В далеком 2002 году Катерина Костерева, вместе с партнером, Александром Поповым, основали компанию Terrasoft. Отечественного рынка CRM тогда еще не было и, как говорит сама соосновательница, они его сами создавали, предлагая клиентам не просто ПО, а реальную ценность для их бизнеса.
Сегодня Terrasoft — одна из крупнейших украинских продуктовых ИТ-компаний. На рынке СНГ она полноценно конкурирует с продуктами известных международных корпораций. В ней работает более 250 человек, офисы компании открыты в четырех странах (Украина, Россия, Казахстан и Великобритания), а клиентами являются более 3 тыс. предприятий.
О том, как удалось создать такой нетипичный для Украины бизнес и как не потерять к нему интерес за почти 10 лет работы — в эксклюзивном интервью AIN.UA рассказала управляющий партнер Terrasoft, Катерина Костерева.
Как вообще появилась компания Terrasoft?
Думаю, не стоит вообще что-либо начинать, если стартап не может предложить какую-то уникальную ценность для своих будущих клиентов — то, что они на рынке найти не могут.
Когда мы начинали свой бизнес, мало кто на местном рынке знал даже сам термин CRM. Я приходила на предприятия с нашим первым продуктом, показывала его и получала в ответ массу положительных эмоций. 80% менеджеров до этого даже не знали, что существует такой класс систем. Но при этом они сразу понимали, что подобного решения не хватает их бизнесу.
Мы начали продажи с осени 2002 г. и сразу же ощутили спрос. Буквально из ничего за первый месяц у нас уже появилось четыре-пять клиентов — именно благодаря уникальной ценности предлагаемого программного продукта.
Но CRM ведь достаточно сложный продукт, вы долго его разрабатывали?
Мы с партнером начали создавать продукт вдвоем. Первая версия была очень простая, только управление контактами и продажами. Я отвечала за постановку задачи, работала тестировщиком и техническим писателем, создавала наш первый сайт, а Саша сам полностью написал первую версию. Готовили мы ее где-то полгода, не имея никаких договоренностей с клиентами на тот момент. Я была в декретном отпуске, а Саша ушел с работы и жил на собственные сбережения.
Как только продукт был готов, мы сразу же начали предлагать его потенциальным клиентам. У меня вообще весь основной опыт связан с продажами. После школы – работа в “Желтых страницах”, за мной была закреплена улица Фрунзе, и я буквально заходила во все двери и продавала рекламу. Это был отличный опыт.
Откуда возникла идея создать Terrasoft?
Мне самой, как продавцу, не хватало чего-то подобного. Не было никаких сил работать с традиционным замусоленным ежедневником. Знакомым, как оказалось тоже. Мы видели в интернете что-то похожее, но на нашем рынке такого продукта не было. Собственно, поэтому мы его и сделали.
Если рынка CRM не было, то как сформировалась цена на продукт?
Мы просто прикинули, по какой цене компании смогут для своих коммерческих целей покупать продукт, который даст им ощутимую отдачу. Я начала ходить на презентации, общалась с компаниями, обратную связь давали наши клиенты. Начинали со $150 за одну лицензию. Сейчас подобная конфигурация стоит в два раза дороже. Но, конечно, нужно понимать, что теперь это продукт совершенно другого уровня.
Откуда появилась уверенность, что в начале 2000-х в Украине будут платить за ПО?
А мы никогда и не продавали ПО, мы продавали ценность. Показывали, объясняли, что внедрение продукта существенно поднимет эффективность работы предприятия.
С пиратством, наверняка, сталкивались…
Сталкивались и сталкиваемся. Катастрофических последствий не было. Но, думаю, потому, что мы внимательно за этим следим.
Важно понимать, что мы фактически создали рынок CRM в СНГ. Как говорил Джобс — «Потребитель не знает, что ему нужно». Мы сами ему объясняли.
Кто стали вашими первыми клиентами?
Рекламное агентство, инвестиционная компания, рекрутинговое агентство, туристическое агентство. По нынешним нашим масштабам они были совсем небольшими — покупали 10-20-30 лицензий.
Все эти клиенты были из Украины?
Первые полтора-два месяца. В самом конце 2002 г. у нас состоялась первая сделка с компанией из Санкт-Петербурга: нас нашли в интернете, позвонили, обратились — и купили лицензии. Причем по тем временам много, почти 100 штук. Это была самая крупная сделка на тот момент, причем заключили мы ее с помощью сети.
А сейчас много покупают из-за рубежа?
Более 50% нашего дохода мы получаем от продаж в России и примерно 15-20% — в Украине. Затем идут Казахстан, Беларусь, Прибалтика, страны Кавказа.
Что больше приносит: продажа лицензий или внедрения и консалтинг?
Лицензии, так как мы продаем не только напрямую, но и через партнерскую сеть.
Т.е. зачастую стоимость внедрения меньше, чем стоимость лицензии?
Здесь нет какого-то единого для всех клиентов правила. Некоторые компании вообще покупают только софт и сами все делают, потому что конфигурация продукта у нас полностью открыта. Некоторые покупают наше ПО, а внедрение заказывают у наших партнеров. Крупные предприятия чаще предпочитают работать напрямую с консультантами Terrasoft.
Кто сегодня ваши основные конкуренты в СНГ?
Традиционно — Oracle и Microsoft. На проектах для крупных клиентов — также SAP CRM. Свежей статистики по долям, увы, нет, поскольку нет исследования. Видимо, рынку еще нужно развиваться. Свое текущее положение в «табели о рангах» мы оцениваем по тому, у кого выигрываем сделки.
А другие CRM-решения украинской разработки на рынке? Их вообще много?
Точное число решений на рынке, может, 20-30. Из них украинских – единицы. Но их проблема состоит в том, что они пришли на рынок, когда он уже был сформирован. Видно, не все читали отличную книгу “Стратегия голубого океана”. Ее обязательно нужно читать всем стартапам до того, как лезть в “багровый океан”, где все рубятся в активной конкуренции.
Именно поэтому мы не выводили свой CRM-продукт на мировой рынок — там и так полно компаний. А вот с нашим новым направлением — BPM (Business Process Management) — ситуация совершенно иная.
А как вы относитесь к бесплатным CRM-решениям?
Крупные компании не будут их запускать. Риски слишком большие. Если CRM не работает – останавливается бизнес.
Кстати, а вы работаете с госсектором? Там вообще как-то используют CRM?
Мы объективно не любим и не хотим работать с госсектором в Украине. Причина номер раз: продажа в госсектор, как правило, неконкурентная, и мы не хотим в этом участвовать. Во-вторых, внедрение бизнес-процессов — это всегда совместный проект Terrasoft и клиента, и нам нужны квалифицированные специалисты с обеих сторон. То, что мы получаем со стороны госсектора, – эта чаще всего команда с недостаточной квалификацией по сравнению с аналогичной командой со стороны коммерческих компаний. В итоге выходит, что наши трудозатраты здорово возрастают, и проект становится нерентабельным.
И есть еще третья причина, которая ярко проявилась в последний год: откровенно хамское отношение к бизнесу и коммерции на всех уровнях госструктур. Не хочется тратить свою жизнь на общение в подобном ключе.
Полного CRM в его классическом виде в госструктурах Украины нет вообще. Используются только некоторые модули, обычно контакт-центры и документооборот.
Когда появились первые офисы Terrasoft за рубежом?
Первый — в Москве, еще в начале 2004 г. К этому времени даже без нашего присутствия в стране к нам начали обращаться российские компании. Логично было предположить, что после открытия офиса бизнес будет развиваться еще быстрее. Сейчас у нас в Москве работают продавцы и консультанты. Сотрудники киевского офиса довольно часто бывают в Москве. Для командировочных у нас в Москве три корпоративные квартиры. Таким же образом мы работаем в Алматы.
А чем занимается офис в Лондоне?
Лондонский офис мы открыли для развития зарубежного направления, в основном под наш продукт BPMonline CRM. Кроме того, у нас есть порядка 25-30 партнеров за пределами СНГ, и они ведут через этот офис все финансовые операции..
У нас сегодня есть две платформы. Terrasoft 3.X — мощная технологическая платформа, но не веб-решение. Поэтому мы практически «с нуля» создали вторую платформу, BPMonline. Как следует из ее названия, она предназначена для управления бизнес-процессами предприятий и использует модель поставки ПО по требованию (SaaS). Ее разработка заняла около трех лет и потребовала значительных инвестиций.
Эта платформа создавалась сразу как для внутреннего, так и для внешнего рынка. Перевод интерфейса и руководств пользователя, корректность сайта проверялись экспатами. Запуск веб-платформы для стран СНГ мы осуществили в феврале этого года, а западная версия появилась в мае.
А есть ли чистые онлайн-продажи SaaS-продукта?
Тут важно понимать, что мы не работаем на рынке B2C, мы продаем ПО для автоматизации предприятий. По сути, на наших продуктах базируются все основные бизнес-процессы компаний: работа с клиентами, маркетинг, сервис, документооборот, управление проектами и т.д. При выборе систем такого класса клиент в любом случае должен пообщаться с менеджером, консультантом, уточнить множество деталей. Это касается даже тех предприятий, где работает 5 человек. Поэтому онлайн-продажи бывают очень редко, чаще всего должно пройти несколько встреч с нашими менеджерами и консультантами до того, как клиент примет решение.
Что вам сегодня выгоднее продавать: онлайновый продукт или традиционный?
Мы не ставим вопрос таким образом. Нужно предлагать то, что даст конкретному клиенту большую ценность. На платформе Terrasoft, например, мы за 5 лет отстроили массу вертикальных решений, со спецификой отраслей, их терминами, отчетами и бизнес-процессами. Это очень ценные для клиентов решения, которые позволяют получить отдачу в кратчайшие сроки после внедрения.
На рынке часто говорят, что в вашей компании сильный отдел продаж. Расскажите, как он устроен?
Прежде всего, к нам нельзя применить поговорку «сапожник без сапог». Все CRM-методологии, бизнес-процессы, все инновации, которые появляются в нашей индустрии, мы в первую очередь внедряем у себя.
Если говорить конкретно, то все начинается с регистрации лида, потом идет его классификация (отрасль, география, размер), и далее этот лид по бизнес-процессу перетекает к «правильному» продавцу, который отвечает именно за данный сегмент клиентов.
В зависимости от сегмента логика работы с клиентом также выстраивается по-разному. Например, к нам обращается небольшая компания. Ценность, которая ей нужна — это дружественный к пользователю продукт, который можно легко купить, быстро запустить и начать с ним работать. У крупного клиента другая ценность: ему нужны масштабируемость, гибкость, отказоустойчивость. И предлагать этим клиентам нужно разные продукты, которые продаются тоже по-разному.
Вы сами обучаете продавцов или берете готовых с рынка?
Сами, причем очень много. Сначала две недели лекций по трем направлениям: программное обеспечение – технологии; техника продаж – как правильно продавать продукт; и третье – модели построения бизнеса в разных вертикалях. Они должны четко понимать, чем мы можем быть полезны, например, в РА, а чем — в банках и как работает бизнес с точки зрения применения в нем CRM.
Наша работа — это автоматизация бизнес-процессов взаимоотношения с клиентами. И если ты предлагаешь клиенту такой продукт, ты должен хорошо понимать, как построены взаимоотношения с клиентами в компании клиента.
После курса лекций – экзамен. Затем тренинг-центр, где менеджеры начинают работать с очень маленькими компаниями. Это длится 2 месяца. И только если есть хорошие результаты в тренинг центре, переводим менеджера в какое-то бизнес-направление. Критерий простой – объем продаж.
В бизнес-направлениях специалисты растут по иерархии: от менеджера по работе с клиентами до руководителя группы, руководителя направления. И доход, естественно, растет. Чем лучше результаты продаж – тем выше зарплата и процент. У нас есть рядовые продающие менеджеры, которые в месяц зарабатывают больше, чем иные главы иностранных представительств. Но если менеджер работает с маленькими клиентами, такое вряд ли получится.
Поговорим об инвестициях в бизнес. Сторонние средства вы не привлекали и состав владельцев с момента основания компании не менялся?
Не привлекали и не менялся. Мы всегда развивались органически. Кредитов не брали никогда. Почти всю прибыль постоянно реинвестируем в бизнес.
Отсутствие сторонних инвесторов — это осознанный шаг?
Ответ неоднозначный… Я не пытаюсь сказать, что мы не будем никогда привлекать инвесторов. Вопрос исключительно в стратегии и скорости, с которой мы хотим двигаться. Инвестиции очень полезны и нужны, когда надо резко увеличить скорость развития бизнеса. Я не исключаю вариант, что мы в каком-то году будем говорить о вложениях со стороны. Но на сегодняшний день мы целенаправленно не ищем инвесторов. Потому, что до сегодняшнего дня собственных инвестиций из прибыли нам хватало для реализации всех планов.
Вы есть в Москве и Алматы — это отлично. Но ведь могли бы быть уже, например, в Нью-Йорке и Шанхае…
Для развития на рынке СНГ нам однозначно хватало своей прибыли. Что касается зарубежной экспансии, для которой, как я уже говорила, мы совсем недавно подготовили новый продукт, то здесь инвестиции могут понадобиться.
Но пока мы смотрим и пробуем рынок. Мы для себя выделили 2011 г. для постоянных маркетинговых экспериментов. Проверяем, какие инструменты лучше всего работают.
В следующем году вашей компании исполнится 10 лет. Довольно большой срок. Что дальше? Не надоело заниматься одним и тем же?
Наша цель – это расширение рынка, на котором мы работаем. Как с точки зрения географии, так и с точки зрения предлагаемых решений. Рынок BPM, на который мы выходим, находится сегодня примерно в таком же состоянии, в каком был рынок CRM в 2002 г. В СНГ его, опять же, практически не существует. Так что опять будем открывать и создавать новый рынок.
В завершение поделитесь мнением: почему в Украине так мало продуктовых компаний?
Создать самостоятельно программный продукт и сделать его массовым намного сложнее, чем сделать разработку «под клиента». Нужно рисковать. Может быть, причина в этом.
P.S. Буквально на днях, уже после подготовки интервью, стало известно, что новый продукт компании Terrasoft BPMonline победил в престижном зарубежном CRM-конкурсе CRM Idol. Редакция AIN.UA от всей души поздравляет всю команду, которая работает над проектом.
Напоминаем, что в комментариях к интервью вы можете задавать дополнительные вопросы. Катерина, по возможности, будет на них отвечать.
