Во время недавних холодов я решил протестировать WEB сервисы заказов обедов (еды) в офис. Ну и конечно поесть.
Основная цель, которую я преследовал – это знакомство с удобством интерфейсов онлайн-заказа; с логикой, технологией, комплектом поставки и визуализацией. Бренды не упоминал специально. Тестирование не заказное, и было направлено на повышение моих личных профессиональных знаний и понимания ситуации в целом. Разумеется, я тестировал не все бренды, здоровье дороже :).
Заказ по телефону был исключен как неспортивный метод.
Почему я этим делюсь? Потому что я сам являюсь клиентом и хочу качественного сервиса.
Качество блюд и продуктов я не оценивал, так как это очень индивидуально.
Многие уже научились делать вкусно, доставлять быстро, и доставлять горячим даже в десятиградусные морозы. Дизайн сайтов стал красивым и более профессиональным.
Но в то же время у всех, без исключения, страдает логика и внимание к деталям.
Я постарался обобщить основные, на мой взгляд, ошибки и недочёты, где необходимо аргументируя и предлагая решения.
Интерфейс
- В форме заказа откажитесь от большого количества полей для заполнения. Три поля это уже много. Поле e-mail раздражает всех без исключения. Номера телефона, как идентификатора, достаточно. Не фантазируйте и не придумывайте поля с названиями: улица, проспект, номер дома, номер подъезда, номер квартиры, код подъезда, и т.д. У вас обязательно будут проблемы с непродуманным вариантом для переулка или корпуса здания и т.п. Сделайте одно поле для адреса и попросите указать всю необходимую информацию с примером по максимальному варианту. Карта с возможностью поставить точку будет так же не лишней.
- Кроме оформления заказа состоящего из минимального количества полей не заставляйте клиента проходить регистрацию для получения мнимых бонусов или доступа к истории заказа. Хотите дать клиенту бонус или скидку согласно истории его заказов? Дайте. Вы же это всё видите в вашем интерфейсе.
- Подумайте, нужно ли вам поле с именем клиента. 98% компаний не используют его при общении с клиентом. Не использует ни оператор, ни курьер. Зачем заставлять клиента его писать?
- Необязательных полей в форме быть не должно. Наличие звёздочек и сносок с текстом, что эти поля обязательны для заполнения – признак непрофессионализма.
- Обязательно показывайте при оформлении заказа ориентировочное время доставки. Синхронизируйте его с загрузкой вашего производства, с автомобильными пробками и погодными условиями.
- Всегда, заранее информируйте клиента, если произошли изменения сроков доставки (работы):
- на сайте, по причине праздников;
- по телефону, в случае если курьер опаздывает.
Клиент категорически не должен перезванивать сам.
- Если у вас есть ограничения по зоне доставки, информируйте клиента об этом до момента оформления заказа, или сделайте его первым шагом при оформлении заказа. Это уменьшит ложные заказы и избавит вас от звонков клиентам с извинениями.
- При заказе на сайте один раз визуально информируйте, где клиенту искать корзину с заказом. Для новичков это важно. Никто не родился с этим знанием. Клиент не должен искать её глазами, тратя на это время.
- Изображения блюд должны быть крупными и яркими.
- Используйте адаптивный дизайн для корректного отображения на любом типе устройств компьютерах, планшетах, смартфонах и т.п.
- Не используйте мелких шрифтов.
- Фразы должны быть короткими и однозначными. Если можно убрать слово или фразу и при этом смысл фразы не меняется, безжалостно убирайте лишнее.
- При оформлении заказа должен быть доступен только функционал заказа. Остальные интерфейсы сайта должен быть недоступны. Ссылки, кнопки и прочее, не имеющее отношения к процессу заказа, не должны отвлекать клиента.
- Добавьте ленту фотографий друзей клиента (like bokx, widget) из социальных сетей. Очень часто это механизм является решающим фактором сделать заказ. Показывайте фотографии именно друзей клиента, а не посторонних людей.
- Категорически не отправляйте сообщение по SMS в транслитерации, tse ne pryrodnyy? dlya lyudyny, i nezruchnyy? dlya chytannya movа, kompani? yaki dosi tak roblyat? demonstruyut? svoyu nepovahu do kliyenta.
- Дайте возможность на сайте отписаться от спама в виде SMS и e-mail рассылки, если вы осуществляете эту рассылку или только собираетесь это делать. Это архи важно.
Логика
- Количество салфеток, должно быть не меньше, чем количество частей на которые порезана пицца. В идеале их количество должно быть избыточно.
- Используйте несколько типов измерения продукта. Сложно понять на скольких человек рассчитана, например, пицца, если критерий измерения в сантиметрах. Информация о числе персон, весе, количестве порций (кусков), калорий предлагаемого вами блюда, многократно повысит удобство клиента и соответственно вероятность заказа.
- Если вы доставляете еду, создайте обязательный «джентельменский набор», которым вы будете комплектовать заказ. Разделите этот комплект на три логические части:
1) до приёма пищи,
2) во время приёма пищи,
3) после приёма пищи.
Добавьте элемент излишества или резерва для данного комплекта. Например, бумажная скатерть – брендированная салфетка (в идеале непромокаемая) формата А4 или А3 для того, что бы постелить на стол и на ней принимать пищу. Напишите на ней ваши конкурентные преимущества, меню, другую рекламу. Эту информацию ваш клиент запомнит, читая и переваривая вместе с едой. Несколько анекдотов или мудростей, написанных на скатерти, добавит к еде хорошее настроение. Если к палочкам для китайской еды вы добавите одноразовую вилку, (не замените, а именно добавите), вы лишний раз подчеркнёте вашу заботу о клиенте. Не все умеют есть палочками. Ещё одним аргументом такого подхода может стать ситуация, когда клиент уронит один из приборов; при таком подходе у него будет запасной прибор. Запасным прибором можно дать попробовать еду своему коллеге – вашему потенциальному клиенту.Именно эти копеечные, с точки зрения затрат, мелочи, а не скидки и бонусы формируют истинную лояльность клиента.
Пример.
До приёма пищи:
- влажная салфетка для протирки рук пред едой;
- бумажная скатерть.
Во время приёма пищи:
- соль;
- перец;
- сахар (для напитка);
- китайские палочки;
- ложка (для жидкой пищи);
- вилка.
После приёма пищи:
- сухие салфетки;
- зубочистка.
- Не вкладывайте не функциональную полиграфию: буклеты, рекламу, брошюры и т.д. Это неоправданные затраты. Это давно раздражает всех и каждого, кроме маркетологов конечно. Размещайте рекламу и полезную информацию о своём сервисе и продукте на скатерти, упаковке, салфетках, чеках.
- Обязательно брендируйте не только упаковку (коробку, контейнер) в котором находится еда, но и пакет в котором курьер доставляется заказ, и даже чек (накладную и т.д.).
- Старайтесь не использовать полиэтиленовые пакеты. Во-первых, это не экологично, особенно если вы заявляете о натуральности вашей пищи. Во-вторых, бумажный пакет стоящий на столе и ждущий упаковки в него мусора и остатков еды, будет работать как реклама. А реклама пищи, дополненная его свежим запахом, работает куда более эффективнее спама в почтовых ящиках. Поэтому, название бренда должно быть нанесено на пакет таким образом, чтобы его было видно под любым углом. Это так же верно и работает в случае когда курьер несёт ваш заказа к офису. В этом случае он работает как рекламная площадка для обитателей офиса.
- Не используйте не герметичные упаковки для жидкостей. Особенно это актуально для соусов входящих в комплект суши. Испачканный или неопрятный заказ при существующем количестве предложений на рынке, гарантия потери клиента.
- Не используйте упаковку с запахом полиграфии или пластмассы. В момент приёма пищи у людей обостряется обоняние.
Я очень надеюсь, что люди принимающие решения в своих компаниях посмотрят ещё раз на свой бизнес под призмой сказанного и сделают свой сервис ещё более качественным, а внимание к клиенту более скрупулёзным.
