогу.
Джерело: Мінцифра
Партнером проєкту стала EPAM, яка написала адмінпанель для навчання ШІ-асистента та управління ним. З боку «Дії» працювала команда з чотирьох спеціалістів. Найважливішим етапом роботи стала підготовка бази знань, на основі якої ШІ формує відповіді, і перевірка коректності відповідей під час різних запитів.
Головним завданням було навчити ШІ всіх нюансів інтеграції «Дії», щоб він міг відповідати чітко за затвердженими сценаріями, не вигадуючи власних інтерпретацій. Окрім навчання, адмінпанель дає змогу аналізувати роботу ШІ, переглядати історію запитів, виявляти проблемні місця та вдосконалювати його комунікацію. Це безперервний процес, який допомагає забезпечити точність відповідей і зробити взаємодію партнерів із ШІ-асистентом максимально ефективною.
Адмінпанель: навчання та контроль. Джерело: Мінцифра
Запити 18+ і перевірка відповідей
Попри те що ШІ-асистентка Наталка працює з реальними користувачами вже понад три місяці, зараз ми ще проглядаємо її комунікацію в чатах, щоб упевнитися в коректності відповідей і правильності всіх налаштувань.
Оскільки в чат можуть надходити запити найрізноманітнішого змісту, важливо передбачити всі можливі сценарії. Наприклад, один із запитів стосувався пошуку відео для дорослих. Ми знаємо, що це був тестовий запит від колег, які перевіряли, як ШІ-асистент реагує на такі запитання. Але це показовий кейс, що треба готуватися до різних сценаріїв, щоб ШІ надавав відповіді винятково за базою знань, а не придумував власні. Тест пройдено успішно: Наталка чітко дотримується своїх обов’язків і ввічливо спрямовує користувачів до запитань, які стосуються інтеграції «Дії».
Які результати за перші три місяці роботи ШІ-асистента
Ми досягли кількох ключових цілей.
- Автоматизували первинну комунікацію з потенційними партнерами. За цей час Наталка обробила понад 1 500 запитів на чат. Раніше ці запити мав би опрацьовувати менеджер вручну.
- Скоротили навантаження на менеджерів на 30%. Так, звільнили їх від рутинних запитів, що дало змогу зосередитися на персоналізованих консультаціях. Хоча наразі ми продовжуємо переглядати відповіді ШІ для перевірки коректності, більше немає потреби вручну надавати відповіді в кожному чаті. Зараз фокус на контролі, а не на виконанні.
- Пришвидшили обробку запитів — тепер потенційні партнери отримують миттєві відповіді на типові питання. Раніше менеджери обробляли запити послідовно, через що іноді доводилося чекати на відповідь. Тепер ШІ-асистентка Наталка миттєво надає точну інформацію за затвердженими сценаріями. Це не лише скорочує час очікування, а й забезпечує доступ до консультацій навіть у позаробочий час та у вихідні.
Що далі
Наша головна мета — зробити ШІ-асистентку Наталку настільки точною та ефективною, щоб менеджерам більше не потрібно було перевіряти її відповіді. Ми прагнемо до рівня, коли всі відповіді будуть ідеально сформовані, а ШІ зможе самостійно вести комунікацію без додаткового контролю.
Наступний крок — створення кабінету партнера, де бізнеси та держустанови зможуть увійти у свій акаунт і отримати всі необхідні інструкції та консультації безпосередньо від ШІ-асистента. Це допоможе ще більше спростити процес інтеграції, зробити його зручнішим і швидшим, мінімізуючи залучення менеджерів у типові запити.
Запровадження штучного інтелекту в комунікацію з партнерами, які інтегрують «Дію», — це не просто спосіб зменшити навантаження на команду, а й можливість зробити взаємодію максимально простою, швидкою та доступною в будь-який час. Водночас ми завжди відкриті до діалогу — якщо в партнерів виникають додаткові питання чи нестандартні ситуації, наші менеджери завжди готові надати персональну консультацію та допомогти з інтеграцією.
Авторка: Ірина Заболотна, керівниця команди впровадження «Дії» в Мінцифрі
