Согласно результатам исследования от Ericsson ConsumerLab, абоненты мобильных операторов в первую очередь ожидают от них полного соблюдения стандартов обслуживания и поддержки, в первую очередь уделяя внимание доступным программам лояльности, а также качеству работы систем оплаты услуг мобильного оператора и биллинговых систем. В рамках исследования лаборатория Ericsson ConsumerLab опросила почти 3 тыс респондентов в США, Бразилии и России, чтобы собрать данные с различных рынков.

По данным ConsumerLab, основная причина, по которой потребители обращаются к оператору, – необходимость либо обновить, либо изменить тарифный план. 61% опрошенных связывались с операторами за последние 6 месяцев именно по этой причине. Кроме того, 58% обращались за технической поддержкой, и 51% хотели получить дополнительную информацию о новых услугах или продуктах.

В отчете отмечается, что разные возрастные группы пользователей полагаются на разные факторы, оценивая свою удовлетворенность услугами оператора. Так, для пожилых и не очень подкованных в техническом плане пользователей решающим фактором потребительского опыта является сам процесс покупки телефона или заключения контракта на получение услуг. Потребители, ориентированные на карьерный рост и ведение бизнеса, уделяют больше внимания четкости ведения счетов оператором и качеству работы системы плажетей. Они ожидают от платежного процесса прозрачности в отношении финансовых аспектов и отсутствия излишних, неожиданных или скрытых платежей. Представителей молодежи специалистов привлекают программы лояльности, возможность перехода на новый тарифный план, в большей степени соответствующий их потребностям. Для родителей наиболее важным фактором выступает процесс выставления счета за услуги, что позволяет контролировать как свои cчета, так и счета детей (в онлайн-режиме или при помощи специального приложения).

Развитие рынка мобильных коммуникаций ведет и к росту числа используемых мобильных приложений. Ранее редакция AIN.UA публиковала данные о том, что собой представляет рынок современных мобильных приложений и магазинов для их покупки / загрузки. Кроме того, сегодня стало известно, что число пользователей мобильной связи в мире пересекло отметку в 6 млрд человек.