Стэнфордский университет не только бесплатные онлайн-курсы проводит и славится своим платным технологическим образованием, но и периодически выкладывает в рамках своих различных проектов полезные материалы в открытом доступе. В их числе – и пошаговая инструкция для построения карт пользовательской эмпатии для юзабилити-тестирования в вашем проекте. Итак, приступим.
Наша цель – научить студентов или начинающих программистов пониманию и категоризации потребностей веб-пользователя. Урок с выполнением пошагового задания займет примерно 30 минут. Идеальный размер группы для выполнения практического задания на основе данного пошагового руководства – 3-4 человека.
Что такое карта эмпатии?
Карта эмпатии пользователей (User Empathy Map) помогает визуализировать обсуждение потребностей целевой аудитории проекта. При этом вся дискуссия строится вокруг того, что мы исследуем и как объект исследования (наш веб-проект) влияет на умы, чувства и восприятие аудитории.
Зачем использовать карты эмпатии для проектов
Разработка и толковый дизайн всегда основываются на понимании того, для кого вы разрабатываете сайт или приложение. У дизайнеров есть много техник для разработки проектов, которые вызывают эмпатию: сопричастность и привязанность пользователей. Карта эмпатии – тот инструмент, с помощью которого можно синтезировать наблюдения за пользователями и выделить неожиданные инсайты и возможности для проекта.
Карту эмпатии стоит рассматривать как инструмент для синтеза, который позволяет за короткий срок выяснить скрытые потребности пользователя. Карта эмпатии поможет выяснить возможности проекта и выделить их из общего числа характеристик проекта, пользовательских впечатлений и ожиданий.
Как правильно применять такие карты
РАСКРЫВАЕМ (UNPACK): Квадратный плакатный лист бумаги либо доска для записей – идеальное поле для построения карты эмпатии. В каждом из четырех секторов доски или листа бумаги фиксируйте впечатления и мнения от записей на бумаге, аудио-материалов и видео-материалов в рамках разработки проекта:
ГОВОРИМ (SAY): Какими определениями и типичными словами чаще всего оперируют пользователи, говоря о вашем проекте?
ДЕЛАЕМ (DO): Какие типичные действия и модели поведения на сайте вы заметили?
ДУМАЕМ (THINK): О чем может думать типичный пользователь вашего проекта или приложения? О чем нам говорят эти мысли, о каких устремлениях, мнениях и ожиданиях?
ЧУВСТВУЕМ (FEEL): Какие эмоции испытывает пользователь при просмотре вашего сайта или приложения?
Учтите, что мысли / ожидания и чувства / эмоции нельзя наблюдать непосредственно. Составить о них мнения можно, уделив пристальное внимание целому ряду допущений и дополнительных факторов. К примеру, обратив внимание на невербальные реакции, тон и тембр голоса, выбор лексики при описании проекта пользователем.
Определяем потребности: “Потребности” в данном контексте трактуются как человеческие эмоциональные или физиологические нужды или желания. Потребности могут дать вам представление о наибольших вызовах в плане разработки вашего проекта. Помните, потребности фиксируются в речи глаголами (действия и желания, которые пользователь хотел бы совершить), а не существительными (решения, которые в результате совершения должны появиться). Определяйте потребности непосредственно путем фиксации замеченных противоречий между тем, что говорит и что делает пользователь. Запишите отмеченные потребности сбоку от основной карты эмпатии для сайта.
Определяем инсайты: Под “инсайтом” здесь мы понимаем отличительный способ реализации конкретных задач, который может привести к улучшению отклика от пользователя на реализацию тех или иных задач сайта. Такие инсайты часто появляются благодаря противоречию между свойствами действий пользователя и как результат ответа на вопрос “Почему?” в тех случаях, когда вы замечаете в пользовательском поведении странные моменты. Также записывайте отмеченные инсайты сбоку от карты эмпатии.
Как научиться самому строить карту эмпатии?
Карта эмпатии – инструмент синтеза, возникший как результат поиска ответов на вопросы потребностей. Метод, который применяется при ее построении – это метод группировки. Группирование пользователей на базе выбранных потребностей и задач ведет к построению такой карты. Другая возможность – это построение карты эмпатии на базе поведения и потребностей одного-единственного пользователя. В этом случае вместо “Группа пользователей” мы указываем на карте описание или имя одного конкретного пользователя.
Перечень шагов на пути к созданию карты эмпатии для проекта:
1. На горизонтальной поверхности нарисуйте карту, которая отображает следующие пункты:
2. В каждом квадранте карты укажите перечень собранных вами соответствующих вводных данных от группы пользователей или от одного пользователя, для которого строится карта эмпатии:
Цитаты и определяющие слова: Cоберите конкретные описательные слова и цитаты от пользователя, наиболее типичные и атипичные, которые вас “зацепили” при опросе мнений касательно вашего веб-проекта и могут содержать дополнительные, более глубокие значения для того, чтобы охарактеризовать ваш сайт или другой веб-проект.
Действия и поведенческая модель: Cоберите замеченные вами типичные свойства поведения группы пользователей или конкретного пользователя. Опишите конкретные подробности поведенческой модели или даже используйте диаграммы для этой цели, если такое представление данных будет полезным для изучения.
Мысли и то, во что верит пользователь: В этот квадрант стоит поместить фразы, начинающиеся с “Я думаю, что…”, “Я верю, что…”, “Я уверен, что…”, которые отдельно были произнесены изучаемыми пользователями. Сюда также можно поместить другие мысли и убеждения пользователей, которые в явном виде не были задекларированы, но имеют отношение к сказанному пользователем в ходе опроса.
Чувства и эмоции: Cюда собираем чувства и эмоции от того, что видит пользователь на экране перед собой. Соберите эмоциональные реакции, связанные с конкретным пользовательским опытом (здесь это тоже будет полезно для изучения проекта и составления карты эмпатии). Также здесь стоит записать те эмоциональные проявления и реакции, которые связаны с действиями, мнениями и поведенческой моделью, которую вы наблюдали в ходе тестирования проекта и опроса пользователей.
3. Соотнесите списки потребностей путем использования левой стороны каждой карты эмпатии, составленной по опросу пользователей, чтобы создать перечень первоочередных нужд в юзабилити и пользовательском опыте. Правую сторону карты используйте для составления списков ключевых “значимых” потребностей. Под такими потребностями понимаем те, которые связаны с чувственным восприятием со стороны пользователей и значением пользовательского опыта для конкретных людей.
4. Сделайте паузу и оцените соотнесенные потребности. Поищите в ваших перечнях решения в категории потребностей (они представлены как имена существительные). Вашей целью также должны стать глаголы. Проведите переформулировку, поставив вопрос иначе: “Почему нам нужно решение?”
На данном этапе карта эмпатии пользователя завершена и готова к тому, чтобы лечь в основу модуля определения проекта – Define.
Вот так выглядит пример заполненной карты эмпатии пользователей:
Обучаемые специалисты (в тч. – начинающие юзабилитисты, молодые разработчики и студенты технических вузов) должны использовать эту последовательность действия для создания собственных карт эмпатии на базе своих сайтов и активности пользователей таких сайтов (или приложений). Для начала можно составить карту-образец, используя данные одного из демо-видео уроков, представленных Стэнфордским университетом для упрощения практических занятий по составлению карт эмпатии.
Вступление к созданию карты (5 минут): объясните, что создание такой карты способствует сбору данных об ожиданиях пользователя. Пройдитесь по всем 4 квадрантам карты, укажите, что означает каждый из них, какие данные в него вносят.
Просмотр практического примера карты эмпатии (10 минут): по ходу просмотра видео-ролика акцентируйте внимание группы студентов на том, какие именно признаки и компоненты карты эмпатии следует учесть, на что ориентироваться.
Заполнение новой карты (5 минут): начните с нескольких уже готовых примеров. Далее совместно со студентами заполните 1 новую карту эмпатии для проекта.
Разработка студентами собственных карт эмпатии для проектов в группах (15-20 минут): активная гибкая работа куратора с группами, чтобы студенты “не застревали” надолго на одном из пунктов и при этом все участники групп одинаково активно включались в работу.
Работа над документированием потребностей, не вошедших в структуру карты (5 минут): изучить, к каким потребностям и их удовлетворению приведет данная карта эмпатии.
Брифинг по итогам занятия (5 минут): как всё прошло? Чем поможет данное практическое занятие в разработке собственных проектов?
